Если вы росли в интеллигентной семье и не взращивались в условиях "потребитель всегда прав", для вас может быть проблематичным потребовать замены товара, возврата денег за брак. Некоторые не могут даже заявить, что в наборе отсутствовала какая-то деталь, цвет не соответствовал заявленному или при эксплуатации сразу же возникли трудности.
Как избежать проблем при общении с продавцом? Как отстоять свои права? Расскажу о нескольких историях из собственной жизни и из опыта моих близких друзей.
Названия компаний не буду писать по двум причинам. Во-первых, чтобы не было искушения трактовать как рекламу добрые слова в адрес некоторых фирм. А во-вторых, чтобы избежать злоупотреблений: если производитель/продавец верит вам на слово, полагаясь на порядочность обеих сторон, и готов выслать замену некачественного товара, еще не получив посылку с вашим возвратом (а иногда и "просто так", безвозмездно), или полностью возвращает деньги, я не могу исключить случаев "потребительского терроризма".
Поэтому просто пишу руководство к действию.
Если вам попался брак, не надо молчать. Вовсе не обязательно вас сознательно пытаются "нагреть" или подсунуть некондицию. Просто если вы не озвучите происшедшее, вряд ли кто-нибудь об этом узнает (кроме приятеля, которому вы горестно поведаете о пропавших деньгах за рюмкой чая).
Некоторые мои знакомые считают, что если "произошел небольшой инцидент", как у меня, когда приехало кашпо с полностью разбитым блюдцем, то и "ничего страшного, буду использовать какой-нибудь старый поддон". Но зачем терпеть, если полностью оплаченный товар поврежден не по вашей вине?
Кстати, я не помню, чтобы мне хоть раз открыто хамили. В худшем случае продавец просто отказывается идти на контакт и молча "сливается".
В ситуации с кашпо мы разобрались с поставщиком в тот же день - он полностью вернул стоимость товара (хотя мы были согласны только на компенсацию за блюдце, но это уже на их усмотрение). Только проверяйте заказ сразу же! Было бы странно, если вы получили его месяц назад, а пишете только сегодня. Могут возникнуть обоснованные подозрения, что вы повредили предмет сами, пускай и по случайности. У меня бы тоже возникли.
Бывало, привозили товар, ощутимо бывший в употреблении (хотя он позиционировался как новый). Мной было сделано около десятка фотографий, наглядно демонстрирующих наличие царапин и повреждений. Отправляйте их сразу же!
Хуже, если вы покупаете что-то как подарок, ведь он может ждать своего часа несколько недель. Но лучше, наверное, аккуратно развернуть покупку и проверить ее (если это возможно), чтобы и одаряемому случайно не "подложить свинью". А потом можно сделать красивую подарочную упаковку.
У меня была ситуация, когда у купленного крема дозатор сразу же отказался работать. После письма в представительство компании со мной связались и совершенно бесплатно привезли курьером новый флакон, причем первый не только не стали проверять, но даже не потребовали вернуть. Вот так поступает солидная, уважающая себя фирма.
В последнее время много негатива пишут про один из Интернет-магазинов. Курьеры приходят невовремя, иногда "забывают" доставить один из товаров (хотя все это сразу же решается обращением в службу поддержки), порой фотографии, представленные на сайте, не соответствуют действительности. Однако сразу же после отзыва, написанного на страницах сайта (заметьте, по их же просьбе), с фотографией небольшого дефекта, не влияющего на функционал, магазин полностью вернул деньги!
Некоторые западные компании берут на себя ответственность и дают пожизненную гарантию на товары, которые производят. Да, бывают сложные ситуации, но сохранить лицо фирмы для них важнее. И клиент, который видит, что его уважают, будет возвращаться снова и снова.
Моя подруга сказала, что при замене стиральной машинки возьмет только Miele, потому что фирма дает пожизненную гарантию возмещения ущерба. "Лучше один раз переплатить, чем потом регулярно портить себе жизнь".
Как ни парадоксально (хотя, по сути, объясняемо), готовы заменить товар без долгих препирательств и доказательств, а также возместить убытки и сохранить потребителя те фирмы, которые продают дорогую и очень дорогую продукцию, а вот если вы купили вещь за 150 рублей, зачастую производитель будет уверять вас, что "брака у нас не бывает, и вообще, вы сами, наверное, уронили/неправильно включили".
Если же компания зарекомендовала себя не лучшим образом, а другой альтернативы нет, то... я всегда снимаю процесс распаковки на видео. Причем делать это желательно детально и до конца: не только как вы открываете коробку, но и как разворачиваете все, что не закатано в так называемую "слюду" (навеяно последней неприятной историей с заказом от Vichy, о которой было рассказано в одной из моих последних статей).
Или вот еще ситуация. Не далее как на прошлой неделе получили набор с красками и кистями. Холст был с сильными заломами (еле разгладили), а одна из кистей, самая нужная, оказалась с браком - непригодна к использованию. Я знаю, что производитель мониторит отзывы на свою продукцию на сайте продавца (что нечасто бывает) и даже отвечает на них. Что же на ответили нам?
"Это всё", - как говорила Миранда Пристли в известном фильме. Увы, сожаления производителя никак не помогут восстановить поврежденную кисть.
И каким контрастом выглядит история, произошедшая с нами во время карантина: обнаружили неприятный дефект у технически сложного товара. Оказалось, что в нашей стране представительств нет, пришлось писать в головную фирму. Так они не только сразу предложили заменить товар и оплатили нам пересылку возврата брака, но и отправили более дорогую модель без доплаты просто потому, что "к сожалению, ваша модель закончилась на складе"! Вот это настоящий уровень сервиса.
Не бойтесь отстаивать свои права. Даже если ничего не выйдет и вам ответят отказом, все равно вы получите результат: у вас уже будет характеристика той или иной фирмы как непорядочного производителя/продавца. Проще не иметь с ней дела в дальнейшем. В итоге все равно репутация распространится по "сарафанному радио".
Любой представитель самой солидной фирмы каждодневно сам оказывается в роли покупателя. Представьте себя на месте человека, который не может воспользоваться купленным товаром или просто не получил оплаченный заказ! Ведь в ситуациях, когда потребителя предают, не выполняя законные требования, он обычно "голосует ногами".