Систерс-кафе — это ресторан с едой на каждый день: пастой, супами, салатами, пиццей. В 2012 году кафе основали две сестры, поэтому такое название. Мы попросили одну из сестер рассказать, как кафе перестроилось на доставку во время карантина, сколько на это ушло денег и какие были сложности.
Ушли в минус, но сохранили команду и гостей
Уже в середине марта мы поняли, что коронавирус — это надолго: люди боялись куда-то выходить, и выручка кафе упала вдвое. Сначала мы были рады, когда нас закрыли, и сразу попробовали работать на доставку. В первый же день поняли, что это нерентабельно, посидели неделю дома, а потом всё же решили делать доставку, чтобы сохранить команду и поддерживать контакт с гостями.
Доставкой мы не компенсировали ничего. На карантин закрывались с долгом в 1,7 млн рублей, а доставка принесла еще 300 000 рублей убытков. Так получилось из-за высоких операционных расходов и низких объемов продаж: чем меньше кафе продает, тем выше себестоимость каждого блюда. Еще у нас не было арендных каникул, только скидка.
С доставкой появились новые расходы:
- упаковка — от 50 рублей на заказ;
- курьеры — 100-350 рублей на заказ;
- сайт — 6000 рублей;
- реклама в инстаграме, фейсбуке, телеграме — 40 000 рублей.
Нам хотелось выйти на 40-50 доставок в день, а получалось максимум 35, при этом бывали и провальные дни с одним-тремя заказами. Но если бы мы просто стояли закрытыми, расходов было бы еще больше.
Сайт сделали сами, а доставляли курьерами Яндекса
У нас был сайт, но мы сделали новый для доставки. Сайт делали своими силами на платформе Тильда, заплатили только за саму платформу — 6000 рублей в год вместе с доменом.
Сначала пробовали доставлять своими силами: купили две сумки для курьеров за 4000 рублей и отправляли официантов, менеджеров. Но у нас нет транспорта, а в метро еда остывает. Плюс заказы приходили одновременно, например в обеденное время, и своих сотрудников не хватало.
В итоге решили доставлять курьерами Яндекса, они берут по 100-350 рублей с заказа — это самая выгодная цена. Но курьеры переворачивали пиццы, привозили заказы не на тот адрес и оставляли под дверью, а нам приходилось отправлять новые заказы за свой счет.
Яндекс-еда и Деливери-клаб у нас были подключены и до карантина, но они берут комиссию 30-35% и дают мало заказов: один-два в день. Размещение у них скорее как реклама, чтобы люди видели, что такое кафе есть.
Мы доставляли по всей Москве, и пицца сильно остывала. Чтобы решить эту проблему, придумали новый продукт — «Сам себе пиццайолло». Доставляли основу и ингредиенты в контейнерах, нужно было выложить соус и добавки на основу и за пять-семь минут запечь пиццу в своей духовке.
Для продвижения делали рекламу в социальных сетях, писали каждый день посты и выходили в прямые эфиры. Но в итоге 80% заказов приходило от постоянных гостей, и только 20% — от новых с рекламы.
Доставка — это диджитал-продукт
Доставка — это диджитал-продукт: мы не общаемся с гостями, всё взаимодействие происходит в онлайне. Поэтому приходится оцифровывать сервис, заботу и атмосферу.
Дружеская, семейная атмосфера — наша особенность. Например, мы одними из первых начали бесплатно подавать воду, что до сих вызывает удивление гостей, бесплатно отдаем кофейный жмых — из него можно сделать домашний скраб. Второй год у нас проходит выставка с черно-белыми портретами сестер.
Чтобы передать атмосферу через доставку, мы выходили в прямые эфиры, вкладывали в заказы записочки и трекеры привычек.
Атмосферу с доставкой передать сложно, но есть и плюсы. В онлайне можно отслеживать, откуда гости о нас узнали, как часто заказывают, что выбирают. Все данные собираются и сортируются, а в кафе не будешь у каждого гостя спрашивать, откуда он о нас узнал. Когда в зале официанты спрашивают, всё ли понравилось, гость может застесняться, а с доставкой мы сразу получали обратную связь в вотсапе по каждому заказу.
Доставка не принесла нам прибыли, но когда мы открыли веранду на два столика, поняли, что всё было не зря: в первые же дни столики были расписаны по часам. Только заказы на доставку упали в десять раз.
Мы будем и дальше развивать доставку своими силами, может быть, делать новые продукты. В целом результаты неплохие, и людям нравится.