Меня зовут Игорь, и я сотрудничаю с такси уже 5 лет. У водителей такси есть рейтинг — он складывается из оценок, которые пассажиры ставят водителю. Прочитал недавно, по какой формуле считается рейтинг, и решил написать, что думаю по этому поводу.
Что такое рейтинг и зачем он нужен?
Представьте, что вы оказались в незнакомой местности и решили помыть машину или заехать на шиномонтаж. Увидели коллег на стоянке и подъехали к ним с вопросом: «Где тут хорошая недорогая мойка?»
Ведь нужна именно недорогая (в такси не зарабатывают столько, чтобы совсем не обращать внимание на цену, согласитесь) и именно хорошая — быстрая (мы хорошо знаем цену времени, которое тратим на линии, не выполняя заказы).
Коллеги наверняка вам посоветуют достойные места. А от каких-то предостерегут: здесь слишком длинные очереди, там высоковата цена.
Будете ли вы на сто процентов уверены в точности этих оценок? Вероятно, нет. Но если несколько человек в один голос будут что-то рекомендовать, а от чего-то отговаривать, вы наверняка примете это к сведению.
Бывало ли такое, что вы сами рекомендовали кому-то из знакомых хорошего мастера по жестянке? Неплохой магазин запчастей? Удачную модель мобильного телефона? Или наоборот, не рекомендовали что-то покупать или заказывать? Конечно же, бывало.
Всё это и есть — рейтинги.
Пример субъективной оценки
На первом этаже моего дома работают два небольших продуктовых магазина. По формальным признакам они очень похожи: ассортимент, цены. Но в один я хожу часто, а в другой — реже. Знакомо такое?
Всё верно: у меня в голове рейтинг одного магазина выше, чем у другого. Почему выше? Иногда трудно объяснить. Чуть удобнее выложен товар, чуть чище пол, чуть дружелюбнее продавцы. В результате, в одном магазине я трачу деньги постоянно, а в другой захожу очень редко.
Берутся 150 последних оценок, поставленных водителю. Но учитываются так, что наибольший вес имеют именно последние: если вам попалась невысокая оценка, с каждой новой порцией пятёрок она будет становиться всё менее «весомой» и рейтинг будет исправляться, поднимаясь вверх. Обновляется он ежедневно, один раз в день, а если цифра не изменилась, то это значит, что накануне было оценено не очень много поездок, надо всего лишь подождать ещё день или два.
Рейтинг водителя такси — очень условный, но важный индикатор того, всё ли в порядке у водителя, находящегося на линии.
Рейтинг болтается где-то вверху? Отлично. Рейтинг ползёт вниз? Где-то появилась проблема.
Рейтинг не объясняет, какая именно проблема. Да этого и не требуется. Вы — профессионал и сами хорошо понимаете, “как должно быть”. Но даже профессионалы иногда не видят проблему сразу. А вот пассажиры — замечают.
Кто-то оставил мусор в кармане двери, ты ещё не успел заехать на мойку, а капризный пассажир уже недоволен. Знакомо? Конечно. Обидно? Бывает и обидно. Сегодня сделаем уборку в салоне.
А представьте себе, что капризных пассажиров было бы мало. Сколько наших коллег подолгу не замечали бы мусор? То то же.
Как отреагирует хозяйка, если гость не доел блюдо? Может обидеться, верно? Как отреагирует шеф-повар ресторана, если увидит, что официант возвращает тарелку, на которой чуть тронутое блюдо? Правильно: он изучит, что «пошло не так» и сделает выводы.
Бывают несправедливые оценки от пассажиров? Естественно. Бывают ли пассажиры не в духе, в печальном настроении, раздражённые? И таких — хоть отбавляй. Как с этим быть? А никак.
Мы все перевозим разных пассажиров. На каждого водителя в равной степени попадают пассажиры и весёлые, и мрачные. И добродушные, и раздражительные. В хорошем настроении и в плохом. А значит, наши с вами рейтинги будут работать именно так, как и задумывалось: в сравнении.
Неприятный запах в салоне? Слишком громкая музыка, которая не нравится большинству пассажиров? Резкая, дискомфортная езда? Мы все живые люди и у водителя тоже бывает разное настроение. Мы можем не замечать что-то ровно так же, как этого не замечают пассажиры.
Так что рейтинг для водителя — это индикатор, повод задуматься, в чём причина частых невысоких оценок.
