Работа с отзывами клиентов является неотъемлемой частью репутационного менеджмента. Современные компании, которые понимают истинную ценность хорошего имиджа, готовы общаться со своими партнерами и клиентами 24 часа в сутки, одинаково оперативно реагируя как на критику, так и на положительные отзывы.
Работа с отзывами имеет большое значение для любого интернет-магазина, поскольку это прекрасная возможность лишний раз подчеркнуть свою клиентоориентированность. Кроме того, отрицательные отзывы при правильном к ним подходе позволяют совершенствовать бизнес-процессы. Главное – чтобы эта работа была постоянной, а реакция - молниеносной.
Избегать штампов
Когда речь заходит об ответах на отзывы клиентов, важно помнить о том, что за каждым сообщением стоит живой человек, которому вряд ли понравится, что с ним общаются при помощи заранее заготовленных шаблонов и штампов. Избегайте суконных фраз и применяйте индивидуальный подход, - так шансы на благополучное урегулирование ситуации будут гораздо выше. Главное – не скатиться до амикошонства и не перейти на личности.
Чем быстрей, тем лучше
По статистике, лишь треть покупателей удовлетворена скоростью ответов на свои обращения в адрес магазинов. В идеале клиенты хотели бы получать обратную связь в течение первого часа с момента написания сообщения, но согласны подождать и до конца рабочего дня. В реальности же, более чем в 60 процентах случаев ответы приходят лишь через сутки, что в условиях сегодняшней динамичной жизни неприемлемо долго. Правила хорошего тона, согласующиеся с целями репутационного маркетинга, предполагают максимально быструю реакцию как на критику интернет-магазина, так и на благодарности в его адрес.
Делитесь решениями
Если в процессе общения с клиентом, вам удалось выйти из затруднительной ситуации, не стесняйтесь поделиться своим успехом. Из историй такого рода получаются прекрасные кейсы, подчеркивающие заинтересованность магазина в каждом покупателе.
Казнить нельзя помиловать
Это может прозвучать банально, но тексты ответов на отзывы клиентов должны быть предельно грамотными. Работая над ними, нужно внимательно следить не только за орфографией, но и за пунктуацией, ведь иногда пропущенная или поставленная в неправильном месте запятая может до неузнаваемости изменить смысл фразы.
Будьте проще и к вам потянутся
Даже если магазин торгует узкоспециализированным оборудованием, в общении с клиентами нужно стараться воздерживаться от засилья технических терминов, их лучше оставить для «инструкций по применению», а для живых людей гораздо лучше подойдет человеческая речь. Всегда старайтесь объяснять все преимущества и нюансы так, как будто бы вы разговариваете со старым другом.
Честность подкупает
Признание ошибок дается нелегко, но в работе с отзывами это нужно делать, особенно если неправота компании очевидна. Не старайтесь увильнуть от ответственности и переложить ее на чужие плечи, не уходите от ответа. Повинитесь и сразу же переходите к возможным вариантам разрешения сложившейся ситуации. Это переведет изначально покаянный ответ в конструктивное русло.
Не игнорируйте позитив
Многие считают, что реагировать нужно только на отрицательные отзывы. Это в корне не верно. Отвечать нужно на все сообщения, предполагающие реакцию магазина. Особенно на содержащие похвалу. По статистике критические отзывы люди пишут гораздо чаще позитивных, поэтому вполне уместно посильно поощрять клиентов за добрые слова. Если этого не делать, велик риск погрязнуть в негативе.
Свежий взгляд
Работа с отзывами полезна еще и тем, что из них, порой, можно почерпнуть важную для бизнеса информацию (например, о появлении новых конкурентов) или получить свежий взгляд со стороны на качество работы сотрудников: опаздывающих курьеров, безразличных и хамоватых менеджеров и так далее. Все это может и должно быть стимулами к оперативному изменению бизнес-процессов и дальнейшему развитию компании.