Все примеры из личной практики которые в ряде случаев вызывали конфликты с руководством, но по итогу показали превосходный результат после получения руля в свои руки.
И начнём мы с продаж по телефону. Множество фирм работает по шаблонам, стандартам, заранее подготовленным ответам. Короче задалбливание персонала стандартами «как-бы» успешных продаж из книжки.
Когда я столкнулся с подобным за моими плечами было несколько лет продажи себя как шеф-повара (startup проекты и мастер классы) и я мгновенно взбунтовал, ведь продавать надо развлекательный продукт, правда методика применима ко всему...
Итак, надо было делать так:
Приветствие,знакомство, выслушать вопрос , ответить по прописанному скрипту возможно добавить сразу пару дополнительных моментов и....услышать в ответ «мы подумаем» «а чем вы лучше» «давайте забронируем» короче игра по правилам людей которые и так ничего не знают.Не надо так...
- Позвонивший ничего не знает о вас
- Позвонивший не знает чего хочет
- Позвонивший - позвонил сам...
- Если дорого - это его проблемы.
Руководствуясь этими пунктами я в своё время выработал для себя алгоритм который ни разу не дал осечку и позволил повысить продажи за счёт перевода гостя (в моей сфере не покупатель а гость и клиент только у проституток) на более дорогую программу или нагрузить допами, в конечном счёте оставить у себя, а не конкурента.
- Вам нечего боятся если у вас нет рейтинга, а если есть то обязан быть отличным иначе увольняйте всех или переделывайте систему работы.
При телефонном разговоре ваше главное оружие это ваше красноречие и старайтесь не казаться оратором,грамотного текста вполне достаточно.
Первым делом любой продажник должен быть отсажирован по полной, а точнее так, чтобы будучи пьяным смог рассказать о продукте так, будто он сам его фанат, а его речь пестрила доступными метафорами. Важно знать продукт хорошо, его фишки, сильные и слабые стороны, преимущество перед остальными и недостатки относительно других, эмоциональный и физический посыл от этого продукта.
Это поможет отойти от скриптов разговора переведя всё в неформальную беседу. Тут подключается психология и...
Поднимая трубку вы обязаны понимать, что ваши проблемы не касаются звонящего, а любая проблема звонящего это ваша проблема, ведь вы не знаете почему он позвонил сам и хамит/наезжает/дерзит или тупит задавая вопросы, его жизненная ситуация влияет на общение с вами, вы-же являетесь буфером об который разбивается весь эмоциональный фон звонящего и погружается в новое состояние.
Ваша цель переключить эмоционально его на свою волну, ваше приветствие это «ода» хорошему настроению:
«Здравствуйте» - попробуйте произнести это слово с различной интонацией и понять какая вам подходит для передачи веселого настроения. Это может быть любое приветствие НО цель это выдернуть звонящего из своего мира в ваш. Я говорил « Фёдор приветствует вас» «у аппарата дежурный Антон, слушаю» но по классике «добрый день (какое-то добавление)» - но это я стал делать когда научился преподносить своим голосом мощную энергию позитива и внимания к звонящему.
Запомните...сознание человека находится у него пока вы не выбьете его реальность чём-то не стандартным, внезапным и запоминающимся, научившись это делать даже негативно настроенный человек впадает в ступор и дальше только ваш опыт поможет выйти как минимум не поверженным.Как только установлен первый контакт внимательно слушайте говорящего. Вы можете уже знать его вопрос но суть в понимании его чувств. Если вы предлагаете что-то , что можно продать дороже вы должны понимать следующее:
- Позвонивший знает, что конкретно ему надо. (А значит уже продажа)
- Позвонивший хочет купить то, что ему понравилось, но у него есть ряд вопросов ( значит мы его раскручиваем и он купит то, что покажется наилучшим по его бюджету)
- Позвонивший просто позвонил поговорить ( а значит не упускаем возможность отточить мастерство общения)
И если вы думаете, что это сложно, не продуктивно; не целесообразно и т.д я спорить с вами не буду, ваше право работать как вы думаете.А моя система будет работать на меня привлекая всё больший поток посетителей благодаря гибкости по отношению к обоим стонам:
- Правильно мотивированный оператор после стажировки сам подберёт идеальный формат общения который позволит поднять качество и количество продаж.
- Гость/заказчик получивший заряд позитива покупает продукт или прибывает в офис для заключения сделки (где продолжается магия личного общения)
Без сомнения тут присутствует НЛП психология от которой вы получаете гостя который к вам вернётся (если вы действительно так хороши как утверждаете) а так-же приведёт к вам новых вернувшись сам.Правда действует она исключительно при грамотно обученном персонале способным мыслить не стандартно и решать вопросы в критических ситуациях.
#продажи