100-метровый коворкинг с перегородками, обставленный по последним модным офисным тенденциям... Абсолютная давящая пронзительная тишина... и 20 сотрудников, которые делают вид, что сильно заняты работой (только бы не замечать происходящего вокруг себя). Симпатичная блондинка у окна быстро собирает вещи, краснея от стыда и утирая слезы..
И это мой отдел продаж, которым я руковожу уже год. А эта девушка - Ольга, уже 5я моя попытка за месяц «закрыть» вакансию менеджера по продажам не просто ради галочки, а «результата для».
Это случилось со мной давно, но воспоминания очень свежи, и именно то чувство, что я что-то делаю неправильно, и что можно по-другому, приведёт меня из кресла РОПа туда, где я сейчас: итак, меня зовут Евгения Мазурова, и я - тренер по продажам с опытом 15 лет в ритейле в косметологическом бизнесе.
Собственно говоря, мой круг общения сложился давно благодаря моей работе - руководители отдела продаж и собственники бизнеса. Когда мы собираемся вместе даже в нерабочее время, нам не избежать разговоров на тему: «хороших кадров днём с огнём». Обычно после этой фразы все вздыхают и грустят, вспоминая кандидатур с HH или Job.ru и постоянную текучку, которая так неприятно не даёт сделать свой лучший запланированный результат, и как нам кажется, мы в этом не виноваты- рынок такой, специалисты такие, время такое...
- Почему менеджеры бегут из компании или «просиживают штаны» без результатов и их приходится увольнять?
- Почему в 7 компаниях, в которых работала «текучесть» кадров именно в отделе продаж 70-90%?
- Почему при словосочетании «сделать план» на моих планерках люди опускают взгляд и через неделю идут писать «по собственному желанию»?
Я могла списать всё на их лень и никудышность, а могла задать себе вопрос как руководителю: «А что Я делаю не так?» чтобы ситуация изменилась в лучшую сторону. Если бы мне тогда, 10 лет назад кто-нибудь рассказал то, что я вам сегодня расскажу, я бы боготворила этого человека и мои личные результаты сейчас были бы выше стократ.
В один из дней я поняла, что дальше так происходить не может, что я устала от текучки, что хочу перемен и хочу сильную команду с которой я пойду далеко и «в ногу». Я твёрдо решила мысленно «пересесть» со своего стула начальника на воображаемый стул подчиненного и увидела что собственно происходит.. А происходит многое, и всё это как будто остаётся за пределами фокуса внимания руководителя.
Я призналась себе в моих 5 важных «смертных грехах», из-за которых люди уходят из продаж:
1. Я им вру. Поверьте, на такое признание самой себе нужны смелость, время и отчаянное желание продвинуться. Можно сказать лояльнее - я обманываю их ожидания. При приеме на работу в отдел продаж каждая вторая компания озвучивает заветные «отсутствие финансового потолка и свободный личный график. По факту это: 10-20 тысяч официального оклада, постоянно плавающий процент и карательная подвижная система штрафов. Они даже в отпуск не уйдут, он оплачивается из «белого» оклада, удобно не правда ли ?
2. «Доброжелательный коллектив, атмосфера всеобщего доверия и открытости» - транслирую я им уже автоматизированные заученные лозунги компании. На деле они получат жестокую «подковёрную» внутрикорпоративную конкуренцию , ежедневную изматывающую, сложно устроенную отчетность, отслеживание передвижений по GPS, прослушку звонков, видеонаблюдение 24/7 и проверки «тайными покупателями». Один менеджер мне рассказывал о том, как отчитывался, сидя в уборной, так как GPS показал отсутствие в нужном месте в течение 10 минут. Как вам такая прозрачность отношений и уровень доверия ?
3. «Слабые уходят первыми, сильных выносят ногами вперёд» или в чем собственно состоит работа менеджера сейчас на рынке продаж?- продать продукт любой ценой и выполнить план. Никто не учит их грамотным, «экологичным» продажам, где процесс доставляет удовольствие обеим сторонам, где продажи - это красивый азартный танец, как на восточных рынках, где столько энергии, огня и игры. Менеджеров с первого дня бросают (как котят в воду или новобранцев, не умеющих держать оружие в бой), в «поля», к десяткам клиентов, которые отбиваются как могут от агрессивных продаж возражениями «дорого», «я подумаю», «спасибо, мне ничего не нужно». Новички не знают, как отрабатывать эти возражения, идут «кто во что горазд», слабые сдаются первыми и увольняющим сами, сильные озлобляются, роняют свою самооценку «под плинтус», разочаровываются и становятся циниками. Психологически здоровый необученный человек не готов долго выдерживать позицию мальчика или девочки для битья.
4. «Кто в доме хозяин» или директивный стиль управления. Как-то так повелось, что сотрудники верят в то, что «обязаны» директору, он же им деньги платит, поэтому он-истина в последней инстанции. Он всегда прав, даже когда ставит завышенные нереальные для выполнения планы, даже тогда, когда постоянно критикует, и хорошо если не матом, даже тогда, когда штрафует, заставляет перерабатывать в выходные, или задерживаться в будни, даже тогда, когда учит продажам «любой ценой».Он же начальник, значит ему виднее, и вместе с тем, такой стиль общения убивает инициативу и зачатки творческого подхода к работе, развивает ответную пассивную или активную агрессию и ненависть и приводит к уходу. Честно говоря, для меня это очень похоже на психологическое и моральное насилие ради жалкой зарплаты.
5. Они сидят на пороховой бочке. Эту ситуацию я встречала в 100% из 100% во всех компаниях где работала. Чего ищет среднестатистический линейный сотрудник?- стабильности и спокойствия, а ими тут и не пахнет. Постоянно меняющиеся правила и условия труда, проценты, KPI, да даже оклад! Конфликтные клиенты, проваленные сроки и планы, сложные отношения в коллективе. Это вам не спокойная гавань, а ежедневное торнадо в стрессе 10 из 10. Они почти никогда не бывают к этому готовы и уходят максимум через год, выгорев «в пепел» со словами: «куда угодно, только не продавать».
Это всего лишь 5 причин почему люди уходили, уходят и будут уходить из продаж. На деле их больше, но суть, которую я уловила за 15 лет в ритейле, одна: продажи - это люди. Это межличностные отношения, а их мы выстраивать так и не научились. Когда я только начинала свой путь в продажах, я думала, что главное- это цифры, это достижения, это цели, это инновационные инструменты. Опыт показал мне другую картину: я знаю лично компании с шикарными условиями труда, офисами в лучших бизнес-центрах города и внедрёнными новейшими технологиями продаж, упавших на 60% в период «самоизоляции». А с другой стороны стоят компании, работающие «на коленке», с сохранённым костяком коллектива на протяжении 9 лет, где директор знает всех сотрудников «в лицо» и по имени-отчеству, которые выросли вдвое за этот сложный период. Когда я спрашиваю его: «КАК ???» - Он отвечает: «Я просто очень сильно люблю своё дело (заметьте не бизнес, а дело) и люблю своих «кормильцев» (так ласково он называет свою команду)» . Такие разные отношения. Такое разное понимание «зачем мы все здесь собрались и работаем». Нам есть над чем поразмышлять.
( Е. Мазурова «Причины текучести кадров в отделе продаж», 2020.)