Думать о том, что вы никогда не столкнетесь с падением репутации вашей компании – ошибочно! Рано или поздно, через это проходят все, но не все готовы к быстрому восстановлению.
Создание авторитетного бренда занимает много времени и денег. Вы можете потратить годы, пытаясь создать сильный имидж бренда для вашего бизнеса, а в случае неприятной ситуации потерять его в одночасье. К сожалению, даже при правильных мерах предосторожности вы не всегда можете избежать кризиса. Случаются вещи, которые находятся вне вашего контроля, и вы должны быть готовы к этому.
Если вы сейчас переживаете кризис или просто хотите быть готовым к нему, давайте подумаем, что можно предпринять, чтобы избежать слишком сильного падения репутации.
1. Действовать быстро.
Когда что-то идет не так, многие надеются, что это пройдет и само собой рассосется. К сожалению, это большая редкость и полагаться на удачу слишком рискованно. Ваша аудитория не забудет и не проигнорирует эту ситуацию, они будут ждать, когда вы хоть что-то исправите или как минимум объяснитесь.
Будьте готовы действовать быстро. Выясните что пошло не так, оперативно проанализируйте полученную информацию и постарайтесь максимально исправить или «сгладить углы».
2. Уметь признавать свою вину.
Если вы или кто-то из вашей команды допустили ошибку, признайте это. Ваши клиенты не хотят слушать оправдания или как вы обвиняете других - они просто хотят знать, что произошло и когда это будет исправлено. Извинитесь за то, что пошло не так, и дайте им знать, что вы сделаете, чтобы этого не повторилось. Более того, можно рассказать о предстоящих улучшениях.
3. Стимулируйте.
Извинение – это правильное действие, но в зависимости от того, что произошло, этого может быть недостаточно. Вы должны сделать все возможное, чтобы установить правильные отношения с аудиторией. Возвращение к хорошему настроению ваших клиентов, вероятно, потребует немного инвестиций. Вы можете сделать скидку или бесплатные услуги.
4. Не вступайте в открытые споры.
Если члены аудитории, бывшие клиенты или даже люди, совершенно не связанные с вашим брендом, начнут негативно отзываться о вашем бизнесе в социальных сетях, не надо спорить с ними – это бессмысленное и ошибочное действие. Таким образом вы не сможете защитить свою репутацию.
Правильнее, деликатно предложить обсудить данную проблему в закрытом режиме с помощью собственного канала связи. Попытаться разобраться в проблеме и соответственно решить её. После чего, не забывайте просить людей вернуться к своему плохому отзыву и написать, что проблема решена. Это покажет, что вы заботитесь о каждом и готовы помогать.
5. Подготовьте план.
Независимо от того, какая у вас репутация, подготовьте план по улучшению общего представления о вашей компании и выделите группу людей для его исполнения. В этот план могут входить такие пункты, как: отслеживание негативных и положительных отзывов с обязательным применением обратной связи, публикации статей про бренд и его сильные стороны, рассказы о ваших достижениях и каким образом ваш продукт помогает людям, проведение опросов клиентов с целью усовершенствования предоставления услуг, запись видеороликов о вашей команде, чем они занимаются и о компании в целом. Станьте более открытыми и будьте ближе к людям.