Я предлагаю взять за аксиому правило, что обратившийся за помощью человек еще не является клиентом. Отношения клиент-специалист возникают не по принципу обратились-помогли, а по принципу прозрачного регламентированного сотрудничества, обозначенной цели и мотивации обеих сторон. Для этого мы заключаем контракт – своеобразную рамку из правил взаимного сотрудничества помогающего специалиста и клиента.
Но бывает так, что контакт установлен, контракт проговорен, прописан и заключен, но работа движется абы-как или не движется вообще. И довольно часто это происходит потому, что мы не уделили должное внимание позиции, которую занимает наш подопечный. А именно на этом строится мотивация клиента, от этого зависит его способность и готовность к изменениям.
Что же такое клиентская позиция?
Клиент – человек, обращающийся за помощью, определяющий проблему, с которой он хочет работать, частично или полностью осознающий свой вклад в формирование и поддержание этой проблемы. Также клиентскую позицию определяет готовность не только обсуждать имеющиеся трудности, но и принимать решения, активно менять стратегии поведения.
Стоит заметить, что истинным клиентом социально-психологической работы может быть только человек способный контролировать свои действия и нести ответственность за них. Именно поэтому человек, находящийся в активном употреблении ПАВ, в остром периоде течения психиатрического заболевания, с серьезным интеллектуальным снижением не может являться клиентом.
Дети и подростки также не могут являться отдельными клиентами, так как не несут полной ответственности за свою жизнь. В таком случае клиентом является вся семейная система, в которую включен ребенок. Даже если ребенок находится на государственном обеспечении, в работу с ним должны быть включены взрослые, занимающиеся его воспитанием или значимые для него – воспитатели, тьюторы, наставники, кровные родственники, если общение с ними поддерживается.
Важно понимать, что быть клиентом – это находится в позиции ответственности. Эта позиция не зависит от черт характера и темперамента, уровня образования и мировоззрения. Клиент также может быть несогласен со специалистом, отказываться что-то менять в своей жизни – но он способен осознать возможные последствия и нести ответственность за свое решение (или не решение).
Но далеко все люди попадают к нам в работу со сформированной клиентской позиции. Часто мы встречаем иные варианты – позицию заказчика и позицию гостя. Эти позиции непродуктивны и противоречат принципу добровольности и ответственности, а значит делают сотрудничество невозможным. Основная задача специалиста на этом этапе – помочь подопечному занять клиентскую позицию, позицию равного.
Для описания этого процесса предлагаю рассмотреть мотивы и чувства заказчика и гостя.
Заказчик
Жалобы такого человека обращены на другого – его поведение, привычки, образ жизни, способ взаимодействия в отношениях. Эти фантомные третьи лица занимают все время и пространство консультирования и работы. Фокус внимания человека также сужен и направлен вовне, на проблемного близкого. При этом эмоциональный накал таких жалоб велик, обратившийся явно испытывает большое количество напряжения и сложнопереживаемых чувств.
Первичный запрос как правило звучит так: «Я его приведу к вам, а вы что-нибудь с ним сделайте» или так «Скажите, как мне себя вести, чтобы он стал нормальным человеком». Иными словами, результатом работы специалиста и заказчика должны быть изменения кого-то другого.
При этом ожидания заказчика от работы специалиста не реалистичны. Дело в том, что люди, находящиеся в позиции заказчика склонны к избыточному контролю, за которым стоит иллюзия собственного всемогущества. Когда такой человек обращается к специалисту, по сути он расписывается в собственной беспомощности, признает, что в данной ситуации он не справляется. Но эти переживания часто не осознаются до конца и идея о всемогуществе переносится на фигуру специалиста. Это имеет вид удивительного парадокса: ведь если заказчик обращается за помощью, значит ситуация вышла из под контроля и требует долгой многоэтапной работы, но слепая вера во всемогущество специалиста подкрепляет надежду на чудесное и быстрое избавление от проблем. Это противоречие напрямую влияет на ход работы – заказчик, ощутив поддержку специалиста, с энтузиазмом начинает псевдо-сотрудничество, но при столкновении с первыми трудностями быстро теряет запал, разочаровывается в специалисте, обесценивает проделанную работу и прерывает ее.
Чаще всего объектами заказа становятся родственники – дети, супруги, родители. Реже – воспитанники, ученики, соседи.
