Всем привет! Сегодня поговорим о программе лояльности, которая есть у многих сотовых операторов (Пче***line, например, вообще мне подарил целых полгода бесплатного общения внутри сети), интернет-провайдеров и даже у крупных торговых сетей. Проблема в том, что эта самая программа лояльности доступна не всем и каждому, а только "избранным" - как, например, считают сами представители той или иной компании. Усаживайтесь поудобнее, я расскажу вам о том, как не быть "лохом" и отстаивать свои права.
Узнал я о ней только по той простой причине, что сам являюсь видеоблогером с "галочкой". И когда я вынес сор из избы (снял видеоролик о мошенниках в салоне сотовой связи МегаФон), со мной тут же связались представители компании и решили проблему всего за сутки! Хотя до этого я полгода обивал пороги их офиса и писал жалобы с претензиями. Все было впустую, пока мой случай не получил огласку в соц. сетях и на видеохостинге YouTube. Если вам интересно, то я обязательно загружу данный видеоролик на свой Дзен канал [кстати, подписывайтесь]
Мне просто написали в Твиттере с официального аккаунта МегаФон и попросили подтвердить паспортные данные, привязанные к номеру телефона. Им не нужны были никакие справки, ксерокопии и прочий "мусор", который с меня требовали до этого. Раз, и все деньги вернули на счет. Магия? Совпадение? НЕ ДУМАЮ! Просто сейчас эпоха интернета, где мнение большинства формируется в сети и многим крупным брендам не с руки, чтобы их поносили налево и направо все кому не лень. Поэтому они следят за своей "сетевой" репутацией.
Я много с кем "ругался": Lenovo, Ростелеком, Билайн, Ростелеком, Asus, опять Ростелеком, очень много Ростелеком. И представьте себе - почти всегда мне компенсировали все мои затраты. Раньше я неохотно вовлекал в решение своих проблем YouTube-канал и личный блог, но когда я вынес на всеобщее обсуждение проблему несправедливого отношения к потребителям в нашей стране (это было на подкасте, если что, приходите в гости, слушайте нас в записи, оставляйте свои вопросы, мы рады всем) - мои подписчики и друзья переубедили меня в обратном.
Если есть возможность отстоять свои права любым доступным способом, то надо ей воспользоваться. Потому что по-человечески я всегда был прав во всех спорных моментах:
- оно не работает, а вы говорите, что это не гарантийный случай;
- мне не оказали данную услугу, а деньги списали;
- я не подавал никаких заявлений на подключение нового тарифного плана - я был в командировке! У меня даже билет есть на руках... и т.п.
Проблемы, с которыми сталкиваются каждый день простые люди.
Это первый выпуск из цикла статей: "Как защитить свои права и что делать, если..." - поэтому с вступлением я немного затянул. Все мои "потуги" я всегда сопровождаю записью телефонных разговоров с операторами call-центра, скриншотами и отсканированными документами. Так что все прувы у меня на руках. Если же какое-то событие произошло со мной пару лет тому назад, то из-за срока давности я уже не храню никаких доказательств. Именно поэтому в свою защиту скажу следующее (мой стандартный дисклеймер с YouTube-канала):
Всё сказанное В СТАТЬЕ является исключительно мнением автора (возможно, бредом)
У меня довольно хорошая репутация на платформе Яндекс Дзен (для меня это новый опыт, и рисковать своим каналом здесь не хочется), так что если вам интересны настоящие "расследования" со звуком, монтажом, ответами официальных лиц, то милости на мой YouTube-канал.
Приятного вам чтения.
