Обновление написала в самом низу.
Приветстувую всех, кто зашел почитать эту душещипательную историю. Усаживайтесь поудобнее, будет длинно, но интересно. Сразу оговорюсь - если у вас есть, что добавить - велком, пишите в комментариях свои советы, так как я в полной растерянности.
В 2019 году (30.03.2019 г. ) я купила в сети МВидео (далее - МВ) телефон Huawei Mate 20 lite в подарок на 8 марта. Гарантия производителя: 12 месяцев с даты покупки. Отличный телефон, большой экран, замечательные снимки, быстрый, стильный, золотой. НО.
Сразу можно сказать, какие претензии - это ж китаец, но в моей семье уже 3 телефона Huawei, планшет, беспроводные наушники, фитнес-браслеты и всеми товарами мы довольны. Но, видимо, в семье не без урода. Но обсуждать я хочу не косяки производителя, а отношение к покупателю сети М ви Сервисных центров (далее - СЦ).
Могу написать здесь, как обычно пишут в заявлении - правила дорожного движения не нарушал, ой! Правила эксплуатации, указанные в инструкции пользователя, мною не нарушались. В туалете не топила, на солнце не мариновала, вообще сижу с ребенком в декрете и телефон не испытывает никаких ни силовых, ни производственных нагрузок, а с активным ребенком сами понимаете - не позалипаешь в экранчик. В общем, пользовалась я телефоном, как и все мы, простые смертные - обновить контактик, да подружке записать в вотсапе.
Но вот незадача! За 2 месяца до окончания гарантийного срока начала отслаиваться задняя стеклянная крышка телефона вместе с золотым покрытием. Сначала только снизу и я решила закрыть на это глаза, но отслаивание пошло дальше и вскоре половина стекла по периметру телефона просто напросто отклеелась от корпуса, утащив за собой золотое покрытие.
Акт №1: неприятно, но бывает
Я обратилась в магазин, где приобретался товар, и сдала его на гарантийный ремонт. Конечно же, перед этим мне пришлось переместить все данные телефона и скинуть все учетки: "мало ли, может быть у вас аккумулятор вспучило и придется все разбирать", - сказал мне менеджер СЦ. Забрали, значит у меня телефон, озвучили срок до 40 дней и я, пригорюнившись, ушла домой. Взяла у друга его старый Самсунг на время ремонта моего.
Позвонили мне из магазина через 10 дней и я довольная побежала забирать свой телефон, по которому уже успела очень соскучиться.
Неисправность, указанная в акте: 3057 – Отслоение краски, способ ремонта: замена запчастей.
Ремонт проводился с 01.02.2020 до 10.02.2020 (что подтверждается Заказ-нарядом 134/25382), 10 дней.
Впоросов нет, крышку заменили, оригинальная, думала, забуду об этом случае, но нет...
ИТОГО
Поездки в МВидео: 1 шт.
Ремонт официальный: 1 шт.
Акт №2: неприятно, но зачем же так?
В течение следующей недели те же самые проблемы возникли снова, задняя крышка (стекло) отошла от телефона.
Чтобы сократить время ожидания я самостоятельно повезла телефон 15.02.2020 в авторизованный сервисный центр ООО «Орион», где ранее выполнялся ремонт телефона, и повторно сдала его на гарантийный ремонт.
Потеряла день, телефон сделали за пару часов, и я, бросая прокляться, поехала домой.
Неисправность, указанная в акте: 3049 – Некачественная сборка, способ ремонта: Механический ремонт без ЗЧ.
Ремонт проводился с 15.02.2020 до 15.02.2020, (что подтверждается Заказ-нарядом 134/25382, 1 день.
ИТОГО
Поездки в МВидео: 1 шт.
Поездки в СЦ: 1 шт.
Ремонт официальный: 2 шт.
Акт №3: господи, почему это происходит со мной?
В течение следующей недели те же самые проблемы возникли снова, задняя крышка (стекло) отошла от телефона.
Я снова обратилась в магазин 22.02.20 г., где приобретался товар, заполнила заявление на возврат денежных средств, уплаченных за товар, в связи с многократным ремонтом и повторяющимся дефектом.
