Программа, которая гарантировано позволяет кардинальным образом изменить подход к уборке и проверке номеров и получить качественно другой результат.
Итак, держите ...
ШАГ 1. СОСТАВЬТЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ CHECK-ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ СУПЕРВАЙЗЕРОМ HOUSEKEEPING
Разработайте детальный check-лист проверки номера и разбейте его на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, шкаф, рабочая зона, кровать, оборудование в номере, балкон, ванная комната ...
Определите основные зоны для уборки и проверки номеров. У каждого отеля будет свой индивидуальный check-лист, в зависимости от планировки и оснащения номеров.
ШАГ 2. ВВЕДИТЕ БАЛЬНУЮ СИСТЕМУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УБОРКИ
После составления check-листа необходимо распределить весовые коэффициенты значимости каждого пункта списка. Весовые баллы распределяйте в зависимости от степени контакта гостя с тем или иным предметом интерьера. Например, самый высокий балл (5) наиболее контактным предметам (пульт от телевизора, кровать и т. п.), а самый низкий (1) - наименее контактным (потолок, плинтусы и т.п.).
Для чего нужно присваивать баллы пунктам check-листа? Это позволяет оцифровывать, а значит, измерять качество уборки. Так, если горничная допускает ошибку в каком-то конкретном пункте, вы будете понимать серьёзность этой ошибки.
Одно дело, если она не заметит и оставит волос на плинтусе в номере, и другое — если гость найдёт волос у себя в кровати или раковине. Обнаруживая ошибки горничной, супервайзер последовательно ставит соответствующие баллы напротив недоработанных позиций - в конце проверки получится сумма «штрафных» баллов на номер.
Так вы можете судить о том, насколько идеально выполнена уборка.
ШАГ 3. ИЗМЕНИТЕ ЛОГИКУ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ
Как вы думаете, если супервайзер проверяет 50 номеров в день и не проводит в каждом номере более 3 минут, насколько качественно он может выполнять эту работу? При такой системе проверки отличное качество уборки будет не более чем совпадением или счастливой случайностью. Для системного подхода и гарантированного результата такая проверка не годится!
Начните проверять всего по 3 (три) номера за каждой горничной в смену! Дело в том, что проверка производится методом случайной выборки. То есть каждая горничная знает, что у неё тщательно проверят и поставят баллы за уборку минимум в трёх номерах (и на основании полученных результатов, выведут общий бал), но она не знает, в какие именно. Поэтому в её интересах одинаково хорошо убирать все номера без исключения! В свою очередь, супервайзер проверяет каждую комнату достаточно долго, чтобы определить все несовершенства уборки, так как знает, что главное - не количество, а качество.
ШАГ 4. СОЕДИНИТЕ БАЛЛЬНУЮ СИСТЕМУ ПРОВЕРКИ С МОТИВАЦИЕЙ ГОРНИЧНЫХ
Чтобы новая технология заработала, необходимо увязать программу проверки с личными интересами горничной. К примеру, ежемесячно даём «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, материализовать который полностью работница может только в случае, если все номера в течение месяца будет убирать идеально. За недостижение «идеального» состояния после каждой проверки у неё будут вычитаться не только штрафные баллы, но и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из «виртуального» аванса. Конечно, стопроцентную премию получить практически невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80–90% премиальных.
Исключение: в этой бонусной программе не участвуют новые горничные, так как присоединяются к ней только после окончания периода обучения и наставничества.
ШАГ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ УБОРКИ НОМЕРОВ
Внедрение данной технологии позволит не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и получить необходимую информацию, которая поможет принимать правильные управленческие решения. Для аккумулирования таких данных обяжите супервайзеров номерного фонда составлять в конце месяца отчёт определенного формата.
Такая отчётность позволит решать важные задачи и принимать необходимые управленческие решения:
1) Качество проверки номеров различными горничными: определение лидеров и отстающих.
2) Выплата горничным премии за результат.
3) Понимание динамики развития навыков горничных на основе уменьшения/увеличения потерянных баллов от месяца к месяцу.
4) Выявление «узких» мест в работе каждой горничной (в check-листе баллы считаются не только по вертикали (потеря на номер), но и по горизонтали (потеря по каждому пункту / зоне уборки)): у всех работниц по итогам проверок за месяц выявляются три самые проблемные зоны, в которых количество потерянных баллов наибольшее.
5) Определение супервайзерами направления тренингов для горничных на основе выявленных узких мест. Скажем, если какая-то горничная постоянно теряет баллы на протирке зеркал в ванной, это будет видно в её check-листе — в данной зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали) и супервайзер должен провести соответствующий курс тренингов для неё.
6) Определение качества работы супервайзеров. Об этом судим по динамике совершенствования навыков горничных. Положительная динамика и отсутствие грубых ошибок у персонала после обучения свидетельствует о хорошей работе супервайзеров и наоборот.
7) Сверка направления динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля.
ШАГ 6. КРОСС-КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРОВ
Чтобы исключить у супервайзеров предвзятое отношение к проверке (появление «любимчиков» среди горничных, вмешательство других факторов при выставлении баллов), необходимо осуществлять кросс-контроль проверки номеров. Т.е., руководитель хозяйственной службы проверяет не менее пяти номеров в неделю по этой же методике. Кроме того, генеральный менеджер отеля проверяет два номера на выбор в неделю. Оценки сопоставляются со средними оценками супервайзеров и, по идее, больших расхождений быть не должно, но, если они существуют, вместе с супервайзерами идёте в номер и вместе проверяете его по check-листу, обсуждая параллельно выявленные ошибки. Это позволяет «синхронизировать» подход к уборке, т. е. добиться одинаково высокого уровня проверки номеров.
Внедрение вышеописанной технологии позволит значительно улучшить чистоту гостевых номеров и Вы выработаете систему и перестаните зависеть от случайностей, текучки горничных и человеческого фактора.