Я пользуюсь услугой доступа в интернет от компании RUSTелеком (имя вымышленное, любые совпадения случайны =) Если вы мне возразите, что если мой провайдер такой плохой, я вечно на него ругаюсь - почему не поменяю на другого оператора? Я вынужден буду констатировать следующее: мой дом обслуживает ТОЛЬКО RUSTЕЛЕКОМ. Это новостройка. Еще здесь есть интернет от компании, которая обслуживает наш дом (ЖКХ), и у меня также подключен и домовой интернет (так как вся моя работа завязана на сети, интернет мне нужен всегда и под рукой). Но RUSTелеком выдает 175 мб/с, а ЖКК жалкие 75. Для работы и игр по сети я использую интернет от RUSTелеком, а для IPTV и прочих посиделок мне хватает "внутреннего" интернета, что чуть медленнее. Я читал много нехороших отзывов о RUSTелеком, что люди постоянно на них жалуются, о том, что у них пропадает интернет, падает скорость, якобы, что у них плохое оборудование и т.п. (посмотрите сами в интернете, я думаю вы прекрасно понимаете, о ком на самом деле идет речь) - НО у меня нет никаких нареканий к оказываемым ими услугам. Я полностью доволен скоростью и стабильностью RUSTелеком. Я брал самый топовый тариф и на тот момент самый дорогой роутер, что у них был (5 ГГц с технологией GPON). 175 мб - это скорость по Wi-Fi без проводов.
С чего же в таком случае начались наши проблемы с RUSTелеком? Я расскажу обо всех случаях мошенничества в следующих статьях, но конкретно сегодня у нас история о том, как они оплатили мне поездку на такси за 700 рублей (туда и обратно) - до их офиса и обратно до дома. У RUSTелеком есть фирменное приложение под Android и iOS, через которое можно оплачивать услуги связи - в моем случае это интернет. По основной работе я довольно часто летаю в командировки. Всегда, как возвращаюсь домой, захожу в программу "Мой RUSTелеком" и оплачиваю себе интернет на текущий месяц, плюс иногда гашу задолженность, если чуть задержался в поездке. В этот раз вместо привычного окна приветствия, где показан мой баланс и номер лицевого счета, я также увидел неизвестный мне номер телефона. Позвонив в поддержку, я выяснил, кому принадлежит этот номер (спойлер, мне!) - как оказалось, я приезжал в офис компании, написал там заявление на смену тарифа, который подразумевает под собой не только услуги интернета, но и оказание услуг мобильной связи. В этот период времени я как раз был в командировке. На что мне ответили следующее:
- тарифный план могла сменить ваша жена - они реально предполагают, что муж и жена, живущие вместе, не будут обсуждать между собой подобные моменты?
- я поинтересовался, а нужен ли для таких операций паспорт - да, при смене тарифного плана обязательно требуют наличие паспорта, никакие копии не подойдут, а заявление должен писать именно тот человек, который непосредственно указан в договоре в качестве физического лица, с которым его заключали (я был в командировке, напоминаю на всякий случай, работница call-центра сама себе противоречит, тогда причем здесь моя жена?)
- это было письменное заявление, а следовательно, кто-то от моего имени написал его в офисе компании, и якобы при себе еще имел и мой паспорт, и представился мной! (тут у меня уже начали закипать нервы)
Оператор call-центра тем временем продолжала выдавать мне другие, не менее фантастические теории о том, как же я все-таки умудрился сменить себе тарифный план на домашний интернет, не находясь "дома". Мне это надоело и я попросил составить жалобу. ЗАПОМНИТЕ! Они не могут вам в этом отказать. Это волокита, как мне говорил мой друг, работающий в подобном call-центре - за подобные "жалобы и претензии" в первую очередь наказывают самих сотрудников, сидящих на телефоне. Не знаю, так ли в RUSTелекоме. Но делают они это очень неохотно. У меня есть коронная фраза (берите себе на вооружение, мне не жалко): "Мне нужен письменный факт проверки моего заявления, чтобы я мог приложить его к делу, в случае, если буду обращаться в суд" (да, на жалобу, которую вы составляете по телефону горячей линии, можно получить письменный ответ - для этого потребуется обратиться в главный филиал компании по вашему городу).
