Николай давно работает в такси и видел много разных пассажиров — и хороших, и сложных. Он разработал несколько правил общения с клиентами, и поделился ими с нами.
1. Пристёгиваться — обязательно
За всё время, сколько я работаю, все люди у меня пристёгивались. Если представить, что пассажир отказывается, я скажу ему: «Простите, я не могу вас везти, пока вы не пристегнётесь. Потому что я отвечаю за ваше здоровье. Вы в моём автомобиле, а это значит, что я несу ответственность за вашу безопасность».
Бывает, люди удивляются: «Что, и на заднем сидении нужно пристёгиваться?». Обязательно! И сзади, и спереди. «Потому что это транспорт. Вдруг мы резко затормозим, и тогда вы можете очутиться вот тут, где лобовое стекло». Люди, как это услышат, моментально пристёгиваются.
2. Не говорить по телефону за рулем
Поездка должна быть приятной, спокойной, чтобы пассажир смог забыться и передохнуть. На звонки за рулём я никогда не отвечаю, это тоже закон для меня. Сбрасываю и перезваниваю потом.
3. С каждым можно найти общий язык
За 15 лет работы я видел каких угодно клиентов. Пьяных, печальных, весёлых, конфликтных и душевных. Ко всем находил свой подход. За все годы работы мне ни один пассажир никогда не нагрубил.
Если человек перевозбуждённый, нервный, начинает кричать, я спрашиваю: «Что у вас случилось?». И тогда пассажир обычно рассказывает свою историю. Или поссорился с кем-то, или проблемы в семье. И я принимаю часть его боли на себя. Говорю: «Да вы не волнуйтесь. Сейчас у вас случилось что-то плохое, но пройдёт немного времени и всё наладится!»
Я всю жизнь с людьми работаю, поэтому я могу сразу понять, на что человек способен. Минут через пять такой пассажир успокаивается и при выходе благодарит меня: «Вы мне так приятно сделали! Я даже забыл о своих проблемах».
4. Слушайте пассажиров и не скупитесь на комплименты
Когда пассажир что-то говорит, нельзя его перебивать. Нужно поддержать разговор. Можно просто посочувствовать, если что-то у человека случилось.
Всегда нужно желать людям доброго! И тогда человек автоматически успокаивается. Я всем желаю добра, счастья, любви и хорошего настроения.
Если садится девушка или женщина, говорю комплимент: «Вы так прекрасно выглядите!» И всем клиентам говорю, что они у меня самые-самые лучшие, самые хорошие.
5. Обращайтесь только на «вы»
По национальности я болгарин. Живу в Москве с 1989 года. Каждый год езжу на родину, в Болгарии у меня остались мама и братья. Там у нас свои виноградники, до моря недалеко.
Когда переехал, мне нужно было выучить русский язык, это я сделал в первую очередь, сейчас говорю без ошибок и акцента. Кто приезжает из других стран, мне кажется, тот сразу должен выучить хотя бы необходимый набор фраз на первое время: «добрый день», «извините», «простите, могу ли я к вам обратиться?».
Двадцать слов, но важно их выучить. И запомнить: не обращаться к клиенту на «ты». Вы не знаете человека, который к вам в машину садится, поэтому не стоит обращаться к нему на «ты». Я считаю, это неуважение. Только на «вы». Хотя у болгар принято обращение на «ты», но мы же в России, и здесь это невежливо.
До работы с партнёром Яндекс.Такси, я был начальником такси Северного округа. У меня были свои водители, свои клиенты, а сам я был диспетчером. У меня было восемь общих тетрадей с клиентами, мне они до сих пор звонят, помнят.
6. Следите за одеждой и запахом в салоне
Обязательно нужно одеваться аккуратно и чисто, от водителя должен исходить приятный запах. Подстрижен, выбрит, улыбка должна быть на лице. Я сам иногда пользуюсь такси как пассажир, и меня отталкивает, когда я сажусь к хмурому и неопрятному водителю.
Жена мне дала духи — запах тонкий, приятный, не слишком сильный. Я их прыскаю немного, и у меня в салоне сразу аромат цветов.
7. Приятно удивляйте
Я езжу на пятиместном минивэне, Citroen Berlingo Trek. Это высокая и объёмная машина. Когда выполняю заказы в тарифе «Эконом», люди удивляются: «Это ошибка? Почему мне прислали такой автомобиль?» И я говорю: «Вы знаете, это лично для вас. Мне позвонили и попросили подать такой автомобиль именно для вас!». И неважно, девушке такое говорить или мужчине, все пассажиры после таких слов чувствуют себя особенными. Сразу улыбаются.
Я безотказный человек, всегда помогу, чем смогу. Не люблю, когда кто-то кого-то обижает, когда люди ссорятся. Мне хочется, чтобы все люди жили в доброте, мире и уважали друг друга. Желаю коллегам, клиентам и всем, чтобы жизнь была радостной, и всё у вас обязательно получится!