Однажды я летел в Екатеринбург. Со мной рядом села девушка. Пока пассажиры рассаживались, они вела разговоры по сотовому телефону. Не было слышно, что ей отвечали, но вот что говорила она:
· Здравствуйте, меня зовут Светлана – закупщица из Metro C&C.
· ….
· Ну, подождите, я уже в самолете, и я уже к вам лечу.
· …..
· Почему вы не хотите со мной встречаться? Мы же с вами заранее договорились о встрече сегодня в 14 часов.
· …..
· Но я уже в самолете нахожусь. Может, у вас все-таки найдется возможность со мной встретиться?
· ….
· Ну не волнуйтесь вы так. Мы очень хотим, чтобы вы нам поставляли продукцию.
· ….
· Ну почему вы не хотите со мной встречаться?
· …..
· Ну не переживайте вы так. Мы вместе с вами все формы заполним.
· ….
· Ну не надо так говорить. Это просто стандартный договор. Мы с вами можем протокол разногласий составить. Мы пересмотрим штрафные санкции.
· ……
· Я очень рада, что вы со мной встретитесь. Я сразу из аэропорта поеду к вам. До встречи.
Она повесила трубку и сделала новый звонок. Диалог был примерно таким же. Третий звонок она сделать не успела. Стюардесса попросила всех выключить сотовые телефоны. Раз уж в соседнем кресле оказалась закупщица из Metro C&C, надо было с ней познакомиться.
– Мне представлялось, что поставщики в очереди стоят, чтобы к вам попасть, – сказал я. – А судя по тону ваших телефонных разговоров, это не совсем так.
– Да все правильно. К моим поставщикам приходится ездить самой, – ответила она. – Я уговариваю их с нами работать.
– А почему поставщики не хотят работать с Metro C&C? – спросил я.
Она стала рассказывать мне про сложности, с которыми сталкиваются их поставщики. Про договоры поставок со штрафными санкциями. Про сотню трудновыполнимых требований.
– А если все так сложно для ваших поставщиков, может, надо условия упростить? – спросил я.
– Поменять стандартные условия сотрудничества с нами практически невозможно, – ответила она. – Мы получаем перечень требований к поставщикам из Германии. Эти требования стандартные для всех магазинов нашей сети.
Далее она добавила, что поставщики ее категории товара не хотят даже ничего слышать об этих требованиях. Они просто сразу отказываются вести диалог. – А какая же у вас категория товара? – спросил я.
Она ответила, что занимается самыми стандартными хлебобулочными изделиями или просто хлебом. У Metro C&C единственная возможность получать этот хлеб – от местных хлебозаводов, находящихся в том же городе, что и магазин.
В фокусе кейса = Специфика работы ключевых клиентов
Metro C&C – это мировая сеть магазинов, работающая во многих странах. У них достаточно высокие, но при этом стандартные требования ко всем поставщикам. А местный хлебозавод – это локальный игрок, работающий всего в нескольких районах города. Они просто находятся в разных лигах. Для того чтобы вы смогли найти общий язык с вашими клиентами, ваша организационная структура и принципы работы должны соответствовать той лиге, в которой находятся ваши ключевые клиенты. Представьте себе, что в России была бы компания под условным названием «ХЛЕБ России». Она была бы способна организовать поставки стандартных хлебобулочных изделий во всех городах. «ХЛЕБ России» предоставлял бы клиентам единый уровень сервиса, единые условия поставки и т. д. Стала бы тогда закупщица из Metro C&C Светлана уговаривать местный хлебозавод встретиться с ней? Ответ очевиден. Чтобы организовать работу с ключевым клиентом на должном уровне, компания-поставщик должна находиться с клиентом в одной лиге. Иначе все ваши заявления будут голословными. И тогда Светлана из Metro C&C по-прежнему будет искать возможность договориться с местным хлебозаводом. Кроме того, ваша компания должна быть готова к переходу в более высокую лигу раньше, чем это сделает ваш клиент. Иначе вы в один день можете потерять даже существующего клиента.
