Печальный парадокс нынешнего бизнеса в сфере услуг … Современная гонка за клиентоориентированностью и улучшением сервисов провоцирует тотальное бескультурье клиентов. И эта проблема нарастает как снежный ком: чем больше компании стараются, тем больше бизнесу предъявляют, требуют и орут. Кажется, что компании начинают постепенно задыхаться от негатива и необоснованной критики своих клиентов, когда-то эта бомба должна рвануть, когда-то уже нужно сказать стоп, тебе что-то не нравится – дверь там. Ведь рамок дозволенного общения между клиентом и сотрудником сервиса уже просто больше нет, совсем нет. Клиент считает себя имеющим право при малейшем дискомфорте или неудобстве переходить на крик, оскорбления, нецензурную лексику, а порой использовать даже физическую силу.
Клиенты бесцеремонно учат работать персонал, именно учат, ставя себя экспертом в чужой работе. Любое правило компании, которое регламентирует порядок сервиса и вызывает хоть малейший дискомфорт у клиента, подвергается жёсткой критике. Клиентам в голову не приходит, что, если существует какой-то регламент, то есть на это причина, а не потому, что «все тупые работают».
У людей сформировалось устойчивое мнение, что претензию можно озвучивать в единственном формате: орать и требовать. Конструктивное общение в спокойном режиме – не, не слышали. А что сотрудники? Они просто не знают, как реагировать на всё это, что ответить… они-то себе не могут позволить такого поведения, не в профессиональном плане, не в этическом.
Может пора уже провести черту, объединиться и упразднить понятие «клиент всегда прав»? Прекращать общение с хамами, отказывать в сервисе с неадекватными запросами, пресекать бескультурье и агрессию?
Сейлор Мун, отельер
Фотографии взяты из открытых источников.