Хотел было назвать это исследование как-нибудь повеселее. Но в голову лезут одни диагнозы. Поэтому, так. Практически без названия.
Хоть раз каждый из нас пользовался сервисом по продаже личных вещей. Поэтому на истину в последней инстанции я не претендую. Лишь озвучу свои личные наблюдения.
Итак, не смотря на то, что с #Авито я знаком более 11 лет, с #eBay - 5, а на Юле первый раз зарегистрировался еще в 2016 году, месяц назад я ворвался туда снова с огромным желанием резко пересмотреть количество личных вещей, которыми я не пользуюсь. Особенно тех, на которых муха не сидела, потные руки не мусолили и бирка не сорвана. За них больше всего обидно. Демпинговать жаба мешает, а продать по цене магазина не хватает наглости.
Также стоит отметить, что по большей части мои впечатления будут касаться одной стороны медали – в качестве продавца. Покупал я через этот #сервис несколько раз, но такой слабой выборки не хватит для полноценной оценки. В эти редкие #покупки мне везло с продавцами. Поэтому по видам продавцов, мне остается верить, что все они – пунктуальные интеллигентные душки, продающие задешево качественные товары. В общем, все в меня.
Немного статистики продаж
1. За последний месяц я выставил на продажу ровно 40 товаров. 23 продано на сегодняшний день. 17 – в продаже. Еще 35 планируется выставить. То есть, проект не закончен, вполне может быть дополнен новыми впечатлениями.
2. Соотношение продаж за все времена - Авито vs. #Юла vs. eBay – 100/20/1. То есть, только каждая шестая сделка совершается через Юлу. Сервис eBay выручает в одном случае из ста. Остальные #продажи все через Авито. Текущая ситуация вообще eBay оставляет за бортом статистики, так как в этом году ни одна сделка не прошла через него. Поэтому в дальнейшем мы его упоминать не будем. В целом будем исходить из соотношения Авито/Юла - 5 к 1.
3. Просмотры – то же самое. В 6 раз чаще товар смотрят на Авито, в 6 -10 раз чаще добавляют в избранное, в два раза чаще начинают общаться.
4. Воронка продаж. Конечно, все зависит от конкретного товара, но все же:
4.1. Скупое #объявление с одной фотографией даёт эффект, соперничающий по значимости со статистической погрешностью. Просмотров за месяц – от 0 до 10. Продаж – 0. Далее просмотры я буду называть лидами. Мне простительно коверкать терминологию в этом сегменте экономики, я – маркетолог.
4.2. Богатое объявление (несколько фотографий товара со всех сторон, в упаковке и без, все сколы и трещины + подробнейшее описание товара и условий покупки). От 15 до 100 лидов. Продаж – от 2 до 7 (в каждом виде товара, под которыми например, понимается все фототовары или все товары в категории «багаж»).
4.3. Богатое объявление + постоянный мониторинг и изменение цен. Количество лидов не меняется, но количество сделок увеличивается на 50%. Скидка – сила. Иной раз скинутый стольник дает более сильный эффект, чем изначально более низкая на 500 рублей цена.
Отличия платформ
Надо сказать, что кардинально жители Авито от обитателей Юлы не отличаются. Бросается в глаза только две особенности:
1. На Авито аудитория более возрастная.
2. На Юле больше новичков, зарегистрировавшихся намедни. Будто регистрируются снова и снова по 10 раз. Один перец мне писал одновременно с трёх одинаковых аккаунтов. Пришлось банить по очереди.
Теперь о главном.
Виды обитателей
1. «Адекватные». 30%
Адекватные - самая распространенная категория.
Появляются в твоей жизни всегда внезапно. Всегда знают, что им нужно. Внимательно читают объявление, поэтому не тратят ни свое, ни Ваше время на лишние расспросы о том, что уже в объявлении указано. Как правило – не торгуются. Их цель звонка – договориться о точном времени встречи. Пунктуальны, не меняют свои планы, и всегда отвечают на сообщения быстро. На таких покупателей тратится меньше всего времени, но покупают они больше всего. Почти две трети товаров было приобретено Адекватными. Да. Именно так.
Почти треть обитателей Авито и Юлы – Адекватные, но покупают они почти две трети твоих товаров.
2. «Сомневающиеся». 20%
Они не знают, что хотят.
