“Какая гадость - эта ваша систематизация!”, - иногда слышу я от основателей стартапов и молодых бизнесменов, преимущественно из сфер, сопряженных с креативом. “Упорядоченность скучна, предсказуема и убивает особый дух творчества и свободы”, - продолжают они.
Отчасти, это правда. Гипертрофированное стремление к порядку и регламентации может тормозить процессы и демотивировать. Для стартапов и небольших компаний характерен хаос, и благодаря относительно небольшому количеству сотрудников и операций его негативный эффект не так заметен и расценивается как атрибут молодой компании.
Но если речь идет о росте и развитии, завоевании новых рынков, создании новых продуктов, систематизация жизненно необходима и даёт неоспоримые преимущества:
- Прозрачность. Уже в процессе наведения порядка становится понятно текущее положение, разрывы в процессах и недочёты в работе сотрудников. По этой причине некоторые из них выступают против любых попыток упорядочения. Если вы встречаете сопротивление со стороны сотрудников при различных внедрениях, возможно, дело не в их консерватизме, а есть теневая сторона работы и им есть что скрывать. Это повод крепко задуматься.
- Снижение риска человеческого фактора. При выстроенных бизнес-процессах замена сотрудников не так страшна. Компенсируется эффект звезд местного разлива, которые стягивают решение вопросов на себя, не всегда из-за гиперответственности, зачастую - из-за желания повысить свою значимость. Уход таких “звёзд” - риск для бизнеса, ведь нет полного понимания объема и технологии работы, что даёт звездам ощущение вседозволенности, а это и постоянные запросы повышения заработной платы, почва для конфликтов с коллегами и, что самое страшное, пренебрежительное отношение к клиентам.
- Масштабируемость. Если есть рабочая схема, её всегда можно увеличить в размерах. Компании, где царит хаос, оказываются не готовы к взрывному росту. Казалось бы, взрывной рост - это то, о чём только можно мечтать. Но удержать успех без грамотной системы управления практически невозможно. Так и получает мыльные пузыри, наблюдение которых вызывает сожаление о нереализованном потенциале казалось бы беспроигрышных проектов. Те же, кто плавно выстраивали процессы и создавали стандарты, крепче стоят на ногах даже в условиях кризиса.
- Привлекательность для инвесторов и покупателей бизнеса. Ни один адекватный бизнесмен не будет вкладывать ресурсы в сомнительное предприятие, которое держится на честном слове, твердой руке и крепком словце гендира. Деньги притягивают отлаженные механизмы получения прибыли, которые не пострадают при замене управленцев и сотрудников.
- Простор для отдыха и стратегического развития. Каждый владелец бизнеса мечтает уделять ему время по остаточному принципу, а не ночевать в офисе и вздрагивать при каждом сигнале телефона. Ручное управление и работа сотрудников только из-под палки явно не будут способствовать реализации этой мечты. Делегировать - это прежде всего доверять. А доверять, когда нет прозрачности в процессах и ответственности - неоправданный риск. Конечно, совсем отстраниться от решения оперативных вопросов вряд ли получится, но подобные случаи можно свести к минимуму. И отдыхать на Бали, лишь периодически проверяя отчеты от команды.
Клиентский сервис должен работать как швейцарские часы, и процесс настройки механизма - это филигранная работа. Важно сочетать системный подход и сохранить особую химию человеческих взаимоотношений. Тогда сервис заиграет особыми красками и будет оставлять незабываемые впечатления.