Все начинается с системы. С того, как выстроены процессы, назначена ответственность и построено поддержание квалификации и дисциплины. И очень важна система построения системы - принципы, приоритеты, идеи.
Простой кейс: вчера я зашёл в гостиницу, забронированную мне коллегами. Подождал минут пятнадцать пока ресепшионист решит какие-то свои вопросы, потом увидел, как он выходит из-за стойки, чтобы открыть для кого-то витрину сувенирной лавки. Потом я задал вопрос о парковке, на что получил указание почитать длинную инструкцию.
И конечно же, после всего этого я сделал простую и логичную вещь - убрал паспорт, открыл дверь и ушёл в другую гостиницу, в которой вся процедура заселения заняла минуты три, притом, что и там на ресепшне я был не один и сотрудников за стойкой было столько же как и в первом отеле. Ну, а вместе со мной ушла и выручка, которую отель получил бы за моё недельное проживание.
И вроде бы: стандарты для обоих ресепшионистов скорее всего одинаковые. Ну, точнее, одинаков текст в стандарте. Но в первом случае стандарт скорее всего не поддерживается идеей. И это видно именно при сравнении. И касается всех сотрудников. В обеих системах они совершают одинаковые действия. Но совершают их по-разному.
Это видно и по чистоте полов и стеклянных дверей. И по тому, насколько аккуратно лежат бумаги у администраторов. И по тому, какие интонации звучат в их голосе.
И вторая система выигрывает. В ней есть и умение, и дисциплина. Потому, что есть идея.
А в видео еще раз о том, что управление - это профессия и ничего волшебного в ней нет: