В СССР сервис был недостижимой мечтой в силу идеологической установки общества - прислуживать было некому, поскольку рабочий класс был гегемоном и не терпел унижений: ни фактических, ни надуманных.
Но и в капиталистической России сервис приживается неохотно, существуя местами и фрагментарно за счет титанических усилий отдельных предпринимателей, либо внедряется жестко, как в случае с Макдональдсом.
Мои отношения со станцией технического обслуживания "СТО мастеров" начались довольно романтично. Я искал сервис по обслуживанию моей Нивы по близости от дома, решив порвать взаимоотношения с официальным дилером из-за низкого качества работ, и наткнулся на соответствующую вывеску всего в двух километрах от дома.
Возле приемной стойки меня перехватила хозяйка заведения, видная и модно одетая молодая женщина. Надо сказать, за словом в карман она не лезла - со знанием дела расписала достоинства своего предприятия, познакомила с лучшим мастером станции и сказала, что я буду обслуживаться у него.
И действительно, Андрей оказался просто замечательным специалистом и душевным собеседником. Но в экстренных случаях он всегда был перегружен работой, и приходилось ставить машину к свободному механику. Вот тут-то и начинались проблемы. Главная была в несогласованности действий мастеров приемки и механиков. По поводу одного из эпизодов я как-то уже писал в своей статье.
С одной стороны мастера распределяли работу между постами и имели высокий статус в производственных отношениях. Но с другой стороны они практически не влияли на качество самих работ, целиком завися от квалификации механиков и их настроения.
Однажды осенью я, заранее заботясь о профилактике электрики своей машины к зиме, записался на СТО с заявкой нормализации величины бортового напряжения. Работник поста глянул на показания вольтметра щитка приборов и сказал, что ничего делать не будет, так как всё в норме. У нас с ним завязался спор, страсти накалились и пришлось звать на помощь мастера. Мастер не смог повилять на электрика, смущенно стал извиняться и предложил приехать в другой день.
Поскольку время было бесполезно потрачено, я решил переговорить с руководством станции. С большой неохотой мне дали телефон управляющего. Я рассказал ему об инциденте и о том, что необходимую мне услугу я получил в другом месте быстро и качественно, правда, пришлось ехать через весь город - выручка досталась другим.
- Эх, если бы вы знали, как трудно найти хорошего электрика! - посетовал управляющий.
Со временем я стал замечать к себе особое отношение со стороны офиса станции, явно настороженное и недружелюбное. Однажды особо неприветливый приемщик так просто и сказал:
- Может вам сюда не надо ездить?
- Это не вам решать, - ответил я.
Я знаю, многие скажут, что зачем мол ездить туда, где тебе не рады. Но я точно знаю, что хозяева бизнеса бьются изо всех сил, чтобы держаться на плаву, и рады любому клиенту, тем более постоянному. Я решил игнорировать негативные проявления в мой адрес, и, не скрою, даже получал некоторое удовольствие от этого "цирка". Я ждал, когда этот нарыв прорвёт.
И этот день настал. Моя десятилетняя старушка стала перегреваться на подъемах, мотор стал троить и подавать другие плохие сигналы. В очередной раз я поехал к "мастерам", где попросил посмотреть мотор на предмет пробоя прокладки головки цилиндров. Механик, к которому меня определили, заменил свечи и высоковольтные провода, заверил меня, что в остальном все в порядке. Тогда я предложил ему заменить моторное масло и антифриз, что и было сделано.
Утром во время заводки машину окутало облако белого дыма, мотор бился в конвульсиях - аварийное состояние мотора было очевидно. Я поддался эмоциям и не поехал в "СТО мастеров", знаете, это как поссоришься с официантом, а потом боишься, что он плюнет в суп - не мог я доверить им ремонт мотора любимой машины. Я обратился в другое место.
К бракоделам я явился с фотографиями разобранного движка, доказывающими пробой прокладки. Был скандал, но я его к сожалению не увидел - мне просто вернули деньги по последнему чеку (более семи тысяч рублей). И станция недополучила выручку в 15 тысяч рублей за ремонт ГБЦ.
И вот недавно у меня в моторе зашумела помпа, и я поехал... опять к ним. Надо было видеть лица работников офиса. Они долго шушукались, а потом дежурный управляющий Леонид отозвал меня в сторонку и, пряча глаза, стал сетовать, что со мной боятся связываться, что я конфликтный и т.д., и т.п.
- Надо вам с одним механиков все время иметь дело, - говорит он.
- Да, я все время ездил к Андрею Ч., классный механик, отличный собеседник, но что-то его не видно в последнее время, - говорю я.
- Его больше нет, он умер. И это был мой отец, - слышу в ответ...
Я стою в шоке, все стало вдруг мелким и неважным. Соболезную, говорю добрые слова, сокрушаюсь. Леонид, возвращаясь к работе, говорит:
- Давайте я вас к хорошему парню прикреплю, будете теперь к нему ездить.
Олег, мой новый механик, достаточно молод. Я ему говорю, чтобы он не верил всяким слухам о моём характере. Он улыбнулся и сказал, что в этом нет необходимости, так как он живет в соседнем доме и всю жизнь знает меня и мою семью (одногодок моей дочери). Мы пожали руки, и ремонт покатился своим чередом. Слово за слово, он мне, а я ему - к концу ремонта мы уже общались, как приятели, несмотря на разницу в годах.
Говорят, за одного битого двух небитых дают - я доволен, что не отступился, не согласился с плохим отношением к себе и низким уровнем сервиса. Мне нравится думать, что мои усилия положительно скажутся на сервисе данной СТО. И я решил главное: теперь я буду иметь дело с механиком, которому будет стыдно в случае брака в работе.