Кажется, эта фраза стала устойчивой при рассказе о любой фирме. И я задумалась: а это о чём? Ведь наверняка каждый – и кто пишет, и кто читает, закладывают собственное видение или ожидание от этого.
Лично для меня «индивидуальный подход» - это когда на той стороне, где мне оказывают услугу (а «подход» – это всё же про услугу), в первую очередь решают мой запрос и мою потребность. Другой вопрос, что потребность на момент обращения может быть сформулирована неточно. И тогда «индивидуальный подход» - это помочь мне, как клиенту, эту потребность выявить, распознать и, в конечном счете, удовлетворить. Ну и последнее. «Индивидуальный подход» - это эмоциональное включение в проблему/ задачу/ потребность клиента, даже если очевидно, что помочь не смогут.
Было ли у вас так, что выходя из какого-то заведения, где вы ничего не приобрели, вы чувствовали себя дорогим гостем? Или, наоборот, вы гость, заплатили массу денег, а ощущение, что вы ещё и должны остались? И это вновь возвращение к вопросам сервиса, который зависит не от инфраструктуры и дорог, а от того, кто и как вас встречает.
Но вернемся к индивидуальному подходу. Сейчас про туризм. Мне, как туристической компании, звонит крупный туроператор. Менеджер хорошо подготовлена: до звонка изучила мой сайт, специфику работы. Выдала предложение, ответила на все вопросы, оперативно прислала недостающую информацию. «Класс!» - подумала я. Вот это уровень!
Через неделю поступил заказ от клиентов. Как раз на направление, представленное выше упомянутым оператором. «Вот сейчас и сработаем!» -подумала я. Надо отдать должное, сайт у оператора очень удобный, поэтому на первоначальный запрос клиентов я самостоятельно нашла как минимум 4 варианта. А дальше начались тонкости. Людям хотелось первый день из программы А, а второй из программы Б, причем и там, и там это все было за дополнительную плату и из одного города. Здесь сайт уже не покрывал уровень таких запросов, поэтому понадобилась поддержка менеджера. Обращу внимание – того же самого менеджера.
Я, сделав часть своей работы, побеседовала с клиентом, сузила запрос до четкой конкретики и написала менеджеру. Она, спустя 15 минут, мне прислала 1 (!!) вариант предложения, полностью не соответствующий моему запросу. Пока я ждала ответ, успела найти на сайте лучший вариант.
Как вы думаете, был ли куплен тур? Позвонил ли мне менеджер, видя, что брони не случилось? – Нет и нет.
Были ли удовлетворены мои туристы? – да! Потому что я предложила им альтернативу. В другой город и регион. Составила им индивидуальную программу, забронировала гостиницы, гидов и даже яхту.
Сейчас хвала себя? - Да! Потому что для меня сочетание «индивидуальный подход» не пустой звук, а моя ежедневная работа.
Нужны ли менеджеры в компании крупнейшего оператора с хорошей логикой и поисковой системой сайта – нет! Пустая трата денег на зарплаты. Единственный ли это прецедент в моей работе с туроператорами – нет, к сожалению, не единственный, а регулярный.
Поэтому я понимаю всех тех, кто любит делать всё сам или доверяет это сделать тем, для кого «индивидуальный подход» равно "забота".
Часто встречаете «индивидуальный подход» в своей жизни?