Может этот товар, а может другой. Может купить здесь, а может в магазине. Не разбираются в сути вопроса, им нужна подробная консультация, после которой они уйдут в Эльдорадо или М.Видео. Специально для этой категории граждан нужно дублировать технические характеристики товара прямо в объявлении, скопировав их с какого-нибудь интернет-магазина. Ибо Сомневающиеся - ленивы и нерешительны. Они не будут гуглить сами, чтобы разобраться в особенностях того, что хотят купить. Они хотят видеть в продавце того самого парня в красной оверсайз рубашечке с беджиком, который посвятит им все рабочее время, но не будет уговаривать. Технические характеристики товара в объявлении помогут Вам сэкономить уйму времени на таких покупателях. Покупают такие обитатели очень мало. Да и сами никогда не инициируют продолжение разговора после пары вопросов.
Сомневающиеся исчезают безвозвратно.
Даже если Вы дополнительно видео для них снимете с полным разбором товара. Не важно. Лучше их не теребить, нарвешься на очередные надуманные вопросы, потратишь время на поиск ответов, но до покупки дело не дойдет. Меньше Сомневающихся покупают только три самые нераспространенные группы. Но о них я скажу отдельно в конце.
3. «Бояре». 15%
Самые привередливые.
Может они что-то и купят, но больше всего негатива Вы получите от них. Никто не знает, действительно ли бояре занимают высокие посты, имеют ли они много денег.
Но уровень сервиса, который они требуют – это наивысший.
Пять звезд Michelin, семь звезд Burj Al Arab, десять Rotten Tomatoes, 100 баллов ЕГЭ, 146% на выборах. Иногда мне кажется, что Бояре перепутали обычных людей, продающих свои ползунки, коляски и поломанные смартфоны с парижским универмагом Printemps или лондонским Harrods.
В отличие от Сомневающихся Бояре настаивают на консультации. Им до зарезу нужно узнать все технические характеристики из первых уст продавца, не смотря на то, что все, что можно нарыть в Интернете, уже указано в карточке товара. Они не гнушаются расспросов о других товарах в Интернете, о которых Вы понятия не имеете:
- А Как Вы думаете, милейший, Ваша костромская косынка для двухлетней девочки сделана из более благородных материалов, чем носки Hugo Boss с рисунком в виде стрелочки из прошлогодней коллекции Борджио Тантарини? Насколько процент льна там выше?
- Я не могу определиться, что лучше взять. Ваш бинокль для охоты на оленей или бумажник из воловьей кожи в бутике на Ворошиловском проспекте Ростова-на-Дону. Что лучше взять?
- Я разговаривал с другим продавцом такого товара, он говорит, что в комплекте идёт флешка для настройки, без флешки гаджет будет работать с глюками. У Вас такая флешка идёт в комплекте?
- А, снимите мне видео очков, как они на просвет? Не двоят? Сняли? Ну, нет. Я не очки имела в виду, а прибор ночного видения. А видео очков, да – зачет.
В представлении бояр, ты не сидишь за компьютером в трусах Old Navy с бананами, а стоишь в смокинге от Armani в белых перчатках посреди огромного универмага со всеми товарами на свете, и легким мановением правой руки, перебираешь огромные стеллажи с товаром, а левой тыкаешь в нужный товар, после чего вся информация о новой находке прямиком попадает тебе в мозг. Ведь ты – продавец. Значит должен гордо носить звание «Менеджер по продаже» и уметь уговорить человека на покупку, применив все знания о презентации по пяти точкам, правильно закрывать сделку, грамотно работать с возражениями.
Их не волнует, что ты – не магазин. Им начихать на то, что ты сам данным товаром не пользовался. Он твой – значит должен знать. Как понять товар не вскрыв упаковку и не превратив новый продукт в подержанный – они не знают. Видимо, как и любой магазин, ты должен иметь запасной подержанный товар, чтобы в нем разбираться, а продавать – новый. При этом по маленькой цене.
Типичный боярин не может купить просто так. Он ставит условия. Сначала вы должны его научить пользоваться товаром лично, доказать, что он ему нужен, дать поиграться, а потом, когда товар станет подержанным, он подумает. В идеале еще, чтобы не он к Вам ехал, а Вы к нему. Вопрос о бесплатной курьерской доставке сплошь и рядом вылетает из уст бояр даже в том случае, если продаешь театральный бинокль за 200 рублей.
