Рынок интернет – услуг в России в последнее время стремительно развивается. Все большее число компаний задумывается, какая информация хранится о них в сети. Из этой статьи Вы узнаете, что такое «репутация в Интернете», как она формируется и что входит в понятие SERM.
Ключевая задача SERM – уменьшение негативного контента о компании, товаре, услуге и т.д. в Интернете
SERM (Search Engine Reputation Management) в дословном переводе с английского означает «управление репутацией в поисковой выдаче». Иными словами, это набор мер, которые направлены на наращивание положительного контента о компании, товаре или услуге в сети.
Главный элемент в SERM – это репутация, т.е. то мнение о компании, которое сложилось у клиента во время работы с Вами. В Интернете общее впечатление о бренде формируется через отзывы, обзоры, комментарии и т.д., которые оставляют люди на различных площадках.
Таким образом, SERM – это механизм, который позволяет регулировать качество и количество оставляемых отзывов, что влияет на репутацию фирм в целом.
Почему SERM нужен компаниям?
Прежде чем купить какой-либо товар или обратиться в какую-либо организацию человек ищет в интернете информацию о желаемой услуге, как правило, отзывы других людей о ней
Компаниям нужно отслеживать ту информацию, которую потенциальный клиент видит о них впервые по запросам «название + отзывы», «название компании (или услуги)», «товар + отзывы» и т.д.
Во-первых, как показывают исследования, человек принимает окончательное решение о приобретении той или иной услуги на основе прочитанных отзывов о ней в Интернете. Поэтому SERM – это метод привлечения новых клиентов.
Во-вторых, анализируя негативные комментарии, менеджеры фирм могут улучшить качество услуг, что скажется на мнении о бренде в будущем. Так SERM влияет на развитие компаний.
Как можно влиять на репутацию?
Четыре рычага влияния на репутацию в Интернете: улучшение качества обслуживания, активность в социальных сетях, PR – деятельность и SERM
Прежде всего на мнение о фирме в Интернете влияет качество предоставляемых товаров или услуг. Если клиенту нечего критиковать, то и негативных отзывов в сети будет мало. Поэтому фирмам нужно постоянно работать над «слабыми местами». Однако этот процесс долгий и не многие руководители пойдут на радикальные изменения.
Другой механизм влияния на качество отзывов – это активность в социальных сетях или на сайте компании. Создавая официальные группы и форумы, администратор сам регулирует поток обратной связи и, если нужно, удаляет слишком негативный контент. Как правило, работа SMM – менеджера ограничивается 2-3 площадками, а все остальное пространство сети игнорируется. Поэтому этот метод не всегда удобно использовать.
Активная PR-деятельность компании также влияет на ее репутацию. Чем чаще бренд упоминается в сети в положительном ключе, тем больше потенциальных клиентов узнают о нем. Однако в PR-активность не входит работа с отзывами.
Активно развивается другой способ управления репутацией – SERM. Он предполагает быстрый результат за довольно короткое время. Основная задача метода – сформировать положительный образ бренда в Интернете и продвинуть его в ТОП поисковой выдачи.
Ключевые этапы управления репутацией
Этапы SERM: мониторинг, определение стратегии, написание и публикация контента, SEO продвижение
На шаге мониторинга необходимо собрать информацию о уже существующих отзывах:
· определить основные сайты, на которых чаще всего упоминается имя бренда;
· установить общую тональность обратной связи, т.е. понять, каких отзывов больше – положительных, отрицательных, нейтральных или комментарии вовсе отсутствуют.
Далее нужно определить стратегию, по которой будет создаваться репутация. Возможны три ситуации:
1. Преобладают положительные комментарии – в этом случае нужно поддерживать репутацию на таком же уровне;
2. Большое количество негативного и нейтрального контента – необходимо наращивать долю хороших отзывов в сети;
3. Обратной связи вовсе нет – регистрация на разных площадках и публикация информации о компании.
На завершающем этапе положительный контент публикуется на веб-ресурсах и продвигается в ТОП поисковой выдачи.
Таким образом реализуется основная задача SERM – снижение доли негативных высказываний о бренде в Интернете.
Основные методы SERM
Способы управления репутацией можно разделить на две группы:
· написание положительного контента (отзывы, статьи, ревью, обзоры и т.д.) об услуге и публикация его на различных площадках с последующим SEO продвижением;
· работа с отрицательными комментариями – либо удаление негативных отзывов (если есть такая возможность), либо предоставление официальных ответов (повышая лояльность клиентов к бренду).
Какую выгоду получит компания от SERM?
Ключевой эффект использования SERM – это формирование и контроль положительного мнения о компании, товаре или услуге
Во-первых, создание положительной репутации в Интернете. Это напрямую влияет на количество привлеченных клиентов: если компания на «хорошем счету» у постоянных потребителей, то новые быстро потянутся.
Во-вторых, быстрая реакция на негативные комментарии. Если пользователь видит, что его проблемы пытаются решить, то мнение о фирме почти не портится.
В-третьих, SERM позволяет контролировать отзывы в поисковой выдаче. Это значит, что потенциальный клиент будет находить преимущественно положительные или нейтральные мнения, что скажется на степени конверсии.
Какие риски существуют при использовании SERM
Управлять репутацией в Интернете нужно аккуратно, чтобы у пользователя не возникло чувство обмана:
· удалять негатив постепенно, небольшими порциями: например, если у компании резко исчезли все отрицательные комментарии, то клиент, заметив это, навряд ли станет обращаться в эту фирму;
· хорошие отзывы должны быть разными, а не выполненными «под копирку».
Выводы
Репутация важна во всех сферах деятельности, в том числе и в интернет – пространстве. Пока не все российские компании применяют SERM в своей работе, но эта услуга быстро развивается. Управление репутацией в поисковой выдаче – хороший механизм привлечения новых клиентов и повышения конверсии.