Если вам удастся найти общий язык с хорошим клиентом, скорее всего, он к вам будет обращаться регулярно. В этом уроке расскажем о простых правилах общения с клиентами: как вызвать доверие, выйти из сложной ситуации и не попасть на мошенников.
Интересное предложение
Многие новички штампуют стандартные ответы на сто проектов в день — это не самый продуктивный подход. В этом случае заказчик не увидит исполнителя, готового решить его проблему. Он увидит фрилансера, готового быстро «срубить» деньги, не особенно задумываясь над результатом. Ответить может лишь пара заказчиков, которые выберут из списка шаблонных ответов самого дешёвого исполнителя. Зато времени вы потратите много, а добытые заказы могут вообще оказаться вам неинтересными.
Совет
Отвечайте только на те проекты, в которых точно заинтересованы сами. Пишите для каждого краткое индивидуальное предложение, чтобы заказчик увидел, что вы изучили задачу и готовы выдать её решение. Да, для этого придётся потратить время, к тому же, оценить навыки по одному предложению заказчик вряд ли сможет, зато понять ваш ответственный подход к работе — легко.
Всегда на связи
Фрилансер, в принципе, может работать и дома за рабочим столом, и в гамаке на пляже. Главное, будьте на связи в обозначенное клиенту время. Смартфоны и планшеты, умные программы и мессенджеры — все они созданы для того, чтобы помочь вам включиться в рабочий процесс в любую минуту и в любом месте. Если проект долгий, между получением ТЗ и сроком сдачи работы большой срок, будьте готовы периодически выходить на связь и показывать промежуточный результат.
Совет
Хорошо, если в самом начале вы договоритесь с заказчиком об этапах согласования. Вы и себя избавите от лишних правок, и заказчик будет уверен, что процесс идёт. Это важный момент, которым многие пренебрегают, хотя такая схема действительно сильно упрощает и оптимизирует работу.
Ценное предупреждение
Нет ничего хуже сорванного дедлайна. В большинстве случаев оказывается, что можно безболезненно сдвинуть дедлайн на пару дней, если клиента заранее предупредить. Зато если начать увиливать, сочинять рассказы о сломанном компьютере или заканчивать работу наспех — точно ничего хорошего не выйдет.
Совет
Если видите, что не успеваете, не отсиживайтесь и не прячьтесь, предупредите заказчика заранее и попробуйте договориться с ним о переносе сдачи заказа.
Всё на карандаш
Важные детали имеют свойство легко забываться. Приучите себя всё записывать — это удобно в мирное время и поможет в споре. Важные детали и договорённости проекта лучше фиксировать там, где их не могла удалить или исправить одна из сторон. Например, в почте. Так вы сможете доказать, что не сдали вовремя проект, потому что клиент предоставил вам неправильные данные или вообще молчал два дня.
Совет
Фиксируйте не только задачи, но и договорённости, ожидания, опасения, просьбы клиента и даже время переписки.
Прощание без слёз
В работе случается разное — возможно, вы не сошлись характерами с заказчиком и вам не суждено быть вместе до конца проекта. Общий язык найти трудно, очередные правки не принимаются, вам всё меньше нравится работа, а заказчик никак не добьётся от вас желаемого. Даже в сложной ситуации не теряйте профессионализм: не переходите на личности, избегайте оскорблений.
Совет
Научитесь чувствовать момент разлада и мыслить продуктивно вместо того, чтобы воевать. Если уверены, что ваша точка зрения правильная, а клиент «ничего не понимает», доказывайте правоту аргументами, а не БОЛЬШИМИ БУКВАМИ. И помните, редко, но бывают случаи, когда действительно проще вернуть предоплату и перейти к новым задачам, чем скандалить, доказывая свою правоту.
Правила безопасности
Просите предоплату
Фрилансеров, особенно новичков, часто бросают на деньги. Обычно из-за того, что сами новички выстраивают свои отношения с работодателем с позиции «работодатель — наёмный работник», а не с позиции «партнёр — партнёр». Ответственный заказчик без труда согласиться перевести предоплату. Обычно это не такие уж большие суммы, поэтому, если человек отказывается даже от этого мизера — подумайте, стоит ли с ним вообще связываться.
Утверждайте подробное ТЗ
Фраза «сделайте как тут» со ссылкой на другой сайт или картинку — это не ТЗ. Узнайте у заказчика всё подробно: для чего нужна работа, где она будет размещаться, какая целевая аудитория. Обговорите с заказчиком все возможные детали. Если клиент сам не очень понимает, как ему надо составить ТЗ, оформите его сами после беседы, а потом утвердите с заказчиком. Это чрезвычайно важно.
Оформляйте договор
Если проект большой и долгий, одним ТЗ не обойтись. Договоритесь с заказчиком оформить отдельный договор, в котором вы пропишете права, обязанности сторон и подробный план работ. Это выгодно не только вам, но и заказчику, ведь у него тоже нет никаких гарантий, что вы сделаете всё правильно и в срок.
Идеально, если договор поможет составить юрист, но вы можете справиться и сами, поискав пример в интернете. Помимо прав и обязанностей сторон, напишите о сроках сдачи и стоимости работ, обговорите действия на случай споров и добавьте акт приёмки-сдачи работы. Заключать договор на оказание услуг можно не только с юридическим лицом, но и с физическим. Если заказчик настойчиво пытается вас убедить в обратном, задумайтесь.
Рекомендуем прочитать
Книгу Ли ЛеФевер «Искусство объяснять». Её автор — основатель и главный специалист компании CommonCraft, которая помогает создавать объясняющие ролики для компаний Intel, FordMotors, Microsoft, Google, LEGO. Эта книга научит объяснять что угодно и кому угодно простым языком.
Запомнить главное
- Доверие вызывает пунктуальный и предсказуемый исполнитель, который всегда на связи с заказчиком.
2. Не штампуйте шаблонные ответы на проекты. Пишите индивидуальный ответ для каждого — покажите профессиональный и ответственный подход к задаче. Выбирайте проекты, которые вам интересны.
3. Если возникают проблемы, а вы ничего не успеваете — сообщите заказчику об этом честно и заранее.
4. Записывайте не только задачи, но и договорённости, ожидания, опасения, просьбы клиента и сохраняйте переписку с заказчиком.
5. Если клиент «ничего не понимает», не отчаивайтесь, пытайтесь на практических примерах объяснить ваше видение.
6. Чтобы обезопасить себя от проблем, просите предоплату, утверждайте с клиентом подробное ТЗ и составляйте договор на проект.