Вывести покупателя из негативной зоны – искусство, которым настоящий продавец должен владеть в совершенстве.
Неоднозначных ситуаций существует великое множество, поэтому лучше рассмотрим конкретный пример:
Посетитель, не являющийся постоянным покупателем магазина, выражает сомнение в качестве товара.
Хорошая реакция: “А какую марку Вы обычно приобретаете?”
Это вопрос открытого типа, который дает возможность настроить дальнейший диалог в конструктивном (и – в более позитивном!) ключе.
Если в ответ называется марка конкурента – отлично. Отмечаем, что у покупателя отменный вкус и/или что он/она – эксперт в вопросе. Ведь похвала – первый шаг для того, чтобы "растопить лёд". Затем кратко проходимся по основным характеристикам своего товара, в сравнении с конкурентом. На пару-тройку тезисов. И приводим один (только один, но веский!) фактор, который выигрышно подчеркнёт преимущества вашего предложения по сравнению с конкурентом.
Здесь главное “не переборщить” и сохранить видимый объективный процесс сравнения. Перехваливать – нельзя. Критиковать конкурента – нельзя тем более!
Когда "почва подготовлена", добавляем аргумент, не требующий доказательств: «Иногда нужно просто на что-то решиться!»
И, финальный аккорд: предлагаем Welcom-скидку, Персональную Скидку Нового Покупателя. (Выдавайте такую при оформлении Карты Магазина. Тогда это будет и мотивирующим фактором для покупки, и полезным сбором контактов для дальнейшего директ-маркетинга.)
Если всё сделано правильно: вероятность покупки существенно увеличится!
_______________________
При работе с возражениями также полезно помнить:
#1. Ни в коем случае не говорим частицу «но». Заменяем её чем угодно, импровизируем и не сдаёмся!)
#2. Принимаем мнение покупателя, понимаем его позицию. Но важно делать это правильно! Фразу «Вы правы» всегда лучше заменить на «Да, есть такое мнение», «В некоторых случаях это действительно так» и т.п.
Итак, Ваш продавец должен напрочь «забыть» вот такую конструкцию: «Вы правы, но …»
И давайте вспомним, почему мы сами работаем с нашим товаром. Вспомнили? А теперь самое время рассказать это покупателю! И вопрос цены тут, поверьте, окажется вовсе не самым важным).