Рейтинг самых рискованных способов передачи информации коллегам возглавляют устная просьба, телефонный разговор и стикер под клавиатурой. Вы словно бросаете бутылку с запиской «Help!» в бурный океан корпоративной жизни и остаетесь ждать на берегу в надежде, что кто-то ее выловит. Каковы шансы, что это произойдет вовремя (и произойдет ли вообще)?
Когда теряешь клиента или крупный контракт из-за плохой коммуникации внутри компании, понимаешь, насколько важно правильно организовать обмен информацией между сотрудниками и подразделениями.
Если у вас есть десяток рабочих групп «по интересам» в WhatsApp, Telegram и Viber, несколько чатов в Skype и внушительный перечень рассылок по проектам в почте, то сбои в передаче информации неизбежны. Как следствие - заминки в рабочих процессах, которые значительно увеличивают расходы на работу с клиентами.
У вас в компании серьезные проблемы с коммуникацией, если на совещании руководитель продаж говорит: «Я передал клиента в сервис», а руководитель сервиса отвечает: «А я не принимал его в работу!»
В небольших фирмах сотрудники постоянно встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу с общим клиентом с глаза на глаз, а затем напомнить друг другу о ваших договоренностях во время обеда.
В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на планерках, собраниях или других корпоративных мероприятиях. Зачастую менеджеры выполняют общие задачи и работают с одним клиентом, а общаются только по почте и даже не знают друг друга в лицо. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет легко теряются и не исполняются в срок.
Давайте рассмотрим на конкретном примере, к чему приводит плохая организация обмена информацией между сотрудниками.
Ирина – молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования в Екатеринбурге. Ей и ее сотрудникам приходится регулярно контактировать с отделом закупок, отделом доставки, бухгалтерией и отделом сервиса. В последнее время участились случаи недопонимания, потери и искажения передаваемой информации между менеджерами отдела Ирины и другими сотрудниками компании.
Так, на прошлой неделе в отдел сервиса было передано на тестирование два кондиционера. Менеджеры устно договорились с сотрудником отдела сервиса о том, что за неделю оборудование будет протестировано. Спустя семь дней оказывается, что «никто не мог такого пообещать» и, вообще, стандартный срок тестирования – две недели, «следовало бы знать» . Это порождает серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон и напрямую отражается на клиентах.
Ирина, размышляя над этой ситуацией, пришла к выводу: из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и монтажа систем. Растет напряжение среди сотрудников и недовольство клиентов. Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что же произойдет… Будет ответ или нет? Когда? И от кого?..
Похожие ситуации встречаются почти в каждой компании. Стоимость потерянной заявки клиента может быть сопоставима с десятками процентов выручки компании за месяц… А сколько таких важных обращений клиента теряется ежедневно в вашей компании?
Автоматизировать передачу информации между сотрудниками можно и нужно - для этого разработана не одна CRM-система. Подытожим, что вы получите, решив раз и навсегда устранить информационный вакуум между подразделениями вашей компании:
- При передаче информации другому сотруднику вы будете уверены, что она дошла до адресата. Например, устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, легко отклеится и потеряется. Чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать данные в письменном виде через CRM-систему.
- Вы сможете проследить, что стало с переданной вами информацией. Например, если сотрудник передает заявку клиента в другое подразделение, он может через какое-то время проверить статус этой заявки и узнать, какие действия по ней были предприняты.
- Вы сможете автоматически передавать задачи по сделке или бизнес-процессу ответственным сотрудникам. Например, если один сотрудник выполнил свою задачу в рамках сделки, то система автоматически создает следующую задачу другому сотруднику, не теряя времени на передачу информации «вручную».
- Вы сможете выдать «Поручение» сотруднику и проконтролировать его исполнение. Например, если руководителю необходимо поручить какое-либо задание конкретному сотруднику и назначить контролера за ходом его выполнения, то это можно сделать с помощью бизнес-процесса.
И, разумеется, это лишь часть функционала CRM-систем. Мы уже поговорили о клиентской базе и истории взаимоотношений с клиентами. Дальше - больше.