Ну, если уж такая проблема и столько неудобств, я уже стала успокаивать себя тем, что Работник сервисного центра в магазине принял телефон на проверку качества (далее - ПК) и в корешке квитанции №25518 от 22.02.20 г. отобразил имеющийся в настоящее время дефект товара – отходит задняя крышка, расслоение покрытия.
Тот факт, что телефон направлялся на ПК с наличием дефекта, могут подтвердить и свидетели, бывшие в тот день в магазине вместе со мной, а также принимавший телефон сотрудник СЦ. Почему я пишу это так подробно, вы, уважаемые читатели, узнаете дальше...
02.03.2020 г. после звонка в магазин я пришла получить Акт проверки качества (далее - ПК) от 28.02.2020 г., выданный ООО «ИРП» (г. Москва).ПК заняла 10 дней. В вышеуказанном Акте была указана формулировка «Дефект не обнаружен».
Сказать, что я потеряла дар речи - не сказать ничто. Здесь нельзя употребялть матершинные слова (а лучше их не употреблять нигде), но я перебрала в голове все, что знала. Как - ДЕФЕКТ НЕ ОБНАРУЖЕН?
А потом мне отдали мой телефон... При визуальном осмотре телефона в магазине выяснилось, что дефект (отслоение крышки) был устранен без составления Акта о проведенных ремонтных работах, вместе с товаром в магазине был только вышеуказанный Акт проверки качества. В связи с этим могу сделать вывод, что произошел намеренный обмен потребителя – телефон был сдан в магазин на ПК с видимым дефектом, который зафиксировал сотрудник сервисного центра магазина МВидео и может быть подтвержден свидетелями, а был возвращен после устранения поломки с формулировкой «Дефект не обнаружен».
После обнаружения данного факта я отказалась забирать из магазина телефон и написала Заявление с указанием всех ключевых моментов и требованием вернуть денежные средства за некачественный товар. Также в ходе визуального осмотра телефона после проведения последнего неофициального ремонта были обнаружены ворсинки на камере телефона внутри корпуса. Неофициальный ремонт был выполнен без соблюдения мер пылезащиты и существенно потерял в товарной стоимости!
У меня тряслись руки, на глаза наворачивались слезы. Почему меня так нахально обманывают? Почему сотруднкии СЦ лгут прямо в глаза и мне, и МВ, почему все делают вид, что ничего не замечают?
Поездки в МВидео: 3 шт.
Поездки в СЦ: 1 шт.
Ремонт официальный: 2 шт.
Ремонт неофициальный: 1 шт.
10.03.20 г. я получила в магазине копию ответа от ООО «МВМ», который описается только на Акт проверки качества, с формулировкой «PDA Huawei SNE-LX1 PI/GI является товаром надлежащего качества, продавец не усматривает правовых оснований для удовлетворения Вашего требования». Получение ответа заняло 9 дней.
Я, конечно, поплакала, но забрала телефон и стада им пользоваться дальше, надеясь на чудо.
ИТОГО
Поездки в МВидео: 4 шт.
Поездки в СЦ: 1 шт.
Ремонт официальный: 2 шт.
Ремонт неофициальный: 1 шт.
Акт №4: Будь проклят тот день, когда я купила себе этот телефон!
12.03.20 г., после двух дней эксплуатации, те же самые проблемы возникли снова, задняя крышка отошла от телефона.
13.03. 2020 года я направила повторное Заявление на возврат денежных средств в магазин сети «МВидео». Устройство PDA Huawei SNE-LX1 PI/GI было передано в магазин в полной комплектации (коробка, наушники, зарядное устройство с кабелем).
Во время передачи телефона была проведена полная фотофиксация дефектов телефона, как сотрудником сервиса, так и мной.
Также все фотографии были высланы на почту сотрудникам МВ.
Фотофиксация была выполнена с целью исключения ложных выводов (таких как отсутствие дефекта) в процессе ПК. Дефект телефона носит физический характер, определяемый визуально, и может быть подтвержден без применения специальных инструментов и сложной диагностики.