4. «Инопланетяне» 10%
Да. Бывают и такие.
Отличаются скрытностью, загадочностью, таинственностью мотивов.
Появляются неожиданно, пропадают так же быстро после ответа на первый ничего не значащий вопрос. Иногда кажется, что они пишут из Созвездия Водолея, куда сигнал идет поколения. И свой следующий вопрос они зададут в следующей жизни. Как правило с ними бесполезно вести диалог. Инопланетяне крайне редко покупают. Их не очень интересует товар. Скорее их интересуешь ты, как подопытный человек.
Инопланетян можно обнаружить по четырем признакам:
А. Они не звонят. Видимо знания земных языков для них пока – недостижимы.
Б. Они не умеют читать земные буквы. Так как абсолютно не знакомятся с объявлением. Смотрят на картинку, задают вопрос. Могут даже тупо спросить то, на что есть ответ в описании товара. Но в отличие от предыдущих видов они не пытаются читать, они не замечают текст, как информацию, для них – это закорючки. Бояре же и сомневающиеся могут заметить информацию, просто ленятся ее впитать.
В. Краткость фраз. Скорее всего пытались в переводчике Google свои вопросы перевести на русский с Водолейского. Чтобы перевод был более точным, подбирали фразы покороче.
Г. Не отвечают на Ваши вопросы. Только ждут ответа на свой вопрос. Без приветствий, прощаний.
Инопланетяне делятся на три подвида:
4.1. «Непознанные инопланетяне». 5%. Самый загадочный подвид. Что движет ими помимо изучения человеков, непонятно. По фразам непонятно, какова логика мышления этих Инопланетян. По поведению на сайте (когда был в сети) невозможно понять, каков у них распорядок дня. А профиль данных существ обычно слишком новый и девственный, чтобы судить об их происхождении. Возможно они и не Инопланетяне, а просто другие виды обитателей (чуть ниже), но последние хотя бы как-то себя выдают. Непознанные инопланетяне не дают шанса узнать о себе ничего. Самый длинный диалог с Непознанным инопланетянином:
- на Курской?
- Да, я территориально нахожусь у станции Курская. Это указано в карточке товара.
- далеко…
4.2. «Гуманоиды». 1%. Прикидываются людьми и встречаются с тобой. Видимо в продолжение эксперимента по изучению людей. Один такой сделал покупку спустя три недели молчания. Либо это человек с железной выдержкой, либо гуманоид, который ради эксперимента решил провести контакт с человеком. Тот гуманоид, которого я видел имел все признаки обычного человека небольшого роста, но постоянно подскакивал на месте, изображал радость от обладания новым товаром наиграно (будто его учили этому), а также придумал легенду для объяснения необходимости своей покупки, которую сразу же выпалил при встрече, хотя его о ней не спрашивали. Спалился на том, что добрался из Мытищ за 15 минут, хотя при всем желании на это должно уйти минимум час.
4.3. Инопланетяне-тролли. 4%. Их же можно обозвать вредителями, насмешниками или скучающими инопланетянами. Свое короткое сообщение они строят не на изображении интереса к товару, а на обсуждении тебя, как человека. Видимо играют в угадайку между собой, что ты за человек.
Типичный пример поведения инопланетянина-тролля. Инопланетянка Катя, которая пытается продать детскую коляску просто написала сообщение, посвященное теннисным ракеткам: «Ну и зануда. Вы»
На этом общение было закончено. Инопланетяне просто не знают о существовании Сомневающихся, для которых в карточке товара как раз и присутствует самое подробное описание товара, которое они воспринимают за занудство.
5. «Сами-то мы не местные». 10%
Ничего особенного в категории нет. Люди не от хорошей жизни пришли на Авито-Юлу.
Ищут товар подешевле. Торгуются до потери пульса.
Иногда, как в Египте, с ходу предлагая за Ваш товар в 5-10 раз меньше денег, чем Вы просите. Применяют все мыслимые приемы:
- давление на жалость (мы очень бедные, но нам это очень нужно),
- указание на недостатки (вот тут потертость, и не важно, что цена и так ниже в 5 раз за подержанный товар),
- просто так (ну, надо же скидку какую-то дать),
- накладные расходы (компенсируете мне расходы на доставку?)
