Испытала на себе очередной нюанс службы доставки известного маркетплейса 😁 Ещё 12 июля...
Заказала 3 позиции товара, но в коробке обнаружила только одно наименование, при этом коробка была разорвана очень характерно и оттуда легко можно было вытащить абсолютно всё 😎
Я получала заказ в постамате, а там вначале оплачиваешь, а потом уже извлекаешь из ячейки оплаченное. Пришлось сразу звонить на горячую линию вопрошая и как мне (да и им тоже) теперь с этим жить? 😁 Оператор мне рассказал что нужно делать, какие заявления заполнять, куда писать, что фотографировать. Я всё сделала чётко по инструкции, причём дважды. Да ещё и в чате на сайте пообщалась и повторила свои сетования и вопросы. В общем, отправила всё и стала ждать - когда там разберутся с вопросом "ЧТО ЭТО ВООБЩЕ БЫЛО".
После отправления я получила такое вот многообещающее письмо:
12 июля
Здравствуйте, Наталья!
Мне очень жаль, что товар пришел в таком виде и не полностью.
Проверила информацию и вижу, что вы оформили заявление на возврат через личный кабинет. Я отправила старшим специалистам ваши фотографии для решения вашего вопроса.
Ответ поступит от них в течение 10 дней на вашу электронную почту. Простите, пожалуйста, что вас расстроили. Мы работаем над улучшением нашего сервиса.
Прошло 12 дней и я получила новое письмо...
24 июля
Наталья, здравствуйте!
Извините, что задержались с ответом. Из-за текущей сложной ситуации к нам поступает больше обращений, чем обычно.
Мне очень жаль, что вам пришла посылка в таком виде.
Для того, чтобы разобраться в ситуации и исключить повторение, в ответном письме сообщите, пожалуйста:
1) при каких обстоятельствах вы обнаружили, что масла в упаковке нет;
2) отправьте, пожалуйста, видео распаковки посылки в хорошем качестве;
3) составлялся ли АПП в службе доставки?
4) отправьте фотографии/копии чеков и детальное описание ситуации в свободной форме. В заявлении опишите краткую суть произошедшего, требования по возмещению, реквизиты счета и паспортные данные.
Я озадачилась что это за такая "текущая сложная ситуация", неужели наступили суровые времена и все посылки в постаматы приходят обчищенными какими-то нехорошими редисками... 🙀
Но больше меня озадачили вопросы, да и в целом просьба ещё раз рассказать "как дело было". Я до этого четыре раза это рассказывала: оператору по телефону, оформляя заявку через личный кабинет, в письме и в чате... 🤦♀️ И вот ещё раз надо!!!
Мой ответ:
Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, Вы это серьёзно???
Я свою заявку и обращение составила уже давно. Мне надо снова её, по второму разу писать? Или у Вас просто несогласованность среди сотрудников и потому я должна делать одни и те же действия несколько раз?
Ответ сотрудника:
Наталья, нам очень поможет, если вы ответите на вопросы из письма, которое я отправила ранее.
Что делать - пришлось "очень помогать". Правда вот вопросы меня удивили и местами возмутили... 🤦♀️ Я прям (как Задорнов любил шутить) гордость почувствовала за сотрудников маркетплейса...
Мой ответ:
Я писала подробные обстоятельства через форму обратной связи, причём дважды... Также общалась при помощи чата, рассказывая подробности.
Но если этого мало - хорошо, давайте повторим.
Вот только меня интересует встречный вопрос к Вам... Вы просите прислать в хорошем качестве ВИДЕО РАСПАКОВКИ ПОСЫЛКИ. А у Вас в правилах получения посылки заявленно, что человек должен записывать на видео получение своих посылок???? К тому же прошло уже почти 2 недели с тех пор... 🤦♀️
Или Вы пишете это для того, чтобы "разбирательство" зашло в тупик, т.к. любому адекватному человеку понятно, что человек, получая посылку НЕ ЗАПИСЫВАЕТ ВИДЕО, т.к. он надеется, что службы доставки доставляет нормальные посылки... 🙂
Но давайте пройдёмся ответами, опустив Вашу странную просьбу.
1. При получении в постамате меня удивило, что коробка странно деформирована и разорвана (на фото ДО вскрытия коробки видно). Но, понимая, что у меня в посылке не сокровища, я не придала глобального значения этому, решив, что при транспортировке так вышло.
2. Я уже прокомментировала выше неадекватность Вашей просьбы... 🤦♀️
3. Я получала в постамате Пикпойнт (Вы это могли бы проверить, если бы изучили мой заказ), а он не умеет общаться с людьми и составлять аббревиатуру АПП (Вы бы пояснили что это). Поэтому я буду Вам очень признательна, если Вы все таки проявите уважение к клиенту и прежде чем писать всё это хотя бы изучите информацию о заказе. Это несложно сделать по его номеру. Там будет информация о способе получения.
4. Если бы Вы всё таки изучили информацию, то обнаружили бы, что Пикпойнт чеки может и не выдавать (зависит от выбранной опции) а Ваша организация не выдает чеки, а просто присылает уведомления о получении.
Хм, и снова требуется описать краткую суть произошедшего? Опять? :))))
Ну, давайте.
Утро было прекрасным, день тоже ничего, а потом я поехала получать свой заказ. Я подошла к постамату Пикпойнт и попробовала это сделать. Далее читайте пункт №1...
После произошедшего я сразу же связалась со службой поддержки Вашей организации и они мне сказали чтобы я писала заявление, что я и сделала.
Прилагаю аудиозапись разговора с оператором...
Ответ сотрудника через три дня, 27 июля:
Наталья, здравствуйте!
Спасибо за ожидание. В ситуации разобрались, к сожалению, ошибка произошла во время сборки заказа. Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией.
Могу предложить вам компенсировать стоимость промокодом, которым вы сможете воспользоваться в течение 3 месяцев.
Наталья, в ответом письме сообщите, пожалуйста, о вашем решении. Жду вашего ответа!
Всё, промокод мною получен. Проблема решена - я могу перезаказать недостающее. Но меня всё же терзают смутные сомнения по поводу "ошибки при сборке заказа". Коробка при получении выглядела очень интересно. Через эту дырень в коробке (надо было ещё как-то умудриться так разорвать) можно было вытащить вообще всё содержимое 😁 Но спорить уж я не стала, всё ж таки решили мой вопрос за 16 дней.
Это наше третье (или четвёртое) разбирательство за пару лет. В принципе они тянут время долго, пишут много бессмысленных вежливых писем, но в итоге компенсируют купонами собственные "косяки". И у меня неоднозначное отношение к этому сервису. С одной стороны ведь молодцы, исправились... С другой - осадок ведь остался 😁 А если мне срочное что-то надо было (корм кошачий, к пример) - меня коты бы не поняли, если бы я им письма показывала и говорила о том, что "подождите, они обязательно через пару недель разберутся"...
В общем, если ничего СРОЧНОГО заказывать не нужно - я рекомендую этот маркетплейс (беру точка ру), а если что важное и актуальное по срочности, то тут уж как повезёт... 😁 Я вот уже остерегаюсь брать у них что-либо "в самый последний момент", так как подводили и не раз.
Ссылки: "КОТОБЛОГ", "Блог кота Мити", "ИСПЫТАТЕЛЬ", "Punk's road"