1. Чем дольше срок, тем меньше возвратов
Один из способов сгладить негативное влияние возвратов на электронную коммерцию - сделать все возможное, чтобы предотвратить их возникновение.
Для этого необходима гибкая политика возврата, поскольку, как утверждает исследование Техасского университета, чем больше времени у покупателя для возврата товара, тем меньше вероятность, что они его сделают.
Фактически, многие интернет-продавцы предлагают тридцатидневную возможность, и только 5 % их покупателей подумают о возврате товара в конце периода.
Связано это с эффектом «теории уровня концептуализации» и «эффекта одаренности», которые утверждают, что, когда что-то кажется далеким «потом», оно становится менее конкретным и чем дольше люди владеют чем-то, тем больше они хотят обладать им.
2. Точное описание продукта
С другой стороны, также важно уделять внимание точному описанию продукта.
В настоящее время, 64,2% возвратов связано с тем, что продукт не соответствовал описанию (пр., размер, цвет). Решение заключается в детальном описании, размещение качественных фотографий, дающих реальное представление о продукте.
3. Простая формулировка оформления возврата
Потребители обычно не имеют возможности и времени разбираться в юридических жаргонах и терминологии, поэтому краткое описание процесса в условиях и оформлении имеет большое значение. К тому же, компания становится понятной для покупателя, а всему понятному мы доверяем больше. Верно?
4. Клиентская поддержка
Удивительно, но именно клиенты, которые делают наибольшее количество возвратов, в итоге, покупают больше других и становятся более выгодными для компании.
Именно поэтому важно для укрепления отношений с клиентами, конвертировать их в постоянные, налаживая и сохраняя долгосрочные отношения.
5. Лучше сделать возврат, чем иметь дело с chargeback
Возврат средств может показаться сложным с оперативной точки зрения, поскольку деньги должны быть переведены обратно с банковского счета компании на счет клиента. Покупатель же ждет деньги за возврат немедленно, а не в течение N- рабочих дней.
Ускорить процесс можно созданием резерва на банковском счете компании, в части платежного процессора. Возврат средств оттуда может производиться автоматически, что гарантирует сокращение административных задач для сотрудников и зачисление клиенту в кратчайшие сроки.
Отказ же от требования о возврате может привести к тому, что клиент, как минимум решит оформить спор о сделке с эмитентом своей карты и инициировать chargeback (отмена сделки и последующее возврат денег финансовым учреждением).
Безусловно, магазин имеет право защищать себя и доказывать, что продукт или услуга были предоставлены надлежащим образом, но для этого предоставляется приличный объем доказательной документации: от подтверждения доставки до доказательства страховки претензии, которая будет возмещена.
Поэтому такие процессы, как Chargebacks желательно избегать и оперативно проводить возврат.
Даже если что-то пошло не так, именно гибкая политика возврата и служба поддержки не дадут терять покупателей и будут приносить прибыль компании.
Без сомнений, связывайтесь с нами по любым вопросам:
Платформа Бизнес-аналитики BIPLANE 24
+7(499)-495-45-78
Продолжить чтение:
- Рекомендации по внедрению бизнес-аналитики в компанию.
- План стратегического развития компании. Внешний анализ.
- 8 ошибок, которые не должны допускать при внедрении Бизнес-аналитики (BI) в компанию.
- Бизнес-аналитика в промышленности