Очень часто я слышу разговоры на такие темы: вот нам бы найти звезду продаж, а лучше две звезды, как воспитать звезду, как руководить звездами и т.д. Тема навеяна разбором практических ситуаций. Постоянно сталкиваюсь с этой проблемой: что делать со звездами. Вроде бы все хорошо, они продают, но есть нюансы.
Приведу определение звезды.
«Звезда – это массивный газовый шар, излучающий свет и удерживаемый силами собственной гравитации, внутренним давлением, в недрах которого происходят или происходили ранее реакции термоядерного синтеза» (Википедия).
Разберем это определение и другие свойства астрономической звезды и попробуем метафорически соотнести с характеристиками типичной звезды отдела продаж.
Первое: звезда – это шар, то есть вещь полая внутри, пустая. Второе: у нее есть собственная гравитация, получается, она может к себе притягивать частички вашего бизнеса, сотрудников и все что угодно. Третье: в ней происходит термоядерный синтез, который, как известно, заканчивается взрывом. Четвертое: чем больше звезда, тем меньше она живет. Пятое: со звездами происходит гравитационный коллапс, они схлопываются и превращаются в черную дыру. Представьте, ваша звезда потухла и превратилась в черную дыру, которая начинает с адской скоростью и силой засасывать в себя все ресурсы.
Назвали звездой – так себя и будет вести. Нужно понимать, что звезды взрываются и превращаются в черные дыры. А в дыру может засосать всю компанию.
Что такое звезда продаж? Это один человек в отделе, который приносит от 50 до 80 % общего объема продаж. Фактически она делает погоду. Вы зависите от звезды, и она это знает. Представьте, что в нашей Солнечной системе звезда по имени Солнце погаснет. Это конец жизни, без вариантов.
Звезды все это знают. Менеджеры по продажам с задатками звезды, как правило, люди неглупые. Это значит, что они рано или поздно потребуют для себя специальных условий. Их требования выражаются по-разному. Может быть даже шантаж: «Вот я возьму и уйду от тебя, хозяин, что ж ты делать тогда будешь?»
Раз у звезды есть собственная гравитация, она все время тянет одеяло на себя, перетягивает на себя ваш бизнес. Даже если она этого не делает, чем опасно наличие звезды? Она может заболеть, уйти в декрет, или у нее просто плохое настроение. Если у вас производство, вы не можете зависеть от настроения одного человека.
Следующий момент. Звезда светит. Вы скажете: «Это хорошо». Да, но из-за этого ее видно, и видно не только вам, но и конкурентам. Если это единственная ваша звезда, то она очень привлекательна для конкурентов. Они за ней смотрят, следят и естественно будут стараться ее перекупить. Чем ярче она светит, тем больше людей ее видит, тем больше желающих ее купить.
Поскольку звезда – личность неординарная, она требует нестандартного, нетипичного к себе подхода. Это ведет к потере управления. Почему это происходит?
Во-первых, возникают двойные стандарты: есть условия для звезды, а есть для всех остальных. Принцип управления основан на том, что вы стандартизируете и унифицируете правила. Управлять многими можно только объединив их в какой-то общий кластер на основании определенных принципов. А здесь у вас нет общих принципов, зато есть персональный подход к звезде.
Возникают и этические проблемы. Другие менеджеры говорят: «Почему Леше можно, а нам нельзя? Мы что, рожей не вышли?». И вам нужно оправдывать, что, мол, да, Леша в семь раз больше продает, поэтому ему можно, а вам нельзя. У отдела продаж на этот счет свое мнение.
Во-вторых, и это гораздо опаснее, звезда у вас начинает перехватывать управление. Она все больше и больше меняет правила игры и раздвигать рамки, в которых сама живет. Звезда раздвигает люфт, разрушает структуру, расщепляет отдел продаж на звезд и незвезд, повышает энтропию – уровень хаоса в компании.
Таким образом, если в вашей компании две или три звезды, то для каждой из них нужны свои правила, ибо они очень индивидуальны. Есть красные гиганты и коричневые карлики – у них разные правила существования. И, конечно, должны быть отдельные правила для остальных менеджеров.
Это значит, что вам нужно писать несколько регламентов, разрабатывать несколько систем мотивации, вплоть до того, что потребуется несколько руководителей отдела продаж. Потому что для РОПа это разрыв мозга – с разными менеджерами работать в разных системах координат. Это очень сильно осложняет управляемость отдела продаж.
Еще один немаловажный момент: звезда, как ни странно, может быть плохим примером для новичков. Прежде чем равняться на звезду, нужно понимать, откуда она взялась и в чем секрет ее успеха. Достаточно часто звезда продаж – это человек, который просто очень долго в компании работал и ему по наследству досталась клиентская база от предыдущих поколений менеджеров. И работая на этой теплой клиентской базе, звезда сидит себе посиживает, делает пять звонков в день и выполняет план продаж.
Новички же не понимают, в чем секрет успеха звезды. Они пытаются делать все то же самое, что и звезда и говорят: «Света же делает всего пять звонков в день, вы почему от меня просите делать 50?». Нужно им сказать: «Ты в свой первый месяц в компании продал на 100 тысяч, а Света на 10 тысяч. Секрет ее успеха в том, что у нее база за 15 лет накоплена. Ты можешь такую же базу сделать за три месяца и выйдешь на такие же показатели».
Очень часто в наших отделах продаж так и происходит. Когда мы серьезно начинаем коучинг отдела, разгоняем новичков, на третьем месяце они выходят на уровень объемов продаж звезд.
Тренеры боевых искусств говорят так: «Школа всегда важнее, чем стиль». Сначала новички должны освоить основу продаж – правила, регламенты, а потом могут вырабатывать свой индивидуальный стиль, который будет заточен под персональные особенности. Вот в чем смысл этой фразы. Если новичок придет и будет сразу пытаться копировать стиль звезды это все равно что неподготовленный человек начнет драться как Рой Джонс. Это закончится за 30 секунд боя.
Порядок всегда бьет класс. Однородная команда, абсолютно без звезд, с примерно равными игроками очень часто звездную команду побеждает. Стратегия игры со звездной командой очень простая – закрыть звезду. На этом команда кончается.
Еще присутствие звезды приводит к тому, что остальные члены команды начинают избегать ответственности. Они говорят: «У нас же есть Леха, он все забивает». Соответственно, принцип игры – отдать мяч Лехе, и он забьет. От нас ничего не зависит. Команда расслабляется, расхолаживается. Возникает привычка перекладывать ответственность за результат на звезду. В том числе и у собственника бизнеса. Этим звезды привлекательны.
Конечно, звезды нужны – как мы проживем без Солнца? Но правильная стратегия заключается не в том, чтобы искать звезд продаж. Помните о том, что звезды гаснут – а это катастрофа даже не планетарного, а галактического масштаба. Нужно не звезд искать, а самим строить такой ядерный реактор системы энергообеспечения, который зависит исключительно от вас. Это будет абсолютно правильной стратегией в построении отдела продаж и в построении бизнеса.
P/S. Регистрируйтесь на бизнес завтрак +7 964 714 27 13, +7 910 144 84 70
Там вы получите пошаговый алгоритм решения ваших бизнес задач.