За 15 лет работы в сфере дебиторки и кредитных рисков B2B я поняла следующее: невозможное возможно.
Возможно получать почти 100% собираемость долга, возможно системно применять пени и брать различные обеспечения и сохранять клиентов. И для меня это “невозможное возможно” напрямую связано с коммуникациями между компанией и ее клиентом.
Как сделать так, чтобы клиенты не были вам должны? На самом деле — никак.
Как только вы решили дать в долг, они автоматически становятся вашими должниками. И тогда становится важно другое — как сделать так, чтобы они заплатили вовремя и в полном объеме.
На моей практике я сталкивалась с 6 причинами задержек платежей:
1. Претензии по качеству. Если компания не довольна качеством, то оплата обычно останавливается до момента решения претензий.
2. Ошибки или вопросы к оформлению документов.
3. Внутренние процедуры клиента — у клиента есть свои процедуры согласования оплат. Например, платежные дни, необходимость подписи ряда лиц, которые могут быть не всегда на месте, сбои системы и т.д. Это техническая причина, не критичная, но может привести к задержке оплат от нескольких дней до пары недель.
4. Когда клиент подумал, что мы отгрузим ему по одним ценам, а мы отгрузили по другим. Здесь нужны переговоры для прояснения коммерческих условий сделки.
5. У клиента реально нет денег. Вообще редко у кого есть всегда деньги на все. Часто бизнес ведется так, что приходится выстраивать некие очереди из кредиторов и решать, кому в первую очередь оплачивать.
6. Клиент не хочет платить вовремя и дает внутреннюю команду платить все +Х дней к контрактному сроку платежа. Например, должны рассчитаться через 30 дней, а стабильно платят через 60.
Теперь разберем самые «горячие» причины — «нет денег» и «не хочу платить» — чуть подробнее.
По поводу: «Денег нет». У меня были случаи, когда у клиентов правда не было денег в таком количестве, чтобы расплатиться со всеми. Этому клиенту я звонила ежедневно, иногда по 2 раза. В итоге сработала так называемая стратегия «Маленьких шагов».
Когда клиент нам должен и у него реально нет финансовых средств, имеет смысл ехать на переговоры и договариваться о маленьких регулярных платежах. Это эффективная история. Человек привыкает вам платить, вы для него становитесь, можно сказать, родным.
Если покупатель не соглашается на вариант оплаты частями, то можно задать вопрос, как он видит перспективу по оплатам и также затронуть вопрос стоимости денег, которая превышает ту, которую вы заложили в цену. В самом крайнем случае можно аккуратно дать понять, что при таких размытых перспективах получения денег, интерес у вас к сотрудничеству падает. Но это стоит делать тогда, когда вы действительно готовы с ними расстаться. Если даже на такие «намеки» клиент не реагирует согласием погашать маленькими суммами и регулярно, не дает дополнительных гарантийных обязательств, то это реальный повод не затягивать и готовить документы в суд. По крайней мере, начинать готовить претензионные письма. Сразу скажу, что чаще всего в таких переговорах стороны все-таки приходят к соглашению и в суд никто не идет. Но в тех редких случаях, когда соглашение не достигается, самой большой ошибкой будет потеря времени и оттягивание подачи в суд.
Дополнительным гарантийным обязательством может стать в частности собственный вексель, поручительство юридического или физического лица, банковская гарантия.
Теперь про причину задержки «не хочу платить». У меня был как раз один очень показательный кейс одним клиентом. Мы с ним согласовывали ежедневные платежи. Было много коммуникаций, мы постоянно контролировали оплаты. Помимо того, что у него было не так много денег, еще у него был собственник, который заявлял: «А я платить не буду, я себе другой бизнес наметил».
Считаю, что в таком случае есть один путь: дойти до лица, принимающего решение, и сесть за стол переговоров. Дойти до него обычно сложно — нужно пройти несколько кругов. Вам будут мешать посредники, которые скажут: «он занят», «он на совещании» или еще где-нибудь. Однако всегда, когда я доходила до первого лица и мы договаривались о том, что они платят — мы становились теми самыми поставщиками, которые были исключением из правил… и нам платили вовремя.
Есть еще один момент, о котором я хочу рассказать, который очень сильно влияет на платежную дисциплину клиента — это качество общения.
Когда я начала ездить с продавцами и смотреть, как они вообще формируют отношение с клиентами, я выяснила, что немаловажным является эмоциональное качество коммуникации. Так сказать наладить общение без напряжения, легкое, свободное. Хорошие продавцы выстраивают его на интуитивном уровне. И если этого контакта нет или он был, но порвался, появляется напряжение в отношениях, которое сильно влияет на то, как люди исполняют обязательство — легко или с неохотой.
Это очень тонкий механизм. Например, мы что-то не то друг другу сказали — и общение меняется. Становится не таким доверительным и полным. И как только это напряжение появляется, человеку на бессознательном уровне не хочется плотно с нами общаться, он избегает контактов. Мы становимся ему, почему-то, неприятны.
Для себя я выявила несколько причин почему так может происходить, почему возникает напряжение в коммуникациях.
2 основные причины потери контакта:
1. Переход личных границ человека.
2. Не совсем оправдавшиеся ожидания от общения с нами.
Переходом личностных границ являются:
- оценка;
- критика;
- обесценивание;
- повышение градуса разговора;
- переходим на личности.
Обесценивание, критика, переход на личности — когда мы говорим: «Ты делаешь, а толку нет». Это напрямую пересекает границы.
Когда я это поняла, когда я научилась более тактично, уважительно и бережно относиться к границам моего дебитора — уровень собираемости вырос в разы.
Когда человек встречает в собеседнике человека, который слышит, при этом не теряя себя, а также уважительно относится к нашим границам, это формирует особую атмосферу. Такой человек начинает выделяться — в хорошем смысле слова.
Про ожидания. Важно ими управлять. В основном это все про выполнение нами данных обещаний. Если мы обещаем клиенту, что мы ему тогда-то позвоним, и не делаем этого, он,
бессознательно это отмечает и его впечатление складывается о нас определенным образом. В основном это позволяет относится к нашим словам несерьезно или не позволяет положиться на нас. Мы не подкрепляем свои слова действиями. Это дает клиенту дополнительную свободу не держать свое слово.
Кроме того, если мы что-то обещали сделать для клиента и не сделали, то при отсутствии ожидаемых действий, у клиента нарушаются выстроенные планы и договоренности, что может вызвать бессознательно излишнее раздражение в наш адрес. И это опять будет напряжением в общении. Контакт с клиентом начинает “окисляться”.
Я очень не люблю фразу: «Бизнес, ничего личного». Для меня бизнес — это 100% про личное, я не знаю, как иначе работать. И все мои успешные кейсы — это про личное уважительное общение. Мы покупаем у людей и деньги тоже платим людям.
Хочешь стать экспертом REALITY и автором нашего блога? Присоединяйся.