Давать скидку Самому-то мы не местному бесполезно до встречи. Так как даже добившись желаемого, он может пропасть, а потом после долгих попыток связаться, может сказать, что не может встретиться.
Иногда Сами-то мы не местные закидывают удочку на будущее: «Сообщите мне, когда Ваш товар подешевеет в 7 раз, я возьму». Иногда покупают, иногда нет. Единственное, в чем могут помочь Вам Сами-то мы не местные, это гарантировать Вам избавление от надоевшей вещи. Естественно за очень дёшево. Остальные группы на это не пойдут, если вещь им не нужна. А эта категория может взять даже ненужную им вещь, если очень дёшево.
Только не вздумайте для ускорения процесса указывать цену «Бесплатно». Сами-то мы не местные не могут просто так взять товар без скидки. Они ее попросят. А если товар и так бесплатный, то стимулирующих инструментов больше не останется. Вам придется им отвезти товар за свой счет, да еще и денег сверху дать за их беспокойство.
6. «Счастливые». 6%
Те люди, ради которых стоит начинать разводить всю эту бодягу с перепродажей личных вещей. По своей натуре идентичны Адекватным с одним заметным дополнением.
Они по-настоящему счастливы в момент заключения сделки.
Искренне благодарны, вежливы, тактичны. Могут специально оставить отзыв о Вас, как о хорошем продавце. Могут подстроиться под Ваш график. Им нужен этот товар. Нет. Они просто мечтали о нем всю жизнь! История Счастливого обитателя полна жизненных подробностей, каждая из которых, словно тонкая нить судьбы сплетает Вас с этим покупателем в одной точке Пространства-Времени, где Вы случайно дарите счастье одному или нескольких людям на Земле.
Одному Счастливому так не терпелось воспользоваться новым товаром, что он вышел из метро и потом еще полчаса ходил вокруг моего офиса всячески испытывая новый гаджет и от души тянул счастливую улыбку ребенка, которому дали редкую шоколадную конфету в период тотального дефицита.
7. «Свидетели Тинькова». 5%
Последователи и адепты секты Олега Тинькова, который не гнушался индивидуальными почтовыми отправлениями усопшим людям в начале нулевых. Свидетели Тинькова с честью продолжают его дело, прикидываясь покупателями, чтобы узнать Ваш номер телефона. Иногда им приходится с Вами пообщаться в сообщениях приложения. Но единственное, что они могут сказать: «Здравствуйте! Меня заинтересовал этот товар. Еще актуально?» Серьезно, фраза не меняется неделями, при чем приходит она от разных аккаунтов. Именно по ней можно отделить Свидетелей Тинькова от Инопланетян. После первого сообщения, они получают доступ к номеру телефона. А если Вы отвечаете на него, следует стандартное забивание Вашего контактного номера в их базу, после чего еще в течение нескольких дней Вам сыплются немые звонки и автоматические оповещения о том, что:
- Вам одобрена кредитная карта Тинькофф с лимитом до 600 квинтиллионов рублей,
- Вы можете бесплатно пройти обследование зубов,
- Вы можете получить бесплатную юридическую помощь.
Высший пилотаж от Свидетелей Тинькофа – это звонок от живого адепта секты, с предложением все-таки получить карту.
Надо отдать должное, адепты действительно живые люди и с самоиронией относятся к такому способу выдачи кредитных карт и получения личных данных. Один даже рассмеялся в трубку, когда весь расклад я ему выложил по телефону, а также рассказал, каким образом я смогу найти место, откуда он звонит. Мы оба поняли, что я не стану клиентом, а он избежит кары, ведь я говорил это с улыбкой.
8. Вредители». 4%
Говорить здесь не о чем. Вредители просто топят работу сервиса.
Они ничего не хотят, ни продать, ни купить. Лишь усложнить процесс.
Кто-то покупает и отказывается от Вашего товара раза три. Кто-то специально ставит плохие отзывы только потому, что Вы не хотите отвечать на звонок в половину второго ночи. Кому-то далеко до Вас добраться, и он требует сатисфакции на его территории, наплевав на условия в карточке товара.
9. «Униженные и оскорбленные». 3%
Ты виноват лишь в том, что дышишь на одной Земле с ними.
