Как под видом помощи нам продают то, что нам не нужно? Заставляют тратить больше чем мы запланировали. В этой статье я хотел бы поделится своим опытом работы в одной из самых крупных сетей магазинов по продаже современных гаджетов и аксессуаров.
Хотелось бы приоткрыть дверь простым покупателям и рассказать, что на самом деле движет продавцами и всем менеджментом таких магазинов. Все вы как минимум один раз заходили в такой магазин, где вас сразу же встречает с улыбкой продавец, уважительно предлагает свою помощь и, казалось бы, с удовольствием тратит на вас пол часа своего времени, показывая вам, как работает тот или иной смартфон. Ну так ясно же, это его работа, ему за это платят – вы же так думаете? А теперь вспомните с каким лицом он вас провожает обратно к двери, если вы ничего не купили! Еще несколько минут назад такой улыбчивый парнишка или девушка теперь уже с мрачным лицом, злобным взглядом и неприязнью в голосе провожает вас к выходу и шепотом прощается. Узнали себя? Было дело?
А теперь я сажу, что произошло по мнению продавца, его мысли:
"О, супер, моя очередь встречать клиента, надеюсь он не просто посмотреть идет, а сделает покупки, которые МНЕ нужны. Что у меня там по планам отстает в этом месяце? Ага, точно, страховок мало продал, еще кредитов мало оформил, чехлы слабо продавились и если я в кратчайшие сроки не уболтаю парочку болванов на установку антивируса, то меня точно уволят.
- Добрый день, рады вас видеть! Оу, отличный костюм! Могу ли я вам что-либо подсказать или помочь в выборе? Отлично, проходите, я вам сейчас все покажу (Клиент посмотрел все что хотел, определился с выбором, но сказал, что покупку сделает через неделю, именно тогда у него будет ЗП, и теперь он знает, чего хочет. Благодарит консультанта, прощается и уходит). Что за кретин, зачем Я сюсюкался с тобой только, провтыкал отличных покупателей, ребята за это время успели 3 айфона продать и 1 макбук. Сейчас администратор позовет выговор сделает, опять."
Да, именно так и происходит у большинства продавцов-консультантов. Но это не потому что они плохие люди, а потому что система вынуждает. У всех продавцов есть месячный план, который делится на много разных категорий, таких как: смартфоны, аксессуары, гаджеты, акустика, страховка, настройка, кредит, электротранспорт, стартовые пакеты. В разных сетях немного по-разному, но в целом очень схоже. В конце месяца магазин подсчитывает, как ты выполнил план по всем этим категориям в процентном соотношении, если на 70%, то оставшиеся 30% у нас снимали с зарплаты. Это означает, что просто продать клиенту смартфон, за которым он пришел недостаточно, и нужно закрывать дырки в планах, иначе беда. Сумасшедшая конкуренция между продавцами, давление администрации, смены по 12 часов, штрафы и месячные планы. Сложно представить, что с такими мыслями продавец искренне хочет вам помочь, правда?
А теперь немного подробнее по категориям.
1. Смартфоны.
За каждый проданный смартфон продавец получает определенную сумму, но за каждый по-разному. Это четко видно, когда вы выбрали телефон подороже и получше, и вы даже почти в этом уверены, но этого «почти» хватает продавцу чтобы начать предлагать другое устройство, которое, по его мнению, намного лучше и выгодней, при том, что оно может быть даже дешевле. А все по тому, что разница между доходом от продажи устройства которое выбрали вы и которое вам предлагает продавец составляет 100 и 300 рублей соответственно. Производители смартфонов по-разному поощряют магазины и продавцов за продажу устройств своего бренда, от сюда и разница в цифрах.
2. Аксессуары.
К ним относятся чехлы, защитные пленки, стекла, накладки всякие, селфипалки и прочие штучки, которые вы покупаете или вместе новым устройством или просто так, чтобы украсить, улучшить, защитить свой смартфон, часы, планшет и т.д. Магазин зарабатывает с аксессуаров намного больше чем со смартфонов. Тот чехол, за который у вас просят 800 рублей, в Китае стоит 50 рублей. Наценка сумасшедшая. Но никто не хочет ждать 2 недели на доставку, правильно? Этим магазины и пользуются, при чем очень часто выдавая разные подделки за оригинальные товары. Здесь такая же ситуация, как и со смартфонами. Разные производители дают разную копейку за продажу их чехла. Вспомните как вы уже выбрали чехол, который вам нравится и внешне, и ценой, но тут приходит продавец со словами «не рекомендую, лучше этот», и вы слушаете его, с мыслью, что они же лучше знают, о вас так забоятся и помогают. На самом же деле продавец просто положил себе на счет больше денег.
3. Гаджеты.
Под гаджетами в магазинах имеют ввиду в виду различные устройства для умного дома, лампочки, розетки, датчики разные, роутеры и т.д. Схема та же, за каждое определенное устройство продавцу капает разная сумма. Но, здесь уже вам могут посоветовать то, что реально будет лучше, даже не смотря на доход от продажи. А все потому, что гаджеты могут быть очень разного качества, отличные и те что по 5 раз в неделю возвращают обратно в магазин. Если товар возвращается в магазин, то доход от его продажи тоже снимается. Продавец просто знает, что лучше и надежнее, и чтобы уберечь себя, часто предлагает лучший товар, но не всегда.
4. Акустика.
Ох, как много улетало максимально плохих наушников, с низкосортным звучанием и так себе качеством сборки, под видом шедевра индустрии. Чтобы пробраться на наш рынок и быть конкурентно способными китайцы давали очень хороший откат за акустику, но это касается более дешевого сегмента. В более дорогом, таком как Beats by Dr.Dre или Bang & Olufsen важно было просто продать, с них капали хорошие деньги и допродавать ничего не нужно, а это очень упрощало жизнь. Так же само все и с портативными и обычными.
5. Страховка, настройка.
Самый большой страх каждого продавца. Тут уже должно быть умение торговать воздухом. Это самые выгодные продажи для магазина. Как это происходит? Вы купили смартфон, и консультант начинает рассказывать вам как неудобно, опасно и сложно им пользоваться, если не установить специальные программы, которые вы сами якобы не сможете, и для этого у них специально обученные люди. Дальше продолжают сами или ведут к этим людям. Те начинают предлагать разные пакеты услуг, при которых у вас будет разное обслуживание. В одно входит обрезать карточку, наклеить стекло, установить антивирус. В другое, все это, плюс карту GPS поставят, несколько игр, программу для просмотра тв и можно будет приходить проверять и устанавливать обновления и т.д. Короче все то, что сделает 5 летный ребенок и любой из вас если один раз показать. Конечно, мало кто уже ведется, но такие есть, и с них стягивают по максимуму. Страховки так же само. Но они хоть понятны, разбил телефон, дали денег на ремонт, но, нужно доказать, что это был страховой случай, долго будут возится, в итоге дадут в два раза меньше чем обещали. И иногда страховка стоит почти как телефон, и её оформлять просто не разумно, если разбил свой телефон, легче потом купить на эту же сумму новый, но можешь и не разбить ведь. Тут уже нужно смотреть исходя из стоимости покупки и то как часто вам везет в таких делах.
6. Кредиты.
Продавцы специально вгоняют людей в кредиты чтобы сделать более крупную продажу. Объясняю. Вы давно хотели поменять смартфон на более новую модель, но никак не получается отложить полную сумму. Вот вы в очередной раз приходите в магазин, присмотреться и подумать, может оформить кредит? Как только продавец это понял начинается самое веселое. У вас уже стресс, потому что любые долги — это стресс, и в таком состоянии манипулировать вашим сознанием легче. Вы просите помочь в оформлении одного смартфона, но продавец предлагает сразу же взять чехол и наклеить стекло, чтобы не дай Бог вы не уронили его выйдя через порог и платили банку за разбитый и нерабочий телефон, вы соглашаетесь, под этим же давлением вам сразу предлагают страховку, тоже берете, потом пугают что он может глючить, вирусы испортят устройство или вас могут прослушивать, если ребята не установят специальное программное обеспечение, тоже взяли, возле кассы продавец вспоминает что в комплекте с эти телефоном не идут наушники, а как же без них, тоже берете. Вот ваш чек увеличился на несколько тысяч за несколько минут, но когда платеж разбивается на месяцы, то всегда кажется, что это не большой прирост, хотя на деле это не так. Еще будьте внимательны, очень часто при оформлении кредита продавец говорит, что дополнительно услуги (страховка, настройка) идут обязательно, это не так. Сразу зовите менеджера и просите подтвердить этот факт.
Магазины тоже в постоянной борьбе за то, кто в сети самый крутой, кто делает самые большие кассы. Поэтому руководство поощряет любые законные трюки и уловки, лишь бы «впарить» и заработать. Бедные продавцы вынуждены убирать свою человечность в сторону чтобы заработать денег и не слушать выговор в конце месяца за свои показатели и объяснения за то, как они не смогли уговорить пенсионерку взять телефон в кредит. ФАКТ - все вынуждены продавать то, что магазину и лично им выгодно, а не то, за чем пришли покупатели.
Это вам не Apple Store, в котором ребята реально помогают клиентам. Но их цель – получить клиента в долгосрочной перспективе и окружить его в итоге всей экосистемой, но конечно без давления, навязывания, обмана и лести. Мой вам совет, ищите телефон, который вам нужно, в интернете, читайте и смотрите обзоры, выберите 2-3 модели которые вам понравились, пойдите в магазин, без лишней помощи осмотрите устройство, проверьте камеру, экран, удобен ли вам его функционал. Когда определитесь с выбором вернитесь домой и закажите в интернете по более выгодной цене, и сразу же подберите чехол и стекло, которое потом в переходе вам наклеят за 150 рублей. Не видитесь на обманы, будьте разумными, получайте от покупки удовольствие, а не стресс!