Самое важное при продаже - это взаимопонимание.
Детально разберём общение с гостем по телефону, а точнее то, как мы воспринимаем звонящего и как воспринимает он нас.
Как говорилось ранее - звонящий ничего не знает, кроме того случая когда звонит с конкретной целью покупки. И первое что требуется усвоить:
! Звонящего не касается ни одна проблема которую волнует сейчас оператора принявшего звонок.
Как только менеджер поднимает трубку он отвечает на самый важный звонок в его жизни и на том конце провода должны почувствовать это.
Добиться такого от персонала достаточно просто, тут играет важный фактор условий труда но об этом позже.
И если урегулировать работу со стороны организации достаточно просто, то противоположная сторона является тьмой непросветной в которой ловко передвигаться получиться лишь через полгода-год активной работы и тому есть один ответ - «психология»
Мы не можем спрогнозировать психологию звонящего и должны быть готовы к любому воздействию, при этом результат работы должен быть всегда одинаков.
Возможно когда-нибудь я создам список психотипов, а пока пойдём по частым примерам без гендерной привязки.
Продавая услугу или товар готовьтесь к следующему:
Человек 100.000 вопросов / человек паникёр.
И - да, в какой-то момент времени вы поймёте, что начинаете вскипать, а «тупизна» его вопросов будет зашкаливать. Однако нужно понять, он не хочет вас целенаправленно задолбать, при грамотном общении можно раскрутить такого человека на более высокий ценник, если подойти к общению с должным уважением к его вопросам. А может все останется на уровне его запроса, но получив исчерпывающий ответ отвернётся к вам ещё раз, потому что вы были терпеливы.
Человек мажор
Тут может быть все что угодно, фактически все представленные из списка кроме эконома. И такие заказчики всегда ценят обходительность и уверенность.
С такими у меня были продажи «от противного» когда я сознательно предлагал обратиться в другой клуб но придя к нам больше не желать идти куда-то ещё. Вообще такие заказчики это тяжелый труд, так-как удержать их это показать качественный результат, а качественный результат-это действие всех звеньев сотрудников.
Человек адекват
Он изучил сайт, всё понял, задал ряд уточняющих вопросов, выбрал что ему понравилось, заказал, попрощался.
Не самый лучший вариант продажи с точки зрения «раскрутки» но самый простой.
Человек эконом
Будет торговаться, просить скидку, давить на жалость)
Человек агрессор / неадекват
Тут непаханое поле. От мажоров до маргиналов с различными отклонениями самомнения
«вы ни кто, вы им должны, обязаны, они правы всегда, земля - плоская и т.д»
Не скрою, в личной практике я ни раз понимая происходящее по телефону жалел, что продавал услугу и в дальнейшем осознанно сливал подобные психотипы, т.к репутация компании и рабочий дух коллектива дороже...
В диалоге вы быстро понимаете, что это именно «он» и ни за что не пропустите и сразу поймёте... Если ситуация не располагает к «сливу» то тут решает исключительно подготовка оператора и персонала.
Человек брат
В один момент вы уже на «ты» и купит он только то, на что он готов.
Постоянник
Редко продашь что-то новое или дорогое, но он постоянник, весьма ценный кадр и приятный в общении.
(Для пищевой индустрии это самый ценный покупатель которого возможно заполучить лишь сочетанием качества продукции и атмосферой)
И это лишь вершина айсберга, ведь ориентация в людях приходит спустя месяцы, а то и годы постоянного общения.
На личном опыте я трачу до одного месяца на подготовку высококлассного сотрудника с нуля , способного критически мыслить и не поддаваясь негативному влиянию окружающей ситуации вести общение и контролировать ситуацию.
Однако подготовка может происходить и в течении недели, зависит от восприятия и принятия информации.