Поездки в МВидео: 5 шт.
Поездки в СЦ: 1 шт.
Ремонт официальный: 2 шт.
Ремонт неофициальный: 1 шт.
Сотрудники магазина не уведомляют о ходе проверки, держат в информационном вакууме, не идут на контакт. Мы ездили в магазин узнать о статусе дела лично. Менеджер долго смотрел в экран, а потом выдал. Якобы их руководитель лично возит мой телефон в СЦ и там сказали... что нужно нажать пальцем и подержать. В общем, бред полный. Телефон мне не отдавали, деньги тоже, время шло. Заявленные 10 дней на ПК истекли так давно, что я стала забывать, как выглядит мой телефон. А вы знаете, что значит сидеть в декрете без хорошего телефона?...
В середине мая у меня закончилось терпение...
Акт №5: Угрозы судом - тьфу!
16.05. 2020 г. (а мой телефон на ПК с 13.03.20, уже 2 месяца!!!) я передала сотруднику магазина досудебную претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возместить мне неустойку в виде пени за каждый день просрочки в размере 1 % цены товара за весь период с момента подачи заявления.
Мои требования не были удовлетворены.
Поездки в МВидео: 6 шт.
Поездки в СЦ: 1 шт.
Ремонт официальный: 2 шт.
Ремонт неофициальный: 1 шт.
Акт №6: Стадия принятия - все успокоительные выпиты, а спиртное - нет.
25 июня 2020 (напоминаю - мой телефон с 13.03.20 на ПК, уже более 3х месяцев!!!) мне приходит уведомление о письме от ООО "МВМ".
В письме отказ - дефект не обнаружен. Да ладно?! Ситуация копирует предыдущую.
Получаю телефон (бедный мой телефон) и Акты.
Как попугаи, ООО "ИРП" твердит о том, что телефон польностью исправен и признается товаром надлежащего качества.
Ну да, фото, приложенные выше, именно об этом и указывают.
Получаю телефон, а там что, как вы думаете??? Снова приклеенная крышка! Вуаля, снова ООО "ИРП" отремонтировал телефон (уже 4тый ремонт) и вернул как исправный. Чувствую себя полной дурой.
Поездки в МВидео: 7 шт.
Поездки в СЦ: 1 шт.
Ремонт официальный: 2 шт.
Ремонт неофициальный: 2 шт.
Телефон я забрала и подала в суд.
Я не знаю, выиграю ли я суд и что будет там, пожелайте мне удачи.
В результате мой телефон был в ремонте 4раза. Заявленный дефект повторяется! Использование телефона с подобным дефектом во избежание попадания внутрь телефона пыли и влаги является невозможным, таким образом, товар не может быть использован по назначению. За весь период я не могла пользоваться телефоном в общей сложности 30 дней, после сдачи телефона на ПК с 13.03.2020 до 25.06.2020 я также не могла пользоваться телефоном – более трех месяцев. Недостаток носит неустранимый характер, выявляется неоднократно, проявляется вновь после его устранения, то есть дефект является существенным. Также за весь период мне потребовалось 3 раза сбросить все настройки телефона до заводских по рекомендации сотрудников сервисного центра (обязательное условие при передачи телефона в ремонт), предварительно переместив всю информацию на внешний носитель во избежание потери данных, а также я потратила огромное количество времени на многократную установку всех необходимых приложений в телефон, а также его чистку и отвязку от всех аккаунтов при передаче в ремонт.
Дальнейшую передачу телефона в ремонт не вижу целесообразной, так как четыре произведенных ранее ремонта не смогли обеспечить работоспособность телефона более, чем на неделю. Могу предположить, что здесь имеет место быть заводской брак корпуса или дефект, связанный с неправильной установкой элементов внутри корпуса, который раз за разом заставляет отходить установленную крышку (стекло).
Акт №7: Послание. Послание меня всеми.
Надеясь на поддержку производителя, я направила через официальное сообщество претензию к работе СЦ в Москве и получила такой овтет, от которого мои волосы на голове зашевелились.
