СММ это сфера услуг, клиенты обращаются за маркетингом, мы предоставляем им услуги, подписываем договор, ведем общение в рабочих чатах мессенджеров. Такой алгоритм работы наиболее удобен, как нам, так и большинству наших клиентов.
Общение происходит ежедневное и может выходить за рамки делового.
Кто-то из заказчиков ведет переписку в неформальном ключе (на ты, с эмоджи), кто-то придерживается сухого делового тона и так далее. Под каждого клиента мы стараемся выстраивать комфортные условия, чтобы все работали продуктивно, позитивно, на дружеской волне.
⠀
Но был в моей практике случай, когда клиент позволил себе перейти на вульгарное общение. Рассказываю.
Все было хорошо, мы подписали договор, приступили к работе. В нашем рабочем чате находились 7 человек. Я, моя помощница, специалист по работе с проектом, заказчик и еще 3 представителей с его стороны.
Начались рабочие будни, специалист присылает контент, представители или заказчик его согласовывают или просят скорректировать. Все шло, как по маслу, но в один момент мы стали ощущать давление и подколки с их стороны. Общение начало переходить за рамки.
«По ощущения, как будто писал ребенок»
«Не нравится мне этот анонс»
«Че это с описания сложно взять???????»
Такое общение позволял себе заказчик и его представители. Это был перый месяц работы над проектом и заказчик был курсе, что первый месяц мы погружаемся совместно с ним в проект и выявляем итоговый стиль по копирайтингу текста и визуальной концепции.
Критической точкой стало сообщение от заказчика: «ТОТ ПОСТ ЧТО ВЫ ПРИСЛАЛИ НА ОТ*ЕБАТЬСЯ», которое перешло все допустимые границы.
После публикации этого сообщения, заказчик его удалил, но мы успели сделать скриншот, прилагаю его в выше👆🏻.
Помню, что сидела «в запаре» в миграционной службе, подавала документы по приему на работу иностранного сотрудника. Те кто занимался аналогичным, в курсе того, как выматывают все эти бюрократические процедуры в нашем государстве: часы ожидания, душное помещение, озлобленные сотрудники и люди в очередях, а еще отсутсвие туалета и тд. И тут прилетает это сообщение.
Не долго думая, я прям там, сидя в очереди, набираю клиента и сдержано, в рамках регламента объясняю, что так рабочие дела не строятся и что у нас должно быть взаимное уважение. Тогда я ощущала обиду, оскорбление за себя и своих сотрудников. Мне было неприятно, особенно понимая, что мы старались во всем им угодить, получить такое сообщение в наш адрес.
После разговора ситуация выровнялась, но общего языка мы так и не нашли и через месяц работ прикатили сотрудничество.
Как же урегулировать конфликтные ситуации с клиентом?
- Во первых не молчать, если что-то начинает выходить их под контроля - звоните, решаете вопрос. Вы должны уважать себя и свой труд, если заказчик этого не понимает, значит ему необходимо объяснить.
- Сразу (еще на старте работ) предупреждайте о том, что общение строится в деловом ключе.
- Если ситуацию урегулировать не удалось и клиент продолжает вести себя не профессионально, не работайте с ним. Этого того не стоит. Вы потратите кучу нервов, будете постоянно ожидать худшего и не сможете сфокусироваться на действительно важных вещах.
⠀
Работа с людьми, как лотерея, никогда не знаешь, как они себя поведут. Кто-то понимает, что такое деловые, рабочие отношения, а кто-то ведет себя по хамски и думает, что все нормально. В любом случае, решайте, даже конфликтные ситуации, достойно. В этом и заключается профессионализм.