Умение располагать к себе людей – залог успеха в личных и деловых отношениях. Бизнес Ру узнал у экспертов, как они выстраивают коммуникации с клиентами, закрывают возражения и превращают новых покупателей в верных приверженцев бренда
Как общаться с клиентами при первом контакте
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление», - говорила Коко Шанель. Это касается не только личной жизни, но и бизнеса. Менеджер по продажам является лицом компании, поэтому очень важно знать правила, как общаться с клиентом и заинтересовать его в своем продукте.
- Расширяйте кругозор, будьте хорошим собеседником. Чтобы понимать эмоции других людей и управлять ими, развивайте в себе эмоциональный интеллект.
- При разговоре по телефону старайтесь подстраиваться под голос клиента, его интонацию. Улыбайтесь — улыбка хорошо слышится в голосе говорящего.
- Не будьте монотонным роботом, проявляйте искренний интерес к собеседнику. Распространенная ошибка – когда менеджер в режиме монолога рассказывает о продукте, а потом говорит клиенту: «Задавайте вопросы, если есть». Правильный процесс продаж выстраивается только в диалоге – когда вы узнает, что важно клиенту, чего он опасается, а потом делаете персональное предложение.
- Если клиент рассматривает другие варианты, смотрит в сторону конкурентов — узнайте причины. Не нужно давить на человека или унижать другие компании. Найдите, как отстроиться от конкурента, благодаря своим преимуществам.
- Главный закон маркетинга: чтобы убедить других купить, надо самому любить свое дело. Научитесь говорить о продукте так, чтобы влюбить в него покупателя. Для этого надо проводить тренинги с отделом продаж, следить за конкурентами и изучать их опыт, быть в курсе любой темы, которая затрагивает вашу сферу бизнеса.
Внимание к клиентам и контрагентам может сослужить хорошую службу не только в области продаж. Интересуясь и регулярно проверяя информацию о партнерах, вы сможете обезопасить себя от сомнительных сделок и избежать проблем с налоговой. Проверять контрагентов удобно в сервисе Главбух Ассистент. Тут же можно скачать шаблоны документов, подготовить платежку или счет, наладить бухгалтерский учет.
Как правильно общаться с клиентами на этапе продажи?
Самая главная ошибка «старой продажной школы» — использовать типовой сценарий диалога. Реакция покупателя на продукт зависит от того, к какому типу его можно отнести:
- Покупатели-аналитики обращают внимание на цифры, конкретные факты, выгоду в денежном эквиваленте.
- Эмоциональные покупатели соглашаются на покупку, если их «зажечь», удивить, мотивировать.
- Покупатели, ориентированные на социальные доказательства, будут «цепляться» за отзывы. Им важно знать, с какими клиентами работает бренд, насколько он популярен.
- Покупатели, которым важна экспертность, хотят узнать доказательства того, что вы компетентный специалист.
Вот почему мы советовали уделять большое внимание диалогу. С его помощью можно узнать триггеры собеседника и выстраивать разговор вокруг них. Например, аналитику нужно сообщить реальные цифры и факты. А эмоциональному покупателю рассказать о чувствах, которые вызывает продукт или о том, какие проблемы он сможет преодолеть.
Очень важно подготовиться к работе с возражениями. Заранее продумайте, какого рода сомнения могут возникнуть у клиента. Под каждое потенциальное возражение продумайте готовый ответ. Даже если это не потребуется, во время беседы такие данные можно использовать как дополнительный инструмент продажи.
Александр Гуревич, коммерческий директор компании «Системный софт»:
Менеджеры по продажам боятся, что потенциальные клиенты начнут им возражать, и всячески этого избегают. Но на самом деле, возражения — это точка возможностей. Если у клиента нет вопросов, значит, наше предложение либо абсолютно его устраивает (что бывает очень редко), либо настолько не устраивает, что человек даже не хочет нам оппонировать. Поэтому возражение означает, что клиенту интересен и предмет предложения, и диалог с продавцом.
Помимо этого, возражение — повод представить наш продукт в дополнительном позитивном свете. Когда клиент говорит о своих опасениях, он акцентируется на действительно важных для него вещах. Мы должны услышать этот запрос, предоставить человеку все необходимые данные, ответить на вопросы. Так мы продвигаемся к успеху сделки.