Клиент всегда врет. И я не о продажах, когда клиент врет продажнику, в надежде скорее избавиться от последнего. Я о тех моментах, когда клиент врет специалисту и иногда даже самому себе.
Для меня, как для интернет-маркетолога, самые распространенные моменты, когда клиент на голубом глазу говорит неправду – когда речь заходит о числах. Речь не идет о каких-то коммерческих тайнах. Стандартные бизнес-показатели. Вроде среднего чека, количества клиентов в день и подобных.
Часть клиентов просто не знают этих цифр и поэтому придумывают на ходу или озвучивают цифры, которые им бы хотелось иметь в своем бизнесе. Видимо гордость не позволяет сказать: «Я не знаю» или «Я этот показатель не считаю». Штатные маркетологи иногда подобным грешат, чтобы не выставить себя в не лучшем свете перед работодателем.
Некоторые клиенты знают цифры, но не умеют их верно интерпретировать или оперируют самыми успешными показателями. Например, один из моих клиентов любит сказать, что в среднем он получает 350 заявок в день по 70 рублей штука. На самом деле, он получает в среднем 65 заявок в день примерно по 120 рублей штука. Просто когда-то, года три назад он в один день получил 350 заявок по относительно низкой стоимость и это запало ему в память.
А вот пример, когда желаемое выдают за действительное. Владелица интернет-магазина как-то сказала мне, что они отправляют по 70 заказов в день. Смотрю в аналитику и вижу, что да, отправляют. Раз в месяц после распродажи, которая длится с пятницы до понедельника. Три дня заказы копятся, а потом отправляются покупателям. В остальные дни магазин получает по 5-7 заказов.
Да и хрен с вами, дорогие мои конспираторы, я прекрасно все вижу в аналитике и решения принимаю исходя из реальных цифр. Это все из моей практики, но пообщавшись с друзьями и некоторыми клиентами, я понял, что врут не только по поводу цифр. Врут часто в других, более важных вещах.
- Врачам врут о симптомах и отсутствии аллергии.
- Строителям врут о различных разрешениях.
- Юристам и адвокатам врут, излагая важные для дела факты.
- Туроператорам врут о бюджете на отдых.
Врут о том, от чего напрямую зависит успех дела.
А о чем врут ваши клиенты вам? Или может быть вы сами о чем-то врете специалистам?
Ну и анекдот в тему:
Завод по производству презервативов нанимает два маркетинговых агентства, чтобы выяснить, презервативы какого размера надо выпускать, чтобы продажи были максимальны.
Спустя неделю приносит результаты первое агентство. По их мнению, следует сосредоточиться на выпуске презервативов длиной 28 сантиметров и диаметром 8 сантиметров.
Ещё через неделю приносит результаты второе агентство. Они говорят, что наиболее востребованными будут презервативы длиной 17.2-17.8 сантиметра и диаметром 4.6-4.9 сантиметра.
Директор завода удивляется:
—А почему исследование заняло вдвое больше времени? И почему у вас такое расхождение в результатах с вашими коллегами?
—Позвольте взглянуть... Хм... Да... Полагаю, причина в том, что они опрашивали, а мы - меряли.