Люди ошибаются и это неприятно. Особенно неприятно, когда ошибаются именно с Вашим заказом.
Что делать, когда хочется орать матом или, как минимум, холодно сказать подрядчику «Я Вас засужу».
Ситуация: заказала окна. Одно из трех сделано по ошибочным размерам. Выяснилось только на монтаже.
Покричать на подрядчика, используя ненормативную лексику, может обойтись в 1-3 тыс. штрафа (за унижение чести и достоинства другого лица в неприличной форме). Так что не стоит.
Второй вариант — потенциально результативнее. Но обо всем по порядку.
Инструкция как правильно отстаивать свои права.
1. Перечитать договор. Да, тот самый, который я надеюсь, мы не подписали, не читая.
Какая ответственность предусмотрена за нарушение существенных условий.
У меня в договоре конкретные санкции за нарушение сроков монтажа, как впрочем, и за нарушение сроков оплаты не прописано. На будущее сделала себе заметку: наиболее вероятные неприятные ситуации нужно прописывать.
2. Не подписывать акт выполненных работ.
Серьезно. Ни в коем случае. Пока акт не подписан, можно действовать в рамках правового поля и, в крайнем случае, отстаивать свои интересы в суде.
Монтажники даже не просили подписать этот документ…
3. Не производить финальную оплату.
Акт не подписан, платить не буду. Точка.
4. Подготовиться к разговору.
На бумаге описать кратко ситуацию. Сформулировать, что конкретно Вас не устраивает. Подумать, какие есть выходы из нее. Какая последовательность действий и результат для Вас наиболее желаемая, какая минимально допустимая. С цифрами, пожалуйста.
1. Мне нужно окно по правильным размерам в гостиную. Крушить капитальную внешнюю стену, лишь бы встало окно, которое они привезли, я не дам.
2. Я хочу, чтобы, используя старые окна, проем мне закрыли, чтобы в квартире было тепло.
3. Хочу, чтобы новое окно произвели, так быстро как это возможно, и установили сразу же в день доставки.
4. Хочу скидку, за причиненные неудобства, столько-то процентов.
5. Поговорить с лицом, принимающим решение.
Высказывать свое недовольство людям, которые не могут решить Вашу проблему, бессмысленно.
В моем случае, монтажники ни в чем не виноваты. Не они же снимали размеры.
В разговоре с менеджером (или его руководителем) нужно:
· Представиться, узнать с кем Вы говорите, записать ФИО и должность.
· Назвать номер заказа и другие характеристики, чтобы Вас идентифицировали, как клиента.
· Описать ситуацию.
· Спросить менеджера, какие пути выхода из сложившейся ситуации он видит.
· Необязательно сразу же соглашаться на какой-либо вариант, можно взять время все обдумать.
· Если Вас не устраивает, предложите свои варианты решения.
Приведенная выше ситуация облегчается наличием договора. Но, думаю, основной принцип понятен. Ни в каких ситуация нельзя переходить на эмоции. Можно отойти, глубоко подышать, позвонить кому-то, главное, не срываться, чтобы этим не воспользовалось противоположное лицо.
Ваша Y.