Отзывы клиентов сейчас имеют большой вес. Многие знают, что если пойти в интернет на независимые площадки, то можно узнать много интересного и про товар и про магазин.
Часто, конечно, бывает, когда ты в суматохе дней сначала покупаешь, а потом читаешь отзывы. И эти отзывы ничего хорошего не несут.
Сначала надо разобраться с тем, когда люди пишут отзывы:
1. Когда человек очень доволен обслуживанием и товаром и хочет как то отблагодарить магазин, тогда он сам идет на площадки и пишет.
2. Когда пользователь что то приобрел и получил уведомление о том, что если он оставит отзыв, то получит очевидный бонус. Это является стимулятором определенных действий
3. Когда человек не доволен товаром, магазином, обслуживанием, злой после покупки
4. Категория пользователей со слетевшей кукушечкой. Такие обычно пишут капсом целые сочинения, всегда на негативе, считают, что клиент абсолютно всегда прав и ему все должны угождать и крутиться возле него.
Я люблю всех клиентов, 3 и 4 категорию особенно. Они делают день ярче и сразу становится понятно, где у тебя дыры в обслуживании, да и вообще, даже сумасшедших полезно послушать. На душе как то теплее становится.
Так вот. Но меня жутко бесят боты, читеры, которые обходят определенные требования и публикуют отзывы без всякого обоснования.
Есть прекрасный маркетплейс, который предпринимателям дает заказы, людям дает выбор по магазинам, ценам и условиям. И на Маркете важную роль играет твой рейтинг. все за этот рейтинг бьются. чем больше рейтинг, тем больше вероятность покупки.
У Маркета очень жесткие требования к публикации отзывов. Особенно, если это положительный отзыв.
Клиенту надо перейти по ссылкам из писем по заказу, либо самому зайти в отзывы по магазину, указать номер заказа, написать достоинства, недостатки и комментарии.
Для обычного человека это очень трудозатратное мероприятие. Только если есть какой то бонус, клиент совершит все эти действия.
Но обратная ситуация с негативными отзывами. Пользователь ставит 1 и пишет про какую то шляпу Боярского и его публикуют. Ну это как?
У нас вот недавно пришел отзыв:
Нам пришел отзыв с оценкой 1.
Клиент не делал заказ, вообще, как гласит легенда - просто позвонил. Никакой информации как таковой по клиенту нет.
Мне не понятно, почему модерация Маркета пропускает такие бессмысленные отзывы?
Мы подняли всю историю общения с клиентами и не нашли ни одного такого обращения.
То есть Маркет сейчас публикует отзывы без особой проверки...и я могу сидеть и писать про конкурентов, что им позвонила и со мной плохо общались, громко дышали в трубку и всем поголовно ставить 1 и 2?
Это что за модерация отзывов такая?
__________________________________________________________________________________
Дело вот в чем. Если отзыв негативный от реального клиента, то этот отзыв мы, как и другие магазины с высоким уровнем сервиса, обязательно отработаем. Я лично не могу отпустить клиента, пока он в душе мне не скажет спасибо.
Мы уже давно не в 90 и есть определенное уважение к клиенту, который хочет качественный товар.
По отзыву становится понятно, где мои менеджеры совершили ошибку. Спасибо клиенту, мы сразу берем такой случай в работу и меняем сервис.
А Маркет такой деловой, со своей кривой модерацией пропускает всех и ему все равно, действительно, была такая ситуация или нет.
Читайте также
Поругалась с Дзеном. Дзен не дает охваты
Голодные игры на работе