Не важно, во что ты одет, как выглядишь какой у тебя голос и насколько ты вежлив с покупателем. Они найдут от чего обидеться. Вместо подробных описаний - наглядный пример.
Человек покупал новый невскрытый товар в три раза дешевле, чем в магазинах. В начале посетовал на то, что явно товар поддельный, раз дешево. Затем последовала подробная консультация, растянувшаяся на три дня, где он сыпал вопросами. А мне приходилось искать ответы в интернете. Ведь я сам не пользовался товаром до этого. Потом встретились, я передал товар, вместе научились им пользоваться. Вроде бы молодой человек улыбался, был рад покупке. Я даже сначала зачислил его в разряд Счастливых. Хотя и геморройных (очень уж много расспросов было, лучше бы в магазине брал, ей-богу). После встречи он специально поставил рейтинг - 3 звезды из 5. Три. И это в эпоху тотального АлиЭкспресса, когда я получаю письма от некоторых китайских продавцов, в которых они прямым текстом пишут, что они «НЕ ПРИНИМАЮТ от клиентов оценки ниже 5 звезд». ОНИ НЕ ПРИНИМАЮТ. О, как надо. Ну да, ладно, черт с ними со звездами, мой внутренний перфекционист все равно умер от голода еще несколько лет назад. Но мне просто интересно, чем я так покоробил человека, что он настолько обижен. Он ответил: «Я нажал 3 из 5, потому что при встрече вы показались мне немного раздражёнными, из-за чего я не задал дополнительные интересующие вопросы».
10. «… Задушевные». 3%
Ничего особенного.
Долго общаются, много выспрашивают.
Советуются на темы, не относящиеся к товару. Как с близким другом, как с одноклассником. Покупать не будут никогда. Просто советуются.
11. «Мошенники». 1%
Тут все ясно без слов. Сидят в основном за Уралом. Всегда врут по поводу области своего обитания. Если номер Омский, говорит, что звонит из Новосибирска. Если Иркутский, то звонит якобы из Красноярска. От Свидетелей Тинькова и Инопланетян отличаются:
- красочной и богатой речью,
- неприкрытой манипуляцией и ложью, краснеют даже по телефону,
- употреблением слово «Карта».
Последнее их губит в 100% случаев.
Отказ в возможности безналичной оплаты является триггером для мошенников. Они теряют интерес к разговору, бросают трубку не попрощавшись и набирают уже номер следующего продавца, который только что выложил какой-нибудь товар.
12. «Попрошайки». 1%
Они не купить. Они продать.
Вам продать. Пишут по поводу Вашего товара, но в своем письме просят у них купить что-то Вам ненужное. 80й левел даже не гнушается просто попросить денег на карту. Просто потому, что по его/ее же словам:
12.1. Мама заругает, если узнает, что он деньги прогулял.
12.2. У него/нее хороший товар, он/она дешево продает.
12.3. Он же честно просит и не обманывает.
12.4. Лох не мамонт.
12.5. Что мне жалко, что ли?
___________________________________
Да, друзья, в итоге получилось 108% вместо 100. Просто потому, что часть обитателей может сочетать в себе адскую смесь из нескольких видов обитателей Авито-Юлы. Хотя, увы, в смеси никогда не бывает хоть капли крови от Адекватных. Попался даже один кадр, который был Униженным и оскорбленным Задушевным Боярином. С такими лучше прекращать любое общение как можно скорее. Иначе будет сложно отделаться от беспросветного чувства тоски и потери веры в человечество. После общения с ним мне пришлось долго всматриваться в дождь за окном, пытаясь разглядеть там смысл жизни.
Итоги.
Сервис очень похож на общий срез нашего общества. Все группы там представлены. Только с той лишь разницей, что всех объединяет одна особенность. У всех есть какая-то проблема. Нормальный человек, у которого все гармонично, вряд ли будет надолго погружаться в эту пучину «Купи-продая», в попытке отжать что-то нужное подешевле или избавиться от чего-то ненужного подороже. Когда нужда не стоит на пороге, вещи есть не просят, а на досуге есть чем заняться – вариться в этом котле смысла нет.
А у Вас был опыт купли-продажи через специализированный сервис? Что сошлось, что не сошлось в этой статье с Вашими впечатлениями?