"Отклеивание задней крышки не является производственным недостатком"... А как я должна пользоваться МОНОБЛОКОМ, если его корпус разваливается?... Я не понимаю.
"Деформация корпуса возникла из-за неправильной эксплуатации устройства". Это я гвозди им забивала, а не принимала звонки?... Как можно НЕПРАВИЛЬНО пользоваться телефоном? Интересно, в суде такой "веский" довод будет учитываться или им надо будет еще доказать, что я как-то неверно открывала вкладки в интернете? Перед читателями моя совесть чиста - телефон большую часть времени пролежал на столе. Я не носила его в задних карманах джинсов и не садилась на него, не старалась выжать в стиралке и не давала ребенку вместо машинки. Я очень уважительно отношусь к техникеи ценю ее.
У "ИРП" имеются доказательства, что устройство выдавалось МВ без зазоров - вы издеваетесь? Я СДАВАЛА телефон с дефектом, они его временно оремонтировали в четвертый раз и теперь у них есть доказательства! Я даже не спорю, что телефон мне отдали с очередной приклеенной крышкой, а толку? Надолго ли это? Кстати, последним своим действием они лишили меня возможности быстро провести независимую экспертизу.
Я рассчитывала на поддержку со стороны производителя, а получила большой пинок под зад. Задумайтесь в следующий раз, стоит ли покупать товары Huawei, если в случае какой-либо проблемы вы просто должны будете купить новое устройство, а старое выбросить?
РЕЗЮМИРУЮ: сначала я думала, что мне не повезло с СЦ - несут какю-то чушь, не видят дефект, который даже на фото зафиксирован, выполняют ремонт вместо ПК. Потмо я думала, что мне повезло с сетью МВидео, так как они закрывли глаза на то, что я отдаю телефон с дефектом, а акты ПК говорят обратное. Но после ответа производителя все встало на свои места - эта святая троица работает именно над тем, чтобы отшивать таких покупателей, как я. Если вы купите дорогой товар и что-то выйдет из-под контроля, вы будете проигнорированы всеми, только если не решитесь на независимую экспертизу (совсем не бюджетную)! Вашу проблему не решит СЦ, магазин или производитель - они на одной стороне. Ни о какой лояльности здесь не может быть и речи.
П.С. через день отошла крышка сверху. Жду суда и пользуюсь телефоном, пока он вообще жив.
Прололжение следует...
Друзья, что вы думаете по этому поводу? Что мне делать дальше? Если я проиграбю в суде, я должна буду взять кредит на оплату расходов МВ? Страшно, честно говоря. Какие у меня шансы?
ОБНОВЛЕНИЕ
Мой иск в суд был возвращаен с формулировкой "Дело неподсудно данному суду".
К сожалению, я прождала 2 месяца, ежедневно обновляя свое исковое в лк ГАС "Правосудие". Но статус там не менялся, последее, что видно - "передано на рассмотрение судье".
Когда я раза с 100го дозвонилась в суд, мне ответили, что заявление было возвращено. По какой причине определение о возврате дела не прислали по почте, не уведомили по телефону или не отразили в ГАС "Правосудие" - одному богу известно. Теперь надо добратсья в канцелярию и попробовать вернуть свою пошлину - 2500 руб.
В самая хорошая новость заключается в следующем - я направила МВидео на корпоративную почту письмо и это сработало. Скорее всего, подключились уже более высокие должности, а только директор того магазина, где я покупала телефон, со своими отписками. Я отправила новое заявление, написанное от руки с моими требованиями, и весь пакет документов.
Мне перезвонили на следующий день и пригласили в магазин за возвратом денежных средств за телефон! Также выплатили взмещение за нарушение сроков проверки качества товара - и все это быстро, без волокиты. Я очень рада такому финалу. Чтож, слава богу, что все закончилось и теперь можно свободно вздохнуть и забыть, как сташный сон. Надеюсь у вас, мои дорогие читатели, такого не произойдет. Спасибо большое за комментарии, многие из них были очень информативными и полезными!!!
