Любое медицинское учреждение заинтересовано в том, чтобы пациенты были довольны, рекомендовали клинику, оставляли хорошие отзывы. Это понятно, ведь пациент – наш фактический работодатель. Удовлетворенность пациентов – одна из ключевых задач каждой клиники. От чего она зависит и как повлиять на этот показатель? Разберем вопросы с экспертами Высшей медицинской школы.
Основные факторы успеха
Исследование удовлетворенности пациентов проводят практически все медицинские организации. А если взять опыт других стран, где-то это даже обязательно. Так, во Франции оценка удовлетворенности пациентов качеством услуг обязательна для всех государственных клиник с 1996 года.
По каким критериям проводить оценку? Единого ответа на этот вопрос нет, в мировой практике применяются разные подходы и методы. Хотя попытки стандартизации в каждой из стран есть. Например, в США свой стандарт для оценки удовлетворенности пациентов разработали в 2002 году CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services) и AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality).
Давайте переключимся с методов на результаты. Они во многом совпадают, как бы их не измеряли. По многочисленным маркетинговым исследованиям есть несколько основных факторов, из которых складывается успех медицинской организации:
- Быстрота и правильность диагноза;
- Эффективность лечения;
- Удобство для пациента – возможность пройти все назначенные процедуры в одном учреждении и без долгого ожидания, удобный график работы (работа в вечернее время, выходные);
- Ценовая политика;
- Передовые технологии лечения;
- Уровень сервиса и работа персонала.
На каждый из этих факторов мы можем повлиять в той или иной мере, но больше всего на уровень сервиса, то есть на работу своих сотрудников. Ведь все современные медицинские учреждения оснащены довольно хорошо – есть новое и точное оборудование для диагностики (аппараты УЗИ, МР-томографы и другая техника). В каждой из больниц можно найти квалифицированных и опытных врачей с большим стажем, ежегодно участвующих в профильных конференциях и семинарах.
Эффективность лечения напрямую зависит от оснащенности медицинского центра, квалификации врачей и от возраста, заболевания. Повлиять на это мы можем не всегда.
Ценовая политика зависит от региона и существенно не отличается у разных частных клиник. Рабочий день без выходных и до 21:00, удобные формы записи на прием (хоть через соцсети), парковка и другие удобства для пациентов – все это уже норма для частных центров. Отсюда делаем вывод – практически все игроки медицинского рынка примерно одинаковы в глазах пациентов. А выделить себя среди конкурентов можно за счет работы персонала.
Как и над чем работать с персоналом
Роль персонала в удовлетворенности пациентов сложно переоценить. Речь не только о врачах, но и о любом сотруднике, который взаимодействует с клиентом – медсестры, администраторы и даже уборщица. Что же важно людям?
Поставим себя на место пациента – человек нервничает, боится манипуляций и диагноза, боли, возможных ошибок. Могут быть сомнения в правильности лечения, необходимости назначений (вспомните одну из частых претензий – избыточность обследований).
Пациентам важны:
- Понятные объяснения – что и зачем, почему нужно так, а не иначе и все это не языком сухой терминологии, а так, чтобы было понятно;
- Вежливость и уважение;
- Терпение и доброжелательность, чтобы правильно понять и не бояться переспросить;
- Инициативность персонала и готовность помочь, умение установить контакт, предложить помощь.
Эти принципы давно лежат в основе работы ведущих клиник Израиля, США, Европы. Пора научиться правильной коммуникации и выстраивать доверительные, теплые взаимоотношения с пациентами и в наших медицинских центрах. Многие из них не уступают по оснащенности и квалификации врачей, работают по лучшим мировым стандартам и методикам с доказанной эффективностью.
Мы уделяем внимание пациентоориентированности персонала, качеству услуг, но не всему можно научиться самому. И не стоит ждать, что каждый сотрудник знает и умеет грамотно общаться с пациентом и его родными, избегать конфликтов и решать их. Этому не учат в ВУЗах и медучилищах, а на практике не всегда найдется наставник-ориентир, чтобы перенять навыки.
Высшая медицинская школа готова помочь! Мы разработали более 100 курсов в онлайн и офлайн форматах, чтобы обучить медицинский персонал ключевым навыкам коммуникации и повысить уровень удовлетворенности пациентов в вашем лечебном учреждении.
Пациенто-ориентированный подход позволяет:
- Увеличить базу клиентов и повысить их лояльность;
- Снизить число жалоб и конфликтов;
- До 90% увеличить уровень удовлетворенности пациентов;
- Увеличить прибыль.
Приглашаем познакомиться с тренингами Высшей медицинской школы. Всегда готовы ответить на вопросы по телефону: +7 (495) 023-61-62.
А как давно вы проводили опрос среди своих пациентов? Как думаете, как можно улучшить работу ваших сотрудников?