Напоминаю первый и главный закон бизнеса «Клиент – всегда прав». Второй закон бизнеса гласит: «что делать, если Клиент – не прав?» Ответ: «Смотри пункт Первый»!!!
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос и развивался, формируйте к нему хорошее, доброжелательное отношение со стороны своих потребителей. Но если вы назначаете на должность человека, контактирующего непосредственно с клиентами, который никого, в том числе и себя не любит, то будете пожинать плоды этого назначения.
Племянник, студент очного отделения позвонил и сказал, что на завтра его пригласили на собеседование, предупредили, что в организации существует дресс код, то есть в джинсах и кроссовках пойти нельзя, поэтому срочно надо приобрести простые брюки, рубашку и туфли.
Время было уже послеобеденное, быстренько собрались и помчались по магазинам, купили брюки, рубашку. Оставалось купить простые туфли. Вспомнили о магазине рядом с метро. Известная сеть обувных магазинов, большой зал, красивые стеллажи и витрины, кожаные пуфы и диваны, освещение и т.д. То есть руководство сети продумало об удобствах для своих посетителей.
А вот в выборе торгового персонала очень и очень ошиблось. Не знаю систему мотивации, оплаты труда в этой организации, но обслуживание напомнило советские времена, когда существовал дефицит товаров, и продавцы были «богами», перед которыми приходилось заискивать.
Обуви было много, перед тем как зайти в магазин посмотрели их сайт, большой выбор и наличие нужного нашему студенту размера обуви имелся. Обычно при покупке – обувь маломерит, а в этой сети наоборот, она на 2 размера больше заявленной. (Думаю, что по этой характеристике все догадались о какой сети речь). Естественно, продавцам, не по нашей вине, мы же назвали свой правильный размер, пришлось несколько раз ходить на склад и подбирать пары. Когда их попросили принести любую обувь, которая могла бы подойти по размеру племяннику, они сказали, что ничего нет.
По-хорошему надо было бы уйти и купить обувь у конкурентов, но нас поджимало время, в другой магазин просто физически не успевали, вечерело, а с утра собеседование.
Так вот про обслуживание, мы спешили, никого не задерживали, не хамили, но продавцы (а нас обслуживали двое), все делали медленно, недовольным лицом, бурчали, делали нам замечания, криво ухмылялись. Понятно, сеть предлагает недорогую обувь, тем более, что мы выбирали пару по распродаже, вот продавцы свысока поглядывают на своих покупателей, видимо считают их людьми второго сорта.
20-летний племянник, не привыкший к такому отношению, все время пытался уйти. Сегодня, в нормальных магазинах, сразу подходят и начинают предлагать все, что тебе нужно и не нужно, а тут возрастные тетки, бурчат и ждут, когда ты уйдешь, с покупкой или без, их совсем не заботит.
Но я, наученная опытом советского, перестроечного и постперестроечного обслуживания, знаю, что сдаваться нельзя, если что-то нужно, значит необходимо самой и делать. Снова со смартфона - на сайт сети и подобрала туфли. Пара нужного размера вообще стояла на полке в другой части зала. Надо было видеть недовольство продавца, бурчание и шипение, которой пришлось опять идти на склад, там выяснить что нужный размер в зале, возвращаться и обслуживать нас.
Итог: «тысячу лет» не ходила по магазинам, а в этот обувной не заходила ни разу, теперь еще следующие полжизни не зайду. Невелика печаль, скажите вы, но в этот магазин ведь не зайдет и мой племянник, и его и мои друзья, друзья друзей и т.д. Прекрасно понимаю, что сеть эта продолжит существование и без нашего присутствия, но сколько она может заработать, если бы в зале стояли улыбчивые и приветливые работники.
Попробуем примерно посчитать. Хотели купить туфли по цене 3-3,5 тысячи, смогли купить за полторы тысячи. Если от них уйдет хоть один покупатель в день в одном магазине, то в год сеть недополучит от 500 тысяч до миллиона рублей.