Когда речь заходит о плохом сервисе и некачественных услугах, многие удивляются - как можно такое терпеть? Как до такого вообще дошло? Почему клиенты продолжают платить, а не приобретать услуги в другом месте? Почему не жалуются в роспотребнадзор? Ответ здесь прост и незамысловат, нужно только разобраться в механизмах, согласно которым функционирует склонность русских людей быть терпилами.
Самое первое и самое важное: ни одно хамство или некачественная услуга не начинается внезапно. А если и пытается начать - клиент как правило первую покупку не совершает. Товарно-денежные отношения которые позднее выливаются в сплошное издевательство в большинстве случаев начинаются со сказки - с внимательного заботливого (ну немножечко душного, ну подумаешь) мастера маникюра, парикмахера или любого другого товарища, оказывающего услуги, который устраивает потенциальному клиенту небо в алмазах. Красивые обещания, бонусы, подарки.
Когда клиент как следует «подкупается» этим фейерверком, приобретает услугу несколько раз, эмоционально привязывается к продавцу, начинается неуклонное снижение качества услуг и сервиса. И нет, опять же, оно никогда не начинается с сожженных волос, выпавших ресниц, химического ожега ногтевой пластины . Процесс ухудшения называется «процессом привыкания к фекалиям» и стоит он на трёх китах - уничтожение личных границ, изоляция, уничтожение самооценки. Конечно же, все эти процессы тесно переплетены и не существуют по отдельности, но давайте все же разберём эту мелодию по нотам.
Итак, границы. Речь идёт как о личных границах потребителя, так и о его границах нормы (оценки качества улуги). Во-первых, мастер постепенно просачивается во все сферы жизни - зачастую под видом участия, заботы и неподдельного интереса, проникает везде, в финансовую, рабочую, личную жизнь клиента, и постепенно расширяет там своё влияние, превращая заботу в контроль. Клиент начинает откровенно рассказывать о своих переживания, делится событиями, спрашивать совета. Сначала коварный мастер проявляет сочувствие и заботу, потом начинает давать ненавязчивые советы, а потом - откровенно подавляет клиента и принимает активное участие в принятии им жизненно важных решений. Какую стрижку сделать, какой цвет ногтей выбрать, какая диета лучше, куда ехать отдыхать, лечиться у врача или знахаря, увольняться с работы или нет,пора ли рожать детей и разводиться с мужем. За такими откровенными беседами и наставлениями, мастер под шумок совершает ошибки, передерживает краску, использует более дешевые материалы, состригает лишнего. Клиент под впечатлением от беседы и обсуждения стратегии действий в своей жизни, как правило или не замечает неудовлетворительный результат, либо великодушно закрывает на это глаза.
Далее, изоляция. Клиенту начинает казаться, что ни одного мастера маникюра или стрижки не осталось в живых, а если и осталось - то они очень и очень плохие. Да и вообще, клиенту кажется, что только этот человек его по настоящему понимает, слушает, помогает и поддерживает. Разве можно "изменить" с другим?
Ну и тут появляется вишенка на торте, без которой весь этот праздник жизни был бы невозможен. Уничтожение самооценки. И, опять же, нет, никто с порога парикмахерской не говорит «ты тупая уродливая дура, будешь у меня стричься?». Начинается все с дружеских шуточек, высмеивания, иронии, обесценивания достижений, преуменьшения усилий. С уколов малюсенькими иголочками, которые потом становятся дрелью с гигантским сверлом.
Основной посыл этой «дрели» всегда один: ты во всем виновата, ты не сама не знаешь чего хочешь, ты и не достойна ничего другого, ты провоцируешь, ты ненормальная, любой другой мастер уже бы отказался с тобой работать. У тебя такие плохие волосы, что ты должна быть мне благодарна, что я вообще за них взялась за такие деньги! Ну и все вариации этих месседжей - их обычно много и бьют они всегда по самому больному.
Эти три «техники» довольно быстро приводят к тому, что мы имеем типичную жертву некачественно оказанных услуг - которой кажется, что некуда идти, идти, не к кому обратиться, которая верит, что ее мастер - душечка, а она во всем виновата. Если добавить сюда чисто эмоциональный механизм «качелей», про который только ленивый не писал - постоянное метание между плохим качеством работы и заботой, американские горки эмоций, которые создают сильнейшую привязанность и почти наркотическую зависимость - получается полная картина. Картина, в которой «клиент-мазохист» почему-то не уходит от мастера, который вытирает о него ноги.