Когда долгие годы имеешь мечту стать банкиром и в 31 год понимаешь, что мечта ускользает от тебя сквозь пальцы – какой выход? Продолжать добиваться или поменять мечту!
Но, что такое мечта? Это что-то далекое, но осязаемое, недоступное, но реальное. Выходец из семьи бакалейщика Конрад Хилтон (8 ребенок в семье!!), на свои последние деньги (после того, как обанкротился его банк, который просуществовал меньше года накоплений было всего лишь 5000 долларов) и еще одолжив 40 тысяч долларов в 1919 году покупает маленький отель Mobley Hotel в Техасе. Здесь, наверное, надо порадоваться за нашего героя – он оказался в нужное время в нужном месте. Хозяин отеля уже был преклонного возраста и устал от своей работы, а Конрад, смотря на бизнес со стороны, сразу подметил моменты, которые можно было улучшить. Хилтон подошел к делу с умом и, пожалуй, на момент покупки об отеле знал больше, чем сам владелец. Планы были грандиозными – Конрад хотел создать лучшую гостиницу Техаса! (думал ли он тогда о том, что ему удастся создать мировую сеть?).
Нас окружают привычные нам вещи, на которые мы даже не обращаем внимания! Но если задуматься – откуда они пришли к нам?!
Мини-бар в номере отеля, коктейли Маргарита и Пина-Колада, телевизоры в номерах отеля, двери с автоматическими замками, кондиционеры в номерах – вы удивитесь, но все это дело рук Конрада Хилтона.
Хилтон первый придумал классификацию отелей по звездности – от 1 до 5 звезд, которую используют по всему миру и до сих пор. Он осознал, что в холлах отелей пропадает очень много свободного места – и поставил там стойки с товарами. Данные зоны позже превратились в фирменное Hilton Country Store. Кроме этого, он радикально пересмотрел общую площадь отеля, увеличив количество спальных мест.
В 1925 году появляется первый грандиозный отель на 300 мест, который и будет гордо нести имя владельца – Dallas Hilton.
Великая Депрессия не пощадила никого и гостиничный бизнес стал одной из тех отраслей, которая пострадала больше всех (ничего не напоминает? Не проводите параллели с современностью?). Хилтону пришлось продать свой бизнес. Более 80% компаний оказались банкротами. Однако, никто не мог отрицать, что Конрад был большим специалистом в ведении гостиничного бизнеса и владельцы компании взяли его управляющим. За последующие несколько лет, один за одним отели снова вернулись к нему.
В чем же успех Конрада Хилтона и сети отелей Хилтон, которые сейчас насчитывают порядка 4200 отелей по всему миру? Правда, они уже не принадлежат семейству Хилтон (у Конрада было 8 детей и более 100 внуков!!).
Хилтон пропагандировал индивидуальный подход к клиентам и особенно к VIP персонам, находя их маленькие слабости и предлагая небольшие знаки внимания. Например, президенту США в 1930 году в номер подали мятные леденцы, которые он очень любил.
Хилтон предлагал нововведения, которые до этого не предлагал никто – например, телефон в номере, по которому можно было звонить в любую точку мира, не делая это через администратора или коммутатор. Это служба поддержки, которая мгновенно решала все вопросы постояльцев. Это возможность размещения вместе с животными. Это и отели рядом с аэропортами, в которых удобно остановиться до или после вылета – с дополнительными услугами для путешественников типа бесплатного трансфера, табло прилетов и вылетов, ранних завтраков… Казалось бы – все это мелочи. Но из многих мелочей получается нечто большое.
Даже сейчас можно оформить франчайзинг сети отелей Хилтон. Стоимость – 5 миллионов долларов (стоимость франчайзинга не поменялась с 1960 года). Любой, кто обладает данной суммой может влиться в империю Хилтон с ее стандартами и уровнем сервиса. Если вам интересен отельный бизнес – начните с книги «Будь моим гостем», которую Конрад Хилтон написал в 1966 году и которая до сих пор является настольной Библией всех отельеров мира.
Челочек средних лет, у которого была в кармане всего 1/9 нужной суммы для запуска бизнеса смог создать империю, которая была продана в 2007 году за 26 000 000 000 долларов.
А вы останавливались в Hilton? Что скажете об уровне сервиса?