Споры о необходимости использования CRM-системы – что-то сродни рассуждениям «а чистить ли зубы по утрам?». CRM в бизнесе, как и автоматизация учета, - уже давно гигиенический фактор. Однако владельцы бизнеса продолжают сомневаться, справедливо пытаясь взвесить все «за» и «против» дорогостоящего внедрения.
Давайте разберем три ситуации: когда вам стоит задуматься о приобретении CRM, когда можно обойти его стороной, и когда кажется, что CRM не нужна, но это не так.
Когда кажется, что CRM не нужна
«CRM нужна, когда есть тысячи клиентов, а у нас не так»
Действительно, с большой клиентской базой вручную работать не получится. Но бизнес-процессы одинаковы и для десятка, и для тысячи заказчиков: ведение сложной многоэтапной сделки, выполнение регулярных и отдельных задач, планирование работ, контроль своевременности и содержания коммуникации, прием заявок, поздравления ключевых лиц с праздниками и т.д.
Даже если у вас только один крупный клиент, CRM сильно пригодится.
«CRM нужна, когда бизнес большой, а мы еще в самом начале»
Плох тот стартапер, который не хочет вырасти в корпорацию! В начале развития компании, когда вас всего пять человек и достаточно обсуждений в курилке и на обеде, кажется, что вы справитесь и в Excel. Но когда приходит новый сотрудник, и ему нужно передать правильную технологию работы, становится ясно, что для работы с клиентами нужен специальный инструмент. А что говорить про открытие нового филиала?
С CRM обучение нового сотрудника ускоряется до десяти раз, и все филиалы работают по единому отлаженному стандарту.
«CRM нужна, когда в штате - сотни сотрудников, а у нас всего три отдела»
Чем больше сотрудников, тем сложнее внутренние коммуникации и дольше прохождение заказа через отделы. Клиент может потеряться внутри компании на любом этапе и в любом подразделении, и никто этого не заметит...
CRM же позволяет наладить связь между сотрудниками и подразделениями в компаниях любого масштаба.
Когда вам действительно не нужна CRM
Анализируя практику работы более чем с десятью тысячами российских компаний, могу сказать, что внедрение CRM-системы не принесет ощутимой пользы в следующих случаях:
- Если у организации ограниченный круг клиентов и контактных лиц и она не заинтересована в дальнейшем росте клиентской базы.
Например, в случае сознательного ограничения руководством роста небольшой компании или «семейного бизнеса». - Если в рыночном сегменте нет конкуренции или ее уровень невысок.
Когда на рынке нет конкурентов, а потребность в продукте компании высокая, клиенты будут вынуждены его приобретать и без дополнительных усилий со стороны продавца. - Если клиенты разовые, случайные и продавец не беспокоится о качестве услуг, об удержании постоянных клиентов.
Такой стиль работы характерен для коммивояжеров и сайтов-«одностраничников», продающих китайские товары с десятикратной наценкой. Если потенциальных клиентов хватит на десятилетия вперед. Если клиенты разовые, случайные и продавец не беспокоится о качестве услуг, об удержании постоянных клиентов, то зачем беспокоиться о каждом из них? - Когда каждый менеджер работает так, как считает нужным, и не нуждается в обмене информацией с коллегами.
Примером такого бизнеса может стать адвокатское бюро – сообщество независимых профессионалов, объединенных в одно юридическое лицо лишь для решения формальных или технических вопросов ведения бизнеса. - Если бизнес связан с повышенными требованиями к конфиденциальности.
И даже мероприятия по защите информации в CRM не перекрывают риск случайной утечки.
Можно продолжать список примеров, когда можно обойтись без CRM-системы. Однако на порядок больше случаев, когда CRM компании действительно необходима.
Когда вам необходима CRM-система
Мой опыт работы с российскими и зарубежными компаниями показывает, что внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:
- Разрозненная клиентская база.
Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить. - История общения с клиентами и партнерами разобщена или не
регистрируется совсем.
Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали. - Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
- Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании.
«Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж. - Знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени. В итоге это приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
- Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании.
Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов. - Нет аналитики и автоматизированных отчетов.
Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами. - Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
- Сотрудники тратят много времени на типовые задачи.
Менеджеры изо дня в день отвечают на одни и те же вопросы клиентов. Несколько часов в неделю уходит на составление отчетов по продажам и беседы с руководителем по оперативной деятельности. Составление типового договора или коммерческого предложения занимает более получаса. - Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
- Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.
Если перечисленные проблемы характерны для вашего бизнеса, то CRM-система сможет помочь в их решении.
Если вы сомневаетесь, быть ли CRM в вашей компании, посмотрите истории успеха ваших партнеров и конкурентов. Четверть российских компаний уже работают в CRM и с ее помощью ускоряют сервис, снижают себестоимость продаж и увеличивают свою прибыль. Попробуйте – гарантирую, через 5 лет вы и не вспомните, что работали без CRM.