За многолетнюю практику юридического сопровождения деятельности юридических лиц, которые продают товары или оказывают услуги потребителям (физическим лицам), компании ставили передо мной совершенно разные задачи. Это задачи, от просьбы составить памятку по использованию товара на русском языке «чтобы Роспотребнадзор не ругался» или подготовить договор «что бы комар носа не подточил», до задачи представить интересы компании в суде после неудачной попытки «договориться» с потребителем.
Но такой подход к юридической защите интересов компании приводил к досадным инцидентам, и, как следствие, утере веры компании в возможность добиться справедливого решения в суде, а так же возможности перестать быть «дойной коровой» для недобросовестных потребителей. К счастью, бизнес никогда не стоит на месте и всегда анализирует свои ошибки, предпринимая действия по их исправлению.
Одна из компаний поставила передо мной задачу по осуществлению максимальной юридической защиты от действий потребителей-экстремистов, которые на тот момент времени ходили в компанию с претензиями «как на работу». Приступив к выполнению данной задачи, пришло понимание необходимости начинать «все с начала», чтобы четко понять историю развития защиты прав потребителей в наше стране (истоки многих нормативно-правовых актов и ГОСТов существуют со времен СССР), а так же определить как регламентируется и чему должна соответствовать компания и реализуемый ею товар или услуга. Прежде чем был составлен план работы по снижению риска компании от действий недобросовестных потребителей, были получены консультации экспертов-товароведов, материаловедов, специалистов по кадрам и многих других специалистов. Об этом расскажу чуть позже.
Небольшой экскурс в историю о появлении потребительского экстремизма в России.
15 марта 1962 года президент США Дж. Кеннеди направил Конгрессу США «Специальное послание о защите интересов потребителей», а в 1968 году в США образовалась «Американская федерация потребителей». В Российской Федерации ФЗ «О защите прав потребителей» появился только в 1992 году. После принятия данного закона, в Российской Федерации появился термин «потребительский экстремизм», который в США уже существовал долгие годы. Важно подметить, что ФЗ РФ «О защите прав потребителей» является самым лояльным в мире после американского. Только российские и американские потребители обладают таким объемом прав, а одной из особенностей данных законов является отсутствие санкций для потребителей при злоупотреблении ими своими правами.
В конце 1990-х и начале 2000-х наши соотечественники часто высмеивали инструкции по эксплуатации к импортным товарам. Например, в данных инструкциях указывалось, что в стиральной машине нельзя стирать домашних животных и детей, а микроволновую печь не стоит использовать для сушки домашних питомцев после водных процедур, а так же считали невероятными и сказочными примеры зарубежной судебной практики, где потребитель получал баснословные компенсации за пустяковые инциденты. Один из отечественных юмористов в то время, часто высмеивая данные ситуации с инструкциями и памятками, говорил «Ну тупые…».
Сейчас же, вышеописанные инструкции к бытовой технике и зарубежная судебная практика перестали быть смешными, так как, начиная с 2000-х, происходит рост количества судебных споров в сфере защиты прав потребителей. Причем теперь это не только споры, связанные с качеством товара (услуги) или сроками их передачи (оказания), но и споры, связанные с не предоставлением полной и достоверной информации о товаре (услуге) в письменном виде на момент заключения соответствующего договора (ст. 10, ст. 12 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»).
На сегодняшний день потребители обращаются в суд с требованиями о взыскании стоимости товара (услуги), неустойки, морального вреда, убытков, штрафа, компенсации юридических расходов. Зачастую в пользу потребителя выносятся решения на сумму в разы превышающую стоимость товара, но такие решения выносятся, если действительно права потребителя были нарушены, и продавец/исполнитель/уполномоченная организация/ импортер должным образом не выстроил систему защиты своих прав и законных интересов при работе с потребителями.
Исходя из личной многолетней практики по юридическому сопровождению деятельности компаний, работающих с потребителями в рамках закона РФ «О защите прав потребителей», мною составлен план митигации (смягчение последствий от реализации рисков) рисков компании, который позволяет надежно защитить интересы компании от потребительского экстремизма.
Крылатое латинское выражение гласит о том, что победа требует подготовки. В рассматриваемой ситуации это означает, что к возможному риску потребительского экстремизма надо готовиться заранее, еще до момента продажи товара или услуги. Подготовительный этап работы по снижению риска компании от действий недобросовестных потребителей содержит в себе следующие шаги:
Первый шаг, это проведение анализа правовых рисков компании в сфере взаимоотношений с потребителями (SWOT –анализ);
Второй шаг это анализ товара или услуги, который продает компания. На данном этапе выясняется, какие требования по качеству и технической документации предъявляются к данным товарам (услугам). Для данного анализа желательно привлечь соответствующих экспертов, занимающихся экспертизой данных товаров (услуг);
Третий шаг это анализ имеющейся документации к товару/услуге и проверка их на соответствие требованиям законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей, анализ способа доведения данной информации до потребителя;
Четвертый шаг это приведение в соответствие с законодательством Российской Федерации документации для реализации товаров/услуг (договора купли-продажи товара; договора на оказание услуг; товарные чеки; памятки; инструкции по эксплуатации; правила возврата товара; прайсы; ценники; информация, размещенная на сайте компании; типовые бланки претензий; типовые бланки ответов на претензии; бланки уведомлений о проведении проверки качества/экспертизы);
Пятый шаг это подготовка четких должностных инструкций и памяток для работников, которые работают с потребителями с указанием алгоритма действий по заполнению всех документов, которые оформляются при продаже товара/услуги.
Шестой шаг это выбор и обучение сотрудников, ответственных за рассмотрение претензий потребителей, а так же отвечающих за направление ответов на претензии и взаимосвязь с работой сервисной службы. Возможен подбор и введение в работу специализированной программы для учета обращений потребителей, учета направлений ответов, уведомлений по данным обращениям.
Грамотное проведение вышеуказанных шагов позволяют выигрывать не только судебные тяжбы, а так же, еще на стадии досудебного разбирательства, аргументировано и обосновано разрешать споры с недобросовестными потребителями и надзорными органами (Роспотребнадзор). Данные шаги являются обязательными, так как закладывают фундамент для последующего этапа по снижению риска компании исходя уже из специфики деятельности компании.
В следующих статьях подробно изложу, на что следует отдельно обратить внимание, при выполнении вышеуказанных шагов исходя из вида деятельности компании (вида товаров/услуг).