Клиенты бывают разные - черные, белые, красные добрые, злые и внезапно из добрых превратившиеся в злых...
Естественно, особо любимы первые. Они восхищаются нашими изделиями, заказывают их с улыбкой и всегда в восторге от результата. Их легко распознать: мало сопутствующих вопросов, приятные пожелания после каждого разговора и в целом приятное ощущение после разговора с такими клиентами.
Обратная реакция наблюдается у второго типа встречающихся клиентов, от которых горечь где-то в области груди. Непонятное щемящее чувство, когда ты еще ничего не сделал, а уже как будто сделал плохо. Таких людей жалко, а еще более жалко нас, двух добрых девушек, довольно часто встречающихся с такими личностями. С ними нужно держать ухо в остро, потому что сдача заказа может принести массу неприятностей. И ты к этому готов.
Но бывают такие моменты, когда "что-то пошло не так", и ты к этому не готов. Сбой в общении с клиентом. Возникает непредвиденная ситуация, при которой чувствуется агрессия человека, хотя вроде бы за нами вины нет. Думаю, с таким встречаются все работающие с живыми людьми в сфере предоставления услуг, продажи и производства товаров (продуктов).
Как себя вести в стрессовой ситуации?
Не перечить. Пусть выскажутся. Вступать в прения невыгодно ни с какой стороны. Проще согласиться, выслушать, принять во внимание (или сказать, что принимаешь).
Расскажу одну ситуацию, когда клиент начал кипиш на пустом казалось бы месте. В самом начале неприятного диалога по переписке мы заняли оборонительную позицию, ведь мы не были виноваты и хотели отстоять свое. Потом, когда конфликт перешел границы, мы решили сменить тактику, во всем согласившись с клиенткой. И тем самым выиграли бой, хоть и понесли небольшие потери. Поверьте, лучше потерять 2000 рублей, чем получить огласку в соцсетях с точки зрения обиженного клиента.
Завязка неприятного разговора, но мы еще ничего не подозреваем ...
Клиент начинает довольно агрессивно общаться, угрожая "уронить" нашу репутацию. Дело обстояло таким образом: заказав детский деревянный домик через сайт, заказчица не добавила к нему оргстекла, хотя обойти вопрос с оргстеклами на сайте невозможно, придется ответить нужны они или нет. К слову, от покраски тоже был отказ. А потом она же заявила, что нужно было "нормально" предложить, и она бы лучше заказала с покраской.
Поначалу мы не сдавались. Не было в заказе оргстекол и точка. Нужны они вам - доплатите. Однако нас обвинили в непрофессионализме. И снова непонятные сравнения домика тока с мешком картошки, то с пирожками. Девушка явно обозлилась. И меня это навело на мысли, что зачем портить друг другу настроение. Это все-таки детский домик. Собственно, никто никого не хотел расстраивать. И я поменяла тон в разговоре.
Как только я извинилась, весь разговор пошел в доброе русло. Клиентка уже не настаивала на окошках. Теперь уже мне захотелось сделать приятное и привезти ей недостающую деталь.
Окошки установлены. Девушка рада. И мы тоже. Пусть произошла некоторая трата, но это гораздо лучше, чем иметь на "шее" негативно настроенного человека. Хочется же, чтобы каждый клиент был доволен.
Эта показательная ситуация дает понять, что клиент возможно не всегда прав, но демонстрировать ему свою правоту в большинстве случаев неправильно. Лучше уступить. Это тактика в бизнесе называется "проиграл-выиграл". На первый взгляд за нами поражение, но на самом деле клиент остался доволен и конфликт исчерпан.