Задача специалиста помочь сформировать клиентскую позицию. Для этого нам нужно сместить фокус внимания с третьего лица на самого человека.
🔸 Как данная ситуация влияет на жизнь человека, его мысли, чувства, привычный уклад?
🔸 Приносит ли это влияние страдание? Мешает ли качественно жить, общаться с другими людьми, работать?
🔸 Что обратившийся уже пытался с этим сделать? Что из этого принесло пользу, а что наоборот, усугубило ситуацию?
🔸 Какой выход человек видит из сложившейся ситуации, сложившихся отношений?
Важно сохранять нейтрально-доброжелательный эмоциональный фон. Чтобы проясняющая беседа не была похожа на обвинительный допрос, к вопросам бы добавляем элементы поддержки. На этом этапе важно воздержаться от интерпретаций происходящих событий, но сконцентрироваться на исследовании ситуации и определения поля ответственности нашего клиента. Только после этого мы переходим к предварительному заключению по сложившейся проблеме и информированию о возможных направлениях сотрудничества.
Гость
Гость – это человек, попавший в нашу работу не по собственной воле, а в силу внешних обстоятельств. Часто гость – тот самый родственник, на которого жалуется заказчик. Иногда заказчиком выступает государственный орган – образовательное учреждения, полиция, органы опеки и попечительства, служба исполнения наказаний и так далее.
Визит такого человека формален, главная цель которого не исследование и преодоление сложившейся ситуации, а надежда на то, что после этого заказчик оставит его в покое.
Человек в позиции гостя закрыт, формален. Если он демонстрирует добродушие, оно носит скорее поверхностный характер. Попытки специалиста прояснить истинную позицию гостя могут вызывать открытую или пассивную агрессию, особенно если специалист демонстрирует напористость. Под этим поведением лежит осознанная или бессознательная неготовность осознавать всю проблему, ее реальные причины и последствия. Именно поэтому человек в такой позиции выглядит беспечным – психика вытесняет непереносимые тревогу и страхи. В диаде заказчик-гость (если члены одной семьи занимают эти позиции) обращение с тревогой носит искаженный характер – заказчик тревожится за двоих, неся на себе непомерное бремя ответственности, а гость, символически освобожденный от этих переживаний, не способен осознать всю ее сложность.
Поэтому основная проблема работы с гостем – отсутствие очевидного внутреннего страдания в текущей ситуации. Основная задача специалиста – не навязывать помощь, а помочь найти противоречия между текущим образом жизни человека и его истинными желаниями и стремлениями. По сути, специалист выступает лицом нормальной тревоги – помогает обозначить то, что действительно влияет на жизнь человека здесь и сейчас, но делает это без катастрофизации, присущей заказчику. Если делать это агрессивно, директивно и назидательно, специалист вызовет сопротивление клиента и только усилит работу психики по вытеснению переживаний.
Чтобы помочь гостю продвинуться в сторону клиентской позиции, необходимо обнаружить его личность, мотивы и стремления в данной ситуации.
🔹 Как сам человек видит сложившуюся ситуацию? В чем по его мнению основная проблема?
🔹 Как произошел инцидент (или серия инцидентов), вследствие которого человек обратился к нам?
🔹 В чем основная причина инцидентов? Какие выводы человек может из этого сделать? Что после этих инцидентов он делает по-другому?
🔹 Каковы последствия этих инцидентов? Как эти последствия влияют на жизнь человека? Что он хочет делать с этими последствиями? Кто и что ему в этом помогает, а что наоборот, мешает? Какая помощь ему нужна?
По итогу встречи мы также даем обратную связь о проблеме, возможной помощи и рисках, которые могут возникнуть, если проблему не решать. Если гость является частью диады гость-заказчик, полезно разъяснить обеим сторонам, что характер отношений, сложившихся между ними, также может оказывать негативное влияние на решение проблемы и психологическое благополучие каждого.
Остались вопросы? Задайте их в комментариях, сохраняя уважительную позицию к автору и комментаторам.
_____________________________________________________________________________
Записаться на очную/онлайн-консультацию https://www.mestoperemen.com/grzhibovskaya-viktoriya
Полезные материалы о психологии https://vk.com/mesto_peremen_spb
Прямые эфиры https://www.instagram.com/mesto_peremen_spb/