Такие понятия, как клиенториентированность и качественный сервис стали не просто преимуществом любой компании, а обязательным условием выживания на рынке. Медицинские учреждения – не исключение, а современные пациенты часто готовы не обращать внимания на цены, оснащенность клиники, профессионализм докторов и ехать через весь город к «хорошему» специалисту.
Хотите, чтобы это были врачи вашей клиники? Научите своих сотрудников правильно взаимодействовать и общаться с клиентами.
Правильное общение – это как?
Бывает так:
Пациент начинает в красках рассказывать о своих жалобах и уже буквально на второй минуте рассказа слышит от врача:
– Судя по жалобам, похоже, что, у вас цефалгия. А точнее, тригеминальная вегетативная цефалгия. Чтобы разобраться в этиопатогенезе, я вам рекомендую начать с допплерографии брахиоцефальных артерий.
– Что? – спрашивает растерянный пациент.
– Это дуплексное сканирование с цветным допплеровским картированием, – поясняет врач.
На ресепшене история продолжается:
– Вам клинический анализ крови с лейкоцитарной формулой и СОЭ? – вежливо интересуются администратор и медицинская сестра, записывая на обследования.
Пациент мысленно обещает себе: «Больше сюда ни ногой!» и, конечно, ни на какое «картирование», и на прочие непонятности не записывается. В лучшем случае говорит, что подумает и уходит. Кому-то становится неловко – человек чувствует себя глупым, а кто-то злится и повышает голос, требуя объяснить.
Пациент потерян для клиники, а в худшем варианте развития событий может быть и скандал с требованием вернуть деньги за консультацию. Ждите негативных отзывов. Вы же знаете, что недовольный клиент расскажет всем, что ему не понравилось.
Результатом такого взаимодействия недовольна и вторая сторона – доктор в недоумении, ведь он быстро поставил предварительный диагноз и назначил минимум обследований (когда можно было и больше).
Почему пациент ушел или остался недоволен?
Причиной непонимания и недовольства могут стать и другие факторы, кроме терминологии и непонятного объяснения врачей. Можно долго сетовать на современных пациентов, которые приходят «подготовленными» по псевдомедицинским интернет-ресурсам, ждут рецепта на «волшебную» таблетку и не желают выполнять рекомендации врача (сесть на диету, бросить курить).
Но почти все объективные претензии к медицинскому персоналу связаны с неэффективной коммуникацией. А именно, с неумением общаться с людьми: понять их и доходчиво объяснить.
Эффективная коммуникация
Даже опытный и талантливый врач не всегда хорошо владеет навыком общения. Этому не учат в ВУЗах и медучилищах, хотя это важно для работы. Невербальное поведение (жестикуляция, мимика, поза), интонации, фразы и даже психологические навыки общения (умение работать с возражениями, сформировать доверие) – из этого и складывается правильное общение с пациентом.
Молодые доктора и медицинский персонал часто копируют стиль поведения более опытных коллег. Но они не всегда могут быть образцом для подражания и дать советы. Встречаются пациенты, требующие особых навыков: люди с депрессией или повышенной тревожностью, расстройствами слуха, смертельными заболеваниями. К ним нужно найти свой подход. Рассказываем о том, что необходимо знать.
5 правил взаимодействия с пациентами
Есть базовые моменты, уделив внимание которым, получится наладить контакт и улучшить взаимопонимание:
- № 1 – Уделите внимание посетителю. Это то самое первое впечатление о клинике и сотрудниках, посетитель оценивает, насколько ему рады и готовы помочь. Чтобы создать хорошее впечатление, достаточно улыбнуться, встать, поздороваться и даже просто кивнуть, если заняты с другими клиентами;
- № 2 – Будьте активным и инициативным. Спросите, предложите, ответьте на вопросы, расскажите больше, чем спросили. Так человек увидит доброжелательность и заинтересованность;
- № 3 – Улыбнитесь. Тепло и поддерживая зрительный контакт. Сохраняйте его во время общения;
- № 4 – Выслушайте. Не перебивая, не угадывая. Дайте высказаться, услышьте всю важную информацию. Поддержите невербально кивками, междометиями, позой тела;
- № 5 – Проявите заботу и поясните свои действия. Это ключевой навык для медицинских работников. Пациент напряжен, обеспокоен и может бояться врача, процедуры, диагноза. Помогите уменьшить тревогу и успокоиться, объясняйте понятным языком что и как будет происходить, почему нужно сделать так, а не иначе.
Просто? И да, и нет. Не всегда получается оценить свое поведение глазами клиента, понять, как сделать лучше, как наладить контакт, преодолеть возражения и сомнения. Нам кажется, что мы действуем профессионально и уверенно, а пациент видит безразличие и незаинтересованность. И таких примеров много.
Помочь развить навыки коммуникации, знать и уметь работать с разными типами пациентов, понятно объяснять свои слова, преодолевать возражения и убеждать в своей правоте поможет тренинг Высшей медицинской школы «На одном языке с пациентом». Он создан для медицинских работников и немедицинского персонала клиник с учетом всех особенностей этой отрасли.