Ценности клиента или как нам заработать больше денег

По мотивам тренинга «Ценности клиента, или как нам заработать больше денег» я сформулировал 4 базовых правила, которые уже 15 лет позволяют нам оказывать очень классный клиентский сервис.

Пожалуй, это именно то, почему нас часто рекомендуют друзьям и почему «ОрёлСайтСтрой» практически не пользуется внешней рекламой. Большинство клиентов приходят к нам по рекомендациям.

1. Мы всегда выполняем обещания. Это, как выясняется, очень редкое явление на рынке IT, маркетинга и дизайна. Если мы пообещали, что сайт будет готов в четверг, дизайн - во вторник, а логотип - к концу недели, потому что на следующей неделе у вас выставка, вы можете быть уверены, что сроки будут соблюдены. Очень многие удивляются и, ранее получив негативный опыт во многих других компаниях, не верят, что соблюдение сроков действительно возможно.

2. Мы понятны. Мы стараемся говорить на языке клиента, подстраиваясь под его объём знаний в отрасли. Не используем специальную терминологию и сложные слова без крайней необходимости, если для клиента это непонятно или некомфортно.

3. Мы всегда на связи. Удивительно, но если мне позвонить, я всегда перезвоню, отвечаю на вызовы даже с незнакомых номеров. Если написать в мессенджеры или на почту - почти всегда отвечаю. Когда нет возможности ответить, оставляю сообщение непрочитанным и отвечаю в удобное время или после того, как появится достаточно информации по запросу. Для задач, требующих длительной проработки, ставлю напоминание в календарь. Таким образом, ни одна заявка не теряется.

4. Мы сразу ориентируем клиента по времени выполнения задачи. Если мы не знаем, сколько времени нужно на решение задачи, стараемся сориентироваться по опыту решения аналогичных вопросов. Часто бывает, что задача нетипичная и срок на выполнения не можем сразу озвучить, тогда говорим, когда приступим к её исполнению.

Представьте, что вы позвонили интернет-провайдеру и пожаловались, что нет интернета. Одно дело, вам сказали «ваша заявка принята» и даже не обозначили, когда начнётся работа над ней. Может, её примут и забудут. Другое дело, если сказали, что «ваша заявка принята, инженер будет на месте через полчаса и начнёт решать эту проблему». Как клиенту вам значительно комфортнее второй вариант, хоть вы не знаете, когда проблема будет устранена. И за такой сервис, как клиент, вы готовы платить больше.

Если интересно продолжение – пишите, поделюсь другими идеями.