Спустя две недели мне перезвонили и сказали, что провели внутреннюю проверку. И действительно, я не обращался в офис компании (вот это поворот!) и моего письменного заявления у них нет. А для того, чтобы мне отвязать ненужный номер телефона от абонентского счета, необходимо приехать к ним в офис и написать другое заявление. Я в принципе не люблю ходить пешком или ездить на общественном транспорте. Я топлю за Uber, Яндекс-Такси или каршеринг. Поэтому я попросил соединить меня со старшим региональным менеджером (на тот момент я уже знал о программе "лояльности") - поясняю, девушка из call-центра может находиться где угодно, в любой части России (я без понятия, где у RUSTелеком находится основной Call-центh). Сам же региональный менеджер находится непосредственно в головном филиале вашего города, иными словами это ваш "земляк".
Работники call-центра тоже без всякого энтузиазма соединяют вас со старшим сотрудником, так как это означает, что оператор не смог помочь решить вам вашу проблему ("не смог с вами справиться"). При переводе на менеджера, работник call-центра также просит вас указать причину, по которой потребовалась вмешательства старшего сотрудника. Раньше я старался быть "креативным" и придумывал какие-то сложносочинённые формулировки - сейчас я уже более подкованный, да и злости не хватает на этих мошенников, поэтому я просто говорю следующее: "По моему мнению, сотрудник call-центра вообще не имеет представления о том, что такое интернет, как он работает, и каким образом устроены системы связи компании, в которой он работает, поэтому мне требуется помощь старшего сотрудника" (я не плохой человек, но я трачу свое личное время на решение мелких проблем, которых могло бы и не быть, если бы не жадность самой компании, ее желание обмануть обычных потребителей, что в итоге превращается в баснословную сумму - "с миру по нитке - голому рубаха").
Вот краткий пересказ нашего с ним разговора: (о всей предыстории вы уже знаете, пока вас соединяют со старшим менеджером проходит 2-3 минуты, когда он знакомится с ваши "делом", и поэтому взяв трубку, он уже в курсе, в чем проблема)
- Я поеду в ваш офис на такси. Поездка туда и обратно обойдется мне в 700 рублей. Сейчас час пик, а я не пользуюсь общественным транспортом.
- И что вы хотите? Для того, чтобы отвязать номер телефона от вашего лицевого счета, надо будет написать письменное заявление. Делается это только в офисе компании. Ваше присутствие необходимо.
- Да, но и первое заявление я тоже не писал. Почему я должен тратить свое время и деньги на эту ерунду? Я записал все наши телефонные разговоры - ваш сотрудник сказал, что я никакого заявления не писал. А там еще и паспорт привязан. Это вообще подсудное дело. Меня не было в городе, у меня даже билеты есть на руках (честно говоря, тогда их у меня уже не было, я их сдал в бухгалтерию, но, в любом случае...)
- Пожалуйста, подождите.
Прошло секунд 45.
- У вас абонентская плата по тарифному плану составляет 650 рублей в месяц. Мы можем подарить вам бесплатный месяц пользования интернетом. Вас такой вариант устроит?
- Более чем.
Ну и дальше стандартная тема с принесением извинений за доставленные неудобства. Деньги на счет мне так и не перечислили, просто в приложении "Мой RUSTелеком" баланс сменился на "ноль" и пробыл в таком состоянии около 2-х месяцев (первый, естественно, уже был оплачен мною по приезду). В любом случае, "ненужная" мне поездка на такси была полностью оплачена, и меня такое развитие событий вполне устраивало.
Запомните следующее: работник call-центра не может предоставить вам какие-нибудь компенсации, только старший менеджер. Так что нет смысла тратить нервы и силы на оператора горячей линии. Фиксируйте все ваши телефонные разговоры в период решения проблемной ситуации. У меня телефон от компании Xiaomi, и у меня автоматически записываются все входящие и исходящие вызовы - это очень удобно. Не пытайтесь обмануть систему - если вы действительно неправы, то вам никто ничего не возместит. Если же вы правы - то вам придется бороться за свои права.
Спасибо, что дочитали материал до конца. Если у вас были подобные ситуации и вам есть что добавить по этой теме, то обязательно пишите свои сообщения в комментариях под этой статьей. Всем добра и справедливости. А кому нужна помощь - тоже не стесняйтесь, пишите - постараюсь помочь советом.