Многие из нас, увлеченные духами, наверняка имеют те или иные претензии к продавцам в парфюмерных отделах, будь то тренированные специалисты из бутика или простые усталые девушки из Л'Этуаля. Кажется, каждый покупатель может припомнить неприятную ситуацию в магазине. Придешь за конкретным флаконом — а тебе назойливо попытаются всучить какую-то постороннюю водицу, огласишь скромный бюджет на духи — а к тебе тут же теряют интерес, захочешь побродить-понюхать — а за тобой следуют по пятам и дышат в затылок; и прочее и прочее.
Я сама периодически испытывала (да и сейчас бывает) в таких условиях всякие отрицательные и отнюдь не парфюмерные эмоции, которые вызывают желание просто уйти прочь и навсегда переселиться в интернет-магазины. Причем с этим я сталкивалась и тогда, когда у меня была всего пара флаконов и новый я покупала, лишь прикончив старый, и потом, когда коллекция стала уже солидной. Доходило до того, что я готова была пилить через весь город в другой район просто потому, что там есть отдел с приятными, душевными продавцами, которые не только не будут мешать пробовать все что хочется, но и помогут, если действительно нужно.
Конечно, винить в этом одних нехороших продавцов — неправильно, здесь сходится множество факторов.
Политика магазина или бренда, на который работает консультант. Здесь бывает провальным все, начинает от требования заученно приветствовать и сопровождать покупателя на всем его пути, до невыполнимых планов продаж, которые заставляют консультанта нервничать и чуть ли не насильно всовывать в руки флаконы. Тут конечно ни о каком индивидуальном подходе не может быть и речи, однако и дорогие бутики совсем не избавлены от недостатков. Я предполагаю, что они пытаются продолжать традицию 19 века, когда покупатели из высшего света приходили к личному парфюмеру и тот над ними колдовал, но на деле иногда получается такое долгое, нудное и фальшиво-почтительное действо, с выяснением полной биографии и предпочтений, а потом с упаковкой покупок в сто слоев папиросной бумаги и пакетов, что иной раз и захочешь зайти, да времени пожалеешь.
Недостаточное или неудачное обучение продавцов. Парфюмерия — это все-таки не продажа одеял, а очень субъективное и абстрактное явление. И даже если покупатель твердо знает какого типа ароматы ему или ей нравятся, то совершенно не факт, что посторонний человек, консультант, по словесному описанию сможет подобрать что-то подходящее. Особенно если консультант кроме розы никаких цветов не знает, при слове "пачули" впадает в ступор, а ароматы без жженого сахара считает мужскими. Эта проблема не только нашего времени, и не только постсоветского пространства. Я как-то читала книгу "Парфюмерия. Психология и биология аромата" и там один из авторов, как раз занятый обучением продавцов во Франции, жаловался на что-то подобное — во-первых, они не знают классификации и состава ароматов, которыми торгуют, а во-вторых, если и знают, то не имеют возможности применить свои знания и выяснить запросы покупателя, потому что им нужно быстро и много продавать, да и вообще их не учат выяснять, что на деле интересует клиента.
В советские времена вообще не заморачивались с обучением продавцов, те знали, что есть два вида духов: цветочные и фантазийные, а все остальное — для мужчин. Но зато по крайней мере никто не сыпал удивительно однообразными эпитетами. Ну и главное — часто продавцам, кажется, не объясняют, как вычислить разницу между покупателями, которые пришли по делу, скромными интровертами и любителями слушать разглагольствования и пробовать все подряд.
Проблемы с квалификацией персонала. Ничтожные зарплаты и отсутствие надежд на карьерный рост часто привлекают в торговлю косметикой и парфюмерией людей, которые не собираются связывать с этой сферой свою жизнь и вообще интересуются в основном тем, как прожить на эти деньги. Тут уже проблема не магазинов, а экономики в целом и ничего не поделаешь, хотя нормальный руководитель может по крайней мере нейтрализовать эти недостатки, убедив продавцов просто не мешать и не обижать покупателей. У меня недалеко есть магазин с такими сотрудниками, которые, едва зайдешь, чуть не за шиворот тянут пробовать новинки, а если откажешься — смотрят как на сумасшедшую. Вот туда я не хожу совсем, сами виноваты.
Нарочитый снобизм продавцов. Раньше я думала, что это случайность, но как-то посмотрела интересное исследование, где анализировали поведение персонала в дорогих бутиках, и получилось, что это нечто вроде негласной политики владельцев. То есть продавцов будто поощряют вести себя пренебрежительно по отношению к покупателям, всем своим видом показывать: "не буду тратить на вас время, вам это не по карману". А это в свою очередь психологически побуждает человека раскошелиться, купить как бы вопреки, чтобы доказать продавцу, что он не нищеброд. Это конечно, хитрая политика, но второй раз покупатель туда не пойдет, и правильно сделает.
Завышенные ожидания или дурацкие запросы покупателей. Справедливости ради, мы сами в роли покупателей тоже бываем не подарки. Несколько раз я становилась свидетельницей того, как продвинутый пользователь, тру-парфманьяк, ожидал, что продавец знает не меньше, и сможет не только поддержать беседу, но и сообщить что-то неизвестное, и вообще отбарабанить имена всех парфюмеров, перечислить наизусть все ноты и рассказать историю всех брендов, которые в его ведении. А некоторые так и вообще любят самоутвердиться, поймав несчастного продавца на незнании каких-то нюансов. Также бывает, что просят посоветовать "парфюм на подарок теще" или "что-нибудь для моей девушки", и негативно реагируют на дополнительные расспросы, видимо ожидая, что где-то в магазине скрываются специальные ящики с универсальными ароматами для всех тещ и всех девушек в мире да еще с отметками "на восьмое марта" или "на юбилей".
В целом я хочу сказать, что по отзывам моих знакомых и среди меня лично в качестве самых отталкивающих лидируют попытки навязать новинки или залежавшиеся ароматы и назойливые усилия немедленно продать все, на чем покупатель только задержал взгляд. Еще сюда можно внести стремление отвадить от покупки неправильного, по мнению продавца, аромата — несколько раз мне например пытались объяснить что "Это же унисекс, зачем это вам!" и всякое в этом роде. Лучше уж вообще ничего не делать, чем вот так.
А из позитивного: мне встречались и отличные консультанты, которые подскажут и насчет переформулировок, и накопают пробников под прилавком, и моментально отведут к ароматам с диковинными ингредиентами, да еще и понарасскажут интересных баек. Вот я хочу, чтобы как можно больше было таких, а магазины призадумались над обучением и своей стратегией.