7 искажений информации, которые приводят непониманию
Статья будет полезна психологам, продавцам, руководителям и другим сотрудникам сферы людей. В статье описываются сложности коммуникации и способы их решения, которые приведут к нужному результату в переговорах. Прочитав статью, вы отметите ее пользу и в остальных сферах жизни – в семье, дружеских отношениях, общении с руководителем и продавцами.
Большая часть причин нерезультативных диалогов с клиентами, сотрудниками и семьей связана с отсутствием взаимопонимания. Простая схема поможет понять, почему люди не понимают друг друга.
Дело в том, что люди воспринимают и интерпретируют информацию по-разному в зависимости от предыдущего жизненного опыта. У каждого человека жизненный опыт неповторим и многогранен настолько, что просто не существует двух людей, одинаково воспринимающих этот мир. Бывают только схожие восприятия – такие люди быстро находят общий язык, срабатываются в команде и становятся друзьями и близкими.
Рисунок ниже демонстрирует, как преломляется реальность у человека «А» и человека «В» с помощью механизмов искажения информации под влиянием отличающихся карт мира. В результате одно и то же явление в один момент времени вызывает совершенно различное понимание и реакции людей.
Интересно, не правда ли? Вопрос в том, как же найти единство понимания с другим человеком? Это важно, если вы хотите вместе добиться конкретного результата.
Предлагаю рассмотреть 7 искажений информации и то, как выявить истинное восприятие реальности другого человека, чтобы понять карту мира и подстроиться под его потребности.
7 искажений информации
1. Обобщения
Людям свойственно обобщать полученную информацию. Если какое-либо событие повторилось больше одного раза, люди начинают говорить о нем словами «всегда», «каждый раз», «все так делают», «никогда» и т.д.
Вспомните ситуацию, когда вы два раза подряд оставляли за собой непомытую посуду. Что говорили ваши родители?
— Ты как обычно не помыл посуду!
Другие примеры:
— Все вы говорите одно и то же!
— У всех качество лучше, чем у вас.
— Я никогда больше не буду пить!
Чтобы избавиться от этого искажения и добраться до истины, уточните подробности обобщенного события или явления:
— Кто именно говорил то же самое?
— Где вы видели лучше качество?
— Совсем-совсем никогда?
2. Неопределенности
Это такие слова, которые для каждого человека имеют личное значение. Помните популярный философский вопрос: «Что такое любовь?». Каждый человек наделяет «любовь» своим смыслом. Это зависит от того, как любили его родители, какой получен первый опыт отношений и др.
Неопределенные слова представляются как:
· существительные – решение, помощь, любовь, счастье, процесс.
· глаголы – отвергать, радовать, беспокоить, ненавидеть, игнорировать.
· прилагательные – качественный̆, выгодный̆, плохой̆, хороший, навязчивый.
Чтобы понять это искажение, опять-таки уточните, что именно человек подразумевает под сказанной неопределенностью:
— Я помог ей, чем мог.
— Что именно ты сделал?
— Я показал ей решение ее проблемы.
— Какой проблемы? Какое решение?
— Я сказал ей, чтобы она перестала меня игнорировать!
— А как ты понял, что она тебя игнорирует?
— Ну она ходит вся такая важная!
— Что значит для тебя «важная»?
3. Сравнения
Все явления, которые попадают в область нашего восприятия, мы сравниваем между собой. Ошибки появляются, когда люди забывают или не осознают, почему одно лучше или хуже, чем другое. В речи остается только сравнительное прилагательное, которое никак не поможет другому человек понять собеседника.
Примеры:
— У конкурентов самые дешевые цены.
— Катя более открытый человек.
— Моя машина лучше.
Понять, что подразумевает другой человек можно с помощью уточняющих вопросов:
— Что именно дешевле у конкурентов? Насколько?
— Более открытый по сравнению с кем?
— Лучше, чем какая машина? Чем лучше?
4. Невозможности
Фраза «Нет ничего невозможного» не подходит людям с заниженной самооценкой. Жизненный опыт заставил таких людей воспринимать барьеры и ограничения как нечто невозможное, и лучше избегать этого. Возможно, им даже говорили об этом близкие люди: «Ты никогда не сможешь быть таким, как он!», «Ты никогда не станешь хорошим сыном». Так появляются неуверенные в себе люди, которые любую проблему воспринимают радикально и отказываются переходить к решению.
Примеры:
— Я не могу выучить английский. Это невозможно сделать.
— Я не могу выбрать лучший вариант. Я безнадежен.
— Я никогда не буду счастливым. Ничто меня не радует.
Чтобы помочь человеку преодолеть барьер, стоит задать ему вопросы:
— Что мешает тебе это сделать?
— Что случится, если ты это сделаешь?
— Что поможет тебе стать счастливым? Что приносит радость?
5. Очевидности
Слова «очевидно», «ясно», «понятно» опасны тем, что очевидно только говорящему, но не собеседнику. В итоге собеседник уходит с разговора в растерянности, так и не поняв то, о чем сообщал оппонент.
Чтобы такого не произошло, уточните, что стоит за очевидностями:
— Но ведь это же очевидно!
— Кому очевидно? Что очевидно?
— Ведь все очень просто и понятно.
— Что именно понятно, расскажите, как будете делать?
6. Долженствования
Наши родители, любят говорить, что мы "должны" им или другим людям, используя слова: «ты должен», «это твоя обязанность», «надо», «необходимо».
На самом деле, такие формулировки не совсем уместны, но люди привыкают к тому, что обязательно кому-то что-то должны, испытывая при этом чувство вины.
Когда вы слышите от собеседника слова-долженствования, следует заменить их на слова: «имеет смысл», «стоит», «можно», «будет лучше» или же уточнить: «Почему должен? Кому? На каком основании?».
7. Выводы
Выражаются в поиске причины воспринимаемого явления и его обоснований, следствий. Однако и причина может не соответствовать реальности, и следствие не всегда будет именно таким. Отсюда появляются ложные выводы и «притягивание за уши».
Узнать выводы можно по словам: «потому что», «так как», «следовательно», «значит» и др.
Примеры:
— Я не буду мыть витрину, потому что это не моя обязанность.
— Она на меня так посмотрела, когда проходила мимо, значит я ей нравлюсь.
— Эта машина российская, значит плохая.
Услышав подобную конструкцию, можете спросить:
— А не важнее ли подумать о наших клиентах и результате продаж, чем экономить 10 минут на мытье витрины?
— А может ли это означать что-либо другое?
— А как эти события связаны между собой̆?
Теперь, зная, как мы искажаем информацию воспринимаемой реальности, вы сможете не только эффективно коммуницировать с другими людьми, но и понять самих себя.
Каждый раз, когда вы из своих уст услышите одно из 7 искажений, задайте себе вопрос: «А действительно ли это так?».
Ну и, конечно же, навык распознавания и работы с искажениями требует практики. Коммуникативный тренинг будет самым эффективным способом развития этого навыка.
Решко Людмила, психолог, бизнес-тренер.