В предыдущей статье я рассказывал, что мы прошли в Акселератор ФРИИ, и в качестве одной из первых задач, нас отправили разговаривать с нашими клиентами.
Вроде бы идея, что надо с клиентами разговаривать банальна и понятна, но не все так просто. Важно не только то, что ты спросишь, но не менее, а может и более важно — как ты спросишь.
Мы и раньше общались с клиентами, но всегда мы разговаривали про наш продукт, про сервис, про качество обслуживания — про все те аспекты, которые мы считаем важными, и по нашему мнению важны для клиентов. Ведь мы действительно стремимся делать хороший продукт. И самая главная ошибка — мы всегда разговаривали с клиентами о гипотетическом будущем нашего продукта: чего не хватает, что стоит добавить и все в таком роде.
А правильный путь — говорить не о продукте, а о самих клиентах, выяснять их боли и проблемы, узнавать как они их решают, а что решить не могут, слушать их историю.
Очень жаль, что мне не встретилась книга Роберта Фицпатрика «Спроси маму» раньше. Эта книга дает много примеров и рекомендаций по общению с клиентами. И она помогла бы нам не совершить ряд ошибок.
Например, вот ситуации из нашего опыта.
Я спрашивал клиентов о том, готовы ли они пользоваться нашим сервисом, будут ли они пользоваться функциями о которых я им рассказываю. Интересен ли в целом наш продукт.
Данная ошибка фатальна — нельзя спрашивать про абстрактный, гипотетический опыт. Конечно, я задавал родителям вопросы, которые касаются контроля и проверки няни, ведь наш сервис нацелен на то, чтобы ребенок был в максимальной безопасности. И на эти вопросы я получал ответы, которые в математике назвали бы «производной», а надо было говорить о «функции».
Например, установка камер в квартире — это может быть вопрос недоверия, гиперконтроля, безопасности, страха, беспокойства. Вариантов проблем, которые могут решаться с помощью камеры, — масса. Надо «вытаскивать» из человека его проблемы, боли и понимание того, что за ними стоит на самом деле.
Теперь я вообще не говорю с клиентами о нашем сервисе, функциях и о нас как о продукте. Я общаюсь с ними только про их потребности и проблемы: что их волнует, что им мешает спокойно жить, что для них важно и значимо. Когда клиент говорит: «Мне важна безопасность», я всегда уточняю что именно он вкладывает в это слово, какая проблема и потребность скрывается за его пониманием безопасности.
Самое главное что вы можете получить от человека — историю. Начинайте спрашивать о том, когда у него появилась проблема, как он понял что она есть, как он ее решает. Люди любят говорить о том, что их действительно волнует, — это факт.
При общении, я спрашивал, что родителей в первую очередь волновало при поиске няни, какие они вопросы задавали няне, какие ответы получили. А еще как и когда они начинают доверять няне, что в общении с няней напрягает или беспокоит.
Мы думали, что родители, особенно молодые, предпочитают нанимать на работу более взрослых и опытных нянь, с большим опытом. Но по факту, нанимать на работу молодые родители предпочитают молодых, так им проще взаимодействовать, понимать друг друга. Им хочется, чтобы у няни не было клише и старорежимных методов воспитания, которые выработались годами. При этом более взрослые родители предпочитают и нянь более взрослых. Мы увидели, что людям проще находить контакт с условными ровесниками и что немаловажно — у них чаще всего схожи взгляды на воспитание детей.
Вернусь к основной теме.
Каждый человек видит свою боль и свои проблемы, чувствует и воспринимает их определенным образом и обычно считает, что другие люди ощущают их так же.
На самом деле, даже если речь идет о проблеме, которая затрагивает и беспокоит многих, каждый воспринимает и осмысляет ее по-своему.
Основываясь на своем восприятии можно сделать продукт, и даже получить на него хорошие отзывы, но при этом продукт не работает. Почему?
Люди у которых вы спрашиваете: «А будешь ли ты пользоваться моим продуктом?» скорее всего ответят: «Да», но это ничего не значит. Большинство людей не привыкли говорить в глаза людям неприятные вещи, не хотим обидеть, и поэтому им проще и комфортнее сказать «Да». И в итоге, вы потратите силы и время на разработку и создание продукта, который окажется не востребован.
Я много раз тут повторил сегодня «проблемы, боли, потребности клиентов», но это и есть самое важное! Ведь по сути, основное, для чего стоит разговаривать с клиентами и для чего это делаем мы — понять их. Иногда, разговаривая с клиентами, хочется их прервать и заявить, что мы не для этого делали наш продукт, и сейчас мы все расскажем и объясним как надо. Но этот путь не работает. Надо слушать клиентов ровно настолько, насколько возможно, получать обратную связь и собирать отзывы. Цель нашего общения — в действительности улучшить наш продукт, сделать его нужным и улучшить жизнь наших пользователей. И только по-настоящему слушая клиентов, мы сможем это сделать.