Главной задачей любой компании является удовлетворение потребностей клиентов. Неважно кто заказчик: физическое или юридическое лицо, крупное или малое предприятие, конечный потребитель или дилер. В каждом случае компания, предоставляющая услуги и реализующая товары обязана сделать все, чтобы клиент получил обслуживание на высоком уровне, точно в срок и по той цене, которую ожидает.
Совкомбанк Факторинг стремится к достижению этих целей и с каждым годом улучшает и добавляет новые сервисы и продукты, требующиеся нашим клиентам. В этой статье мы расскажем о том, чего мы добились благодаря обратной связи от наших клиентов, и как полученная информация поможет нам сделать сотрудничество еще удобнее и комфортнее.
1. Длительность сотрудничества
По итогам проведенного нами исследования было выявлено, что большинство клиентов обратилось к нам в 2017—2019 годах. При этом постоянных заказчиков услуг факторинга, работающих с НФК 5 и более лет, довольно мало.
Это говорит о том, что всего 5—7 лет назад сервисы в данном направлении были практически не востребованы. Однако в последние 3 года потребность в них резко возросла. Это связано в первую очередь с не слишком выгодными в некоторых отраслях условиями банковского кредитования. Также причиной обращения к факторам, является множество займов, которые невозможно погасить без помощи факторинга. Кроме того, в последние годы растет количество дебиторских задолженностей. Все эти факторы положительно влияют на востребованность факторинга и, как следствие, длительность сотрудничества.
2. Качество факторинговых услуг
Для начала рассмотрим отдельно 2,5 %, оставшихся недовольными сервисами НФК. Следуя нашему опыту, неудовлетворительные отзывы возможны, когда клиент не полностью осознает суть оказываемых услуг и ожидает большего, чем факторинговая компания может ему предложить. Мы предлагаем наиболее выгодные условия, подходящие для конкретных задач заказчика. Но в любом случае окончательный выбор сервиса остается за клиентом. Из-за этого происходят недопонимания и неудовлетворенность полученными услугами. Мы всегда учитываем такие случаи и стараемся как можно подробнее объяснить клиентам, что именно они получают от сотрудничества с Совкомбанк Факторинг. К сожалению, это удается не всегда, но мы принимаем в работу подобные недопонимания и организуем более подробные консультации с привлечением нескольких специалистов.
Несмотря на наличие нескольких неудовлетворенных клиентов, более 85 % респондентов оценили предоставляемые сервисы на высоком уровне. Около 12 % анкетируемых отозвалось о факторинговых услугах нейтрально. Это позволяет нам сделать вывод о том, что Совкомбанк Факторинг отлично удовлетворяет потребности большинства клиентов.
3. Количество факторов, услугами которых пользуются клиенты
Более 50 % опрошенных клиентов обращаются за факторинговым обслуживанием только в нашу компанию. Почти 21 % состоят на обслуживании в 2 компаниях. Подобные цифры вполне предсказуемы. Как правило, заказчики из этой категории уже знают, чего хотят: когда и для какого контрагента следует воспользоваться той или иной факторинговой услугой, в какой факторинговой компании условия сотрудничества по конкретному направлению выгоднее именно в их случае.
Обслуживание у более чем 5 Факторов одновременно используют всего 5 % респондентов. Эти заказчики наших услуг «пробуют» новое для них финансирование, отмечают для себя положительные качества сервисов у нескольких компаний и то, насколько они подходят именно их организации. Они имеют возможность выбрать наиболее оптимальные условиях сотрудничества в зависимости от направления деятельности их фирмы.
4. Качество услуг факторинга в компании Совкомбанк Факторинг в сравнении с другими компаниями
Наравне с другими факторинговыми компаниями Совкомбанк Факторинг поставило около 27 % респондентов. Также 7 % клиентов оценили наши сервисы как неудовлетворительные. Эти цифры говорят о том, что нам есть к чему стремиться, и что следует повысить качество имеющихся услуг и расширить их список с учетом текущих запросов заказчиков.
При этом 65 % опрошенных оценили качество факторинга в Совкомбанк Факторинг как лучшее среди аналогичных компаний. Это отличный показатель того, что предоставляемые нами сервисы удовлетворяют потребностям большинства наших клиентов в сравнении с предложениями других Факторов.
5. Качество обслуживания
По мнению наших клиентов, наиболее «слабым» пунктом в списке, касающемся обслуживания, является полнота ответов на вопросы. Удовлетворена ими только половина респондентов. Чуть менее 40 % считает, что сотрудники провели более чем исчерпывающую консультацию. При этом для 11 % ответы специалистов по факторингу остались недостаточно полными.
Несмотря на это, в соответствии с полученными нами данными, клиенты в большей степени удовлетворены скоростью принятия решений о финансировании (65 %), уровнем профессионализма сотрудников (62 %).
Высшую оценку заказчики поставили по двум пунктам. Наши специалисты выражают неожиданное для клиентов желание и готовность помочь (54 %), а также ведут себя очень доброжелательно и спокойно при предоставлении услуг (56 %).
6. Наиболее сильные стороны Совкомбанк Факторинг
По итогам опроса наших клиентов выявлено, насколько хорошо мы предоставляем клиентский сервис. Наиболее точно его характеризуют слова «быстро» и «оперативно». Также заказчики факторинговых услуг отметили выплату финансирования («своевременно», «оперативно») и удобство документооборота («быстрое»).
Большинство опрашиваемых высоко оценили нашу работу и отметили, что Совкомбанк Факторинг отлично выполняет все свои обязательства. Однако мы не собираемся останавливаться на достигнутом и будем стремиться повышать осведомленность и вовлеченность заказчиков в использование других сервисов, а также увеличивать степень их удовлетворенности каждой из оказываемых нами услуг.
Что мы планируем сделать по итогам полученных данных?
В целом динамика развития клиентского обслуживания в компании Совкомбанк Факторинг набирает обороты. Большинство наших клиентов готово продолжать сотрудничество и даже увеличивать количество используемых сервисов. Мы добились отличных результатов в сфере клиентского обслуживания и предоставления сервисов. Однако все еще имеются направления, которые следует «подтянуть». Особое внимание в этом году мы планируем уделить следующим пунктам:
- Требует доработки система информирования клиентов об имеющихся сервисах и преимуществах их использования, а также возможных рисках (например, при работе с контрагентами, имеющими отрицательную кредитную историю). Мы приняли во внимание тот факт, что не все наши клиенты воспринимают сложную финансовую информацию, и сформируем более простую и подробную инструкцию по подбору требующихся сервисов в зависимости от нужд компании-заказчика.
- Некоторые клиенты отметили, что качество услуг у нас ниже, чем у других факторинговых компаний. На основе этих данных мы проведем комплексный анализ сервисов и точно определим, какие именно следует подтянуть.
- Так как заказчики отметили недостаточную подробность ответов на интересующие их вопросы, будет проведена работа с консультантами, а также проработан пул вопросов, по которым следует расширить информацию.
Мы всегда приветствуем обращения по поводу оказываемых нами услуг и сервисов клиентского обслуживания. Ценен каждый отзыв — как позитивный, так и негативный. Оставляя рекомендации по работе компании Совкомбанк Факторинг, вы позволяете нам развиваться и делать обслуживание клиентов, в числе которых и вы, еще удобнее!