На бывшей работе среди моих обязанностей была координация работы поставщиков банковских услуг.
Все банки условно можно разделить на «роботизированные» и «человеческие».
В «роботизированных» с людьми по телефону разговаривает автоответчик. В «человеческих» - люди без каких-либо программ, автоответчиков и записей. Автоответчик – это лишние семь – десять минут прослушивания невероятно раздражающих речей, которые только отвлекают, а не помогают. Все равно потом телефония переключает на секретаря, если не выбрать нужную тебе цифру отдела или не набрать добавочный номер нужного тебе сотрудника.
В «роботизированных» банках сотрудники отвечают строго по инструкции, словно они это зубрили всю ночь, у них ответы как будто заготовлены на все случаи жизни. В таких организациях часто работают «горячие линии» и единый справочный телефон банка на всю страну. В результате, непонятно, на кого именно ты попал, в каком он находится городе, какую должность занимает, и какие вопросы компетентен решать.
Нередки случаи, когда сотрудник не может решить твою проблему, говорит дежурное «Оставьте ваш телефон, и мы вам перезвоним», и отказывается сообщить свою фамилию, назвав только имя. Несмотря на то, что по телефонным записям, которые ведутся регулярно, архивы поднимают только в спорных или экстренных случаях.
И человеку приходится по нескольку раз потом перезванивать, и заново объяснять одно и то же совершенно разным людям, на которых автоматически перевелись звонки с «горячей линии» или единой справочной, так и не добившись решения своего вопроса.
А сотрудники «человеческих» банков, когда отвечают на звонки, думают своей головой, решают вашу конкретную ситуацию, и при необходимости переключают на начальника отдела, управляющего офисом, регионального менеджера, и так далее.
Результат всего этого – в «роботизированных» банках вы можете несколько рабочих дней безрезультатно решать одну и ту же проблему, а в «человеческом» банке точно такую же проблему могут решить за пять минут. Конечно, ситуации бывают разные, и исключения лишь подтверждают правило, но такую тенденцию я однозначно могу назвать.
Автоматизация производства и рабочих процессов – это, конечно, здорово.
Но она должна упрощать, а не усложнять работу, иначе в ней нет никакого смысла.
Понравилась статья? У меня для вас еще много интересного:
👉 Какое слово бесполезно говорить, когда звонят рекламные агенты