Доброго времени суток, друзья! Тот вопрос, который я бы хотел поднять не касается железок, ремонтов или прочего обслуживания. Он касается нас с вами. Вопрос национальности наше горячо любимое государство пыталось решить очень просто: отменой графы в паспорте. И стали мы все рассеяне (с)
Точно так же я помню, как в массмедиа очень часто говорится о том что у преступников нет национальности. Нет, конечно же, зло вненационально, но почему-то, иногда возникают абсолютно другие ощущения. Вот об этом и хотелось бы поговорить.
Как вы знаете сфера обслуживания, в которой работает любой автобизнес, подразумевает в себе вежливое отношение к любому клиенту. Кто-то отвечает взаимностью, хоть и понимает, что улыбка более дежурная, нежели искренняя. Кто-то, когда отношения уже длительные, действительно рад общению и доверяет тем, у кого обслуживается. Вариантов масса. Но, с клиентами приезжающими в первый раз мы всегда дежурно вежливы и всегда готовы пойти навстречу. Просто потому что человек впервые у нас и негатива еще не осталось ни у него ни у нас. Естественно, хочется что бы изначально возникало некое доверие, поэтому мы можем себе позволить некоторые шаги навстречу. Вот пример того, что сподвигло меня на написание этого поста:
Приезжает клиент. Диагностика у нас всегда бесплатна входящая. Подняли, осмотрели. Нужна замена передних колодок/дисков + обслуживание по пробегу. Машина не ходовая, более того, достаточно редкая. Запчастей под рукой нет. На утро, пожалуйста. Проговорили сумму, проговорили время, все согласовали. Клиент говорит: у меня сейчас нет возможности внести предоплату за запчасти (ее никто и не просил, это были его слова) но, завтра я у вас как штык. Мамой клянусь!
Ну, мамой, так мамой. Со своей стороны мы сделали все что бы обслужить Инфинити клиента. Подготовили запчасти, забронировали время. Но... клиент ожидаемо не приехал. И не позвонил. Почему ожидаемо? Да потому что это уже не первый случай. Именно с клиентами этой национальности не первый. Они клянутся мамой что оплатят завтра, они клянутся папой что деньги привезут через час. И мне, иногда, просто интересно, выполнит ли мужик возрастом за 30 свои обещания.
Странная штука: у нас бывают разные ситуации. Вспоминая нынешний шухер по поводу негров, я вот только что общался с одним из наших клиентов. Абсолютно адекватный афроамериканец, который ни разу не нарушил своего слова. У нас отличные отношения. Ни мы его не обманули, ни он нас. И это нормально. Точно так же нормально мы общаемся с работягами узбеками. Обычно, это таксисты. Не всегда, но в большинстве. Приезжают, обслуживаться. Иногда в долг. Никаких проблем нет. Но, почему то именно мамойклянухи постоянно пытаются либо обмануть при расчете (а вот этого я не просил делать, мамой клянусь) либо просто назаказывать кучу всего и просто не приехать. Если в первом случае не надо клясться мамой, а просто надо посмотреть предварительный заказ наряд с подписью клиента, то во втором варианте это просто никому не нужная суета. Да, мы теряем время на возвраты поставщику. Да, мы можем заморозить часть оборотных средств, пока оформляются возвраты неиспользованных запчастей.... Это все вполне в рамках бизнеса и абсолютно не напрягает.
Да и статья это, больше размышления на тему, нежели несущая какая то глобальную нагрузку. Мы в ЛЮБОМ случае каждому новоприехавшему клиенту рады. Но, вот разговоры о том что воспитание не имеет национальности, мне, как работающему в сфере обслуги, увы смешны.