Недавно меня попросили для резюме записать видео рассказ о нестандартной ситуации, которая возникала у меня на работе.
Я подумала, что небольшой backstage будет интересен и тут.
Хотя, назвать такую ситуацию нестандартной очень сложно. Особенно начало.
С нашей туристкой происходит отмена бронирования — случай, когда оператор отказывает нам в предоставлении выбранной услуги/тура или что там мы у него бронировали...
Это как, когда Ваш заказ в онлайн магазине подтвержден, а потом перезванивает менеджер и говорит: нет на складе.
В нашем случае сообщение "нет на складе" Пришло через месяц после подтвержденного и оплаченного бронирования. (Такое тоже, к сожалению, не редкость)
Вылет должен быть через пару дней, сообщение пришло за пару часов до окончания рабочего дня, впереди праздничные и, значит, не рабочие дни.
Т.е. за пару часов надо убедить туриста переподписать договор на новый тур (замена отеля). Иначе турист никуда не летит, портит отпуск, долго ждет возврата денег, а мы, агенты, получаем кучу скандалов, работы по оформлению возврата (неоплачиваемой) еще и потерю комиссии — тур то не состоялся... Короче, работы больше, денег меньше, и недовольные клиенты.
Начинаю выполнять стандартные действия в таких ситуациях: выяснение причин отмены. Оператор высокомерно отвечал, что это овербукинг отеля (ситуация, когда бронирование в отеле больше, чем ресурсов отеля). И что нам стоит поторопиться, если мы желаем подтверждения новой заявки.
Следующим моим шагом должен был быть разговор с туристом о состоянии его заявки и обсуждения альтернатив.
Но овербукинг в Тунисе в середине мая? (И на майские не очень то верится, а уж после — и подавно!). Из подбора в системе бронирования оператора пропал наш отель совсем (даже на сентябрь), как и некоторые другие...
Предполагая отсутствие договоров с ранее заявленными партнерами (отелями), невольно думаешь о недобросовестности и самого оператора.
Мой непосредственный начальник вне зоны доступа. Связываюсь с профильным отделом в Центральном офисе сети — отделом по работе с операторами. Обговорив возможные рычаги влияния на оператора и обратив внимание отдела, на подозрительную ситуацию с отелями, звоню оператору.
Выкладываю свои подозрения, обрисовываю возможные ситуации с рекламациями (жалобы) от туриста, которые, в таких ситуациях помогают грамотно составить агенты. И получаю лояльность оператора с отменами доплат за более лучшие альтернативы для нашего туриста.
По сути, это уже не замена, а апгрейд, на что турист, естественно, соглашается.
В итоге имеет успешную заявку с прибылью, довольного туриста и информацию, которая удержала нас от последующих бронирований этого оператора.
Что было очень вовремя (получение такой информации) — через недель 5-6 оператор обанкротился.
Так что иногда полезно обращать внимание на странности, ну, и туризм — это минное поле, во всяком случае в Украине))
P. S. На весенней туристической выставке в Киеве этот оператор имел один из самых красивых стендов, надеюсь, не на него были потрачены все бюджеты))
Спасибо, что дочитали до конца! Узнать больше про автора и канал можно тут